La crisis social y económica provocada por la extensión del coronavirus nos ha llegado cuando apenas habíamos dejado atrás los efectos de la gran recesión de 2008. Dos crisis con orígenes y desarrollo muy distintos pero con un punto central en común: el papel esencial de la confianza.
El origen de la crisis actual es sanitario, pero la multiplicación de las crisis de hoy tiene mucho que ver con la pérdida de confianza en el sistema y/o agentes clave del mismo. La versión actual de lo que nuestros abuelos conocían como “fama” o “buen nombre” está sometida a la velocidad del intercambio de la información, en un entorno donde los líderes de opinión con más convicción son los que cada uno considera “alguien como yo”.
La confianza que una organización sea capaz de despertar se refuerza cada vez más como ingrediente esencial en el mix de la competitividad de una compañía. La última edición del Informe sobre el Estado del Cliente Interconectado de Salesforce, revelaba que el 73% de los españoles encuestados declaraba haber dejado de comprar a compañías que no le inspiran confianza. Si es así en una situación normal, ¿qué podemos pensar en un momento extraordinario, en el que el hecho sobre el que confiar está ligado a un instinto primario: la preservación de la propia vida?
Mi recomendación para las empresas es que desarrollen protocolos contra el COVID sobre la base de un abordaje serio e integral, adaptado a los riesgos específicos de cada empresa
Una característica central que distinguirá a las organizaciones que saldrán rápidamente y con éxito de esta crisis, es su capacidad de crear confianza entre sus empleados, clientes y usuarios sobre la aplicación de protocolos eficaces contra el COVID. En este empeño, necesitan aliados serios que cuenten con el reconocimiento de la sociedad. Una aproximación rigurosa que evite promesas imposibles como “COVID-Free”. Las organizaciones que llevamos mucho tiempo apoyando a las empresas a ser cada vez mejores, sabemos bien que la forma de trabajo que ofrece rendimientos eficaces a largo plazo se basa en la diligencia debida: poner todos los medios para evitar que algo negativo suceda. No hay fórmulas que hagan totalmente imposible un accidente o un ilícito.
No hablo de corto plazo, porque aunque todos deseamos y esperamos que lo peor del aspecto sanitario de la crisis del COVID vaya poco a poco quedando atrás, la opinión científica general coincide en que su erradicación a escala global no es cuestión de meses.
Mi recomendación para las empresas comprometidas con la seguridad de sus stakeholders es, sencillamente, que hagan lo mismo que estamos viendo en centenares de organizaciones de todos los tamaños y sectores, ejemplares por su aproximación al problema: desarrollar protocolos contra el COVID sobre la base de un abordaje serio e integral, adaptado a los riesgos específicos de cada empresa.
Naturalmente, la salud y seguridad laboral tiene un papel destacado, con buenas prácticas de limpieza, lavado de ropa, correcto uso de productos químicos, transporte de empleados, buenas prácticas de higiene personal y gestión de los residuos. También los métodos de barrera, distancia y viricidas, tanto desde el punto de vista de los EPI (Equipos de Protección Individual) como desde los que protegen a los usuarios de un servicio.
El 73% de los españoles encuestados declaraba haber dejado de comprar a compañías que no le inspiran confianza
Para que las medidas sean eficaces, cada día, es esencial la formación e información hacia los trabajadores y la comunicación con las partes interesadas. Todo ello, alineado con los planes de contingencia y continuidad del negocio.
Este esfuerzo, debe ser más intenso y comunicado en aquellos sectores que han sufrido un impacto más severo de confianza, a menudo por factores ajenos a su desempeño. Estamos ya viendo casos en los que los líderes sectoriales se han puesto al frente, conscientes de que la vuelta rápida a la normalidad está estrechamente relacionada con la confianza que el público preste al sector en general.
Cada vez más, el consumidor toma decisiones basándose en su percepción de hasta qué punto una organización comparte sus valores y los temas que le preocupan. El valor de la confianza no es futuro; ya es presente.
