Revista APD Marzo-Abril 2021

En España, más del 60% de los departamentos de Atención al Cliente ya han integrado Inteligencia Artificial en alguna fase de su operativa. Chatbots, análisis de sentimiento, personalización de ofertas y asistentes virtuales forman parte de un nuevo ecosistema que está redefiniendo la relación entre empresas y clientes. En España, el 94% de los profesionales que utilizan IA en Atención al Cliente aseguran que ahorran tiempo. Pero no se trata solo de eficiencia. Se trata de expectativas. Para 2028, el 70% de las interacciones de servicio podrían estar completamente automatizadas.

Este cambio no es menor. Afecta al corazón mismo del modelo de negocio. Porque automatizar la atención no es solo reducir costes: es repensar cómo se genera valor. La IA permite escalar la personalización, anticiparse a necesidades, convertir cada interacción en una fuente de datos accionables. No es casual que muchas compañías ya estén midiendo el éxito del customer service en ingresos, no en tickets resueltos. Y tampoco es casual que sectores como la banca, el retail o las telecomunicaciones lideren esta transformación, ya que son las industrias que mejor entienden que la Experiencia de Cliente no solo es consustancial al negocio, sino que aporta elementos claramente diferenciales.

En un mercado donde el talento decide dónde, cómo y con quién trabajar, algunas compañías han conseguido algo más que fidelidad: se han convertido en verdaderos destinos laborales. Lo han logrado alineando valores y propósito, creando experiencias memorables y anticipando las claves que definirán el futuro del trabajo. Las organizaciones más valoradas ya no se limitan a competir por ofrecer un salario competitivo, sino por diseñar un entorno donde el desarrollo personal y profesional sea posible, sostenible y estimulante.

Es solo un dato de muchos pero, por primera vez, el equilibrio entre la vida laboral y personal se considera más importante que el salario para el 83% de los empleados a nivel global, frente al 82% que valora más la remuneración, según el estudio ‘Randstad Workmonitor 2025’.

Durante años, la conversación sobre el liderazgo femenino en la empresa ha girado en torno a la igualdad de oportunidades y la necesidad de representación. Hoy, el debate ha evolucionado: más allá de un imperativo social, la presencia de mujeres en posiciones de liderazgo se ha convertido en un factor clave para la competitividad empresarial.

Las cifras lo confirman. Según el informe 'Women in Business 2023' de Grant Thornton, el 36% de los puestos directivos en España están ocupados por mujeres, una cifra que, aunque creciente, aún deja margen de mejora. Sin embargo, el verdadero cambio no radica solo en el número, sino en el impacto: estudios del Peterson Institute y McKinsey han demostrado que las empresas con mayor diversidad de género en la alta dirección registran hasta un 25% más de rentabilidad.

Hoy, el número de conflictos activos alcanza el nivel más alto desde la II Guerra Mundial, se multiplican los desastres naturales, y el tsunami tecnológico liderado por la IA avanza imparable transformando el mercado laboral y la sociedad. Por si esto fuera poco, el mundo asiste al surgimiento de un nuevo orden, caracterizado por la irrupción de nuevos actores internacionales y la evolución de los actuales modelos de producción.

Sin duda, un contexto ante el que se vuelve más urgente que nunca identificar las oportunidades y desafíos que se presentan para lograr seguir siendo competitivos. En otras palabras: saber dónde y cómo competir en entornos de alta incertidumbre y extrema complejidad.

Es sabido que la innovación no es una materia prima que pueda producirse a escala. Llegar a ser una empresa innovadora es un camino complejo, para el que no hay mapas ni itinerarios. Innovar supone aceptar riesgos de forma consciente, algo que choca de lleno con la lógica empresarial tradicional, que busca “industrializar” procesos para ganar en eficiencia.

Es aquí donde surgen los espacios liminales o fronterizos: lugares donde el status quo pierde la jerarquía que tiene fuera de ellos. Su trascendencia radica en que, sin ellos, las organizaciones no pueden aspirar a la auténtica creación. Son espacios donde se cruzan conocimientos, culturas y visiones distintas. Pero lo que los hace especialmente atractivos es su impermeabilidad ante los sesgos que asfixian la creatividad y el atrevimiento.