En España, más del 60% de los departamentos de Atención al Cliente ya han integrado Inteligencia Artificial en alguna fase de su operativa. Chatbots, análisis de sentimiento, personalización de ofertas y asistentes virtuales forman parte de un nuevo ecosistema que está redefiniendo la relación entre empresas y clientes. En España, el 94% de los profesionales que utilizan IA en Atención al Cliente aseguran que ahorran tiempo. Pero no se trata solo de eficiencia. Se trata de expectativas. Para 2028, el 70% de las interacciones de servicio podrían estar completamente automatizadas.

Este cambio no es menor. Afecta al corazón mismo del modelo de negocio. Porque automatizar la atención no es solo reducir costes: es repensar cómo se genera valor. La IA permite escalar la personalización, anticiparse a necesidades, convertir cada interacción en una fuente de datos accionables. No es casual que muchas compañías ya estén midiendo el éxito del customer service en ingresos, no en tickets resueltos. Y tampoco es casual que sectores como la banca, el retail o las telecomunicaciones lideren esta transformación, ya que son las industrias que mejor entienden que la Experiencia de Cliente no solo es consustancial al negocio, sino que aporta elementos claramente diferenciales.