Las crisis adoptan formas diferentes, pero llegan sin avisar. Son muchas las situaciones en las que una empresa puede verse inesperadamente sumida en una crisis de reputación con una mala gestión. La comunicación en escenarios de crisis es muy compleja pues va a detonar una serie de actitudes negativas provenientes de variados grupos de interés donde la opinión pública quizás sea uno de los más importantes. Las aerolíneas tampoco están libres de crisis y riesgos reputacionales derivados de eventos adversos con sus clientes. Recientemente hemos visto cómo las crisis que se han generado en algunas de las principales aerolíneas de los Estados Unidos han terminado en un total desastre.
A su vez, las redes sociales, hoy en día, juegan un papel muy importante. Basta con ver el ejemplo de United para entender el rápido impacto que puede causar el mal manejo de un evento negativo y la velocidad con la que se escalan los hechos en tiempo real.
El siguiente artículo elaborado por Desarrollando Ideas, el Centro de Liderazgo a través del Conocimiento de LLORENTE & CUENCA, buscamos analizar cuáles han sido las principales crisis reputacionales a las que se ha enfrentado United en los últimos años y como las ha gestionado en el mundo hiperinformado en el que vivimos.
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