El panorama de la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX) ha cambiado drásticamente en los últimos años. Las expectativas de los consumidores han evolucionado: hoy esperan interacciones más rápidas, personalizadas y, sobre todo, humanas.
A la par, las empresas se enfrentan a una creciente presión para mejorar la eficiencia operativa sin comprometer la calidad del servicio, un desafío que las tecnologías emergentes, especialmente la inteligencia artificial (IA), están ayudando a abordar.
La IA ha irrumpido como un elemento clave en este cambio de paradigma, permitiendo la automatización de procesos, la personalización a gran escala y el análisis de grandes volúmenes de datos en tiempo real. En este contexto, empresas como Genesys están liderando la transformación a través de la IA para orquestar experiencias más fluidas tanto para clientes como para empleados. Hablamos con Arantxa Palacio, Country Manager de Genesys en Iberia, para conocer más sobre la visión de la compañía y cómo están ayudando a las empresas a adaptarse a esta nueva realidad.
Genesys es una empresa líder en soluciones de experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX). Ayudamos a más de 8.000 empresas en más de 100 países a crear experiencias empáticas y personalizadas a través de tecnologías como la inteligencia artificial (IA), lo que mejora la fidelidad de los clientes, el compromiso de los empleados, la eficiencia y las operaciones.
Trabajamos con empresas de todos los tamaños, en diferentes sectores desde banca, seguros, o retail, hasta healthcare y hospitality, siempre adaptándonos a las particularidades de cada industria, para ofrecer resultados tangibles.
Este cambio se debe, en gran medida, a que vivimos en un mundo muy competitivo donde los clientes esperan recibir un valor añadido en su interacción con las marcas. Ya no solo valoran la calidad del producto o servicio, sino también la calidad de la experiencia que reciben. De hecho, según nuestro informe “State of CX”, el 89% de los consumidores afirman que una empresa es tan buena como lo es su servicio.
La tecnología permite a las marcas diferenciarse de sus competidores, ofreciéndoles la capacidad de adaptar y optimizar cada interacción, anticipándose a las necesidades de los clientes.
Lo mismo ocurre con los empleados, quienes buscan herramientas y entornos que les permitan trabajar de manera más efectiva y con mayor comodidad. Retener y atraer talento se ha vuelto cada vez más difícil, por lo que mejorar la experiencia del empleado mediante tecnología es clave.
Cada vez más, las empresas están comprendiendo que mejorar las experiencias de clientes y empleados no solo tiene un impacto directo en la satisfacción, sino también en la rentabilidad a largo plazo. Una mejor percepción aumenta la fidelización y reduce los costes operativos, ya que todo se resuelve de forma más eficiente.
Laboratorio de Ideas | 3 Congreso APD de Innovación #InnovAPD
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Según un estudio de Gartner, “el servicio al cliente es una de las pocas industrias donde el uso de la IA generativa ya está tomando fuerza”. Casi la mitad de los ejecutivos encuestados afirmaba que los asistentes de IA tendrán un impacto significativo en sus empresas en los próximos 12-18 meses. Esto refleja una tendencia clara: la IA no es una tecnología del futuro, sino una herramienta clave que ya está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
En Genesys llevamos apostando por ella muchos años, con el objetivo de aportar soluciones tecnológicas que mejoren la calidad de cada interacción.
Este año, hemos introducido innovaciones como los Copilots, que asisten en tiempo real a los empleados. Estos copilotos proporcionan sugerencias basadas en el contexto y detectan el tono emocional de los clientes, lo que es clave en conversaciones que requieren empatía. No solo mejoran la eficiencia, sino que añaden un toque humano, ofreciendo respuestas a medida.
También hemos avanzado en la automatización de tareas repetitivas, lo que permite que los empleados se centren en interacciones más complejas y de mayor valor.
Por último, estamos viendo un crecimiento importante en el uso de agentes virtuales, impulsados por nuestra IA, que pueden gestionar consultas y procesos de manera autónoma. Estos agentes virtuales permiten a las empresas ofrecer disponibilidad 24/7, resolviendo una gran variedad de solicitudes sin necesidad de intervención humana, pero siempre con la opción de escalar a un agente humano cuando es necesario.
En resumen, nuestra IA no solo mejora la eficiencia, sino que también eleva la calidad de las interacciones, haciendo que la experiencia del cliente y del empleado sea más intuitiva, customizada y efectiva.
Se trata básicamente del proceso de identificación y elaboración del journey ideal para cada cliente, haciendo que este sea fluido y coherente, coordinando todas las interacciones, canales y datos, lo que mejora su satisfacción y los resultados de negocio.
Imagina que un cliente comienza una interacción en redes sociales, luego visita la web, continúa por teléfono y luego por correo electrónico. Gracias a la orquestación de experiencias, todas esas interacciones están conectadas, permitiendo que el cliente no tenga que repetir información al contactar con la empresa. Además, las empresas pueden utilizar esta información para tomar decisiones proactivas y medidas acertadas en el momento apropiado y en el de mayor impacto para conseguir mejores resultados.
Esto también mejora la experiencia de los empleados, ya que pueden acceder a toda la información relevante del cliente en un solo lugar, permitiendo una atención más efectiva y personalizada.
La clave es ofrecer una experiencia integrada sin importar el canal de interacción.
Muchas empresas están utilizando nuestra plataforma Genesys Cloud™ para gestionar todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta la resolución final. La IA y el análisis de datos juegan un papel crucial aquí. Una de las herramientas clave para ello es nuestra solución de Journey Management, que permite a las empresas tener una visión completa de las interacciones de los clientes a lo largo del tiempo en diferentes canales.
Bienvenidos a la era de los Copilots. Como comentaba antes, son una extensión natural del enfoque en la automatización y la asistencia en tiempo real.
El concepto sería similar al del copiloto de un avión: puede sugerir al piloto ajustes en la altitud o el rumbo basándose en las condiciones del vuelo, como el clima o el tráfico aéreo, pero quien toma la decisión final es el piloto. De forma similar, el Copilot de Genesys proporciona opciones relevantes basadas en datos históricos, el estado emocional del cliente y la información disponible, ayudando al agente, supervisor o administrador a tomar la decisión correcta en cada momento.
Hay varios tipos, cada uno diseñado para diferentes roles dentro de la empresa. El Agent Copilot, por ejemplo, escucha las conversaciones en todos los canales y aprovecha la base de conocimiento para generar respuestas adecuadas, resumir automáticamente las conversaciones y documentar su resultado.
Por otro lado, el Supervisor Copilot permite a los supervisores monitorizar y analizar las conversaciones de manera más efectiva, brindándoles herramientas para evaluar el desempeño de los agentes y ofrecerles orientación customizada.
Finalmente, el Admin Copilot, agiliza el trabajo de los administradores facilitando la creación automática de flujos y journeys ad hoc, incluso construyendo bots automáticamente a partir de millones de interacciones previas.
Estos Copilots representan un salto innovador, rediseñando por completo cómo las empresas pueden gestionar sus interacciones, con beneficios significativos tanto para los clientes como para los empleados.
Lo que realmente nos distingue es nuestra capacidad para combinar tecnología y empatía. No nos limitamos a ofrecer automatización para reducir costes. En su lugar, nos centramos en crear interacciones más humanas, incluso cuando son gestionadas por IA. Esto lo logramos gracias a una comprensión profunda de las emociones y el contexto de cada interacción.
Otro aspecto que nos diferencia es nuestra plataforma Genesys Cloud. Es modular y flexible, lo que significa que las empresas pueden escalar a medida que sus necesidades crecen. Además, nuestra capacidad de integrar datos de múltiples fuentes y ofrecer análisis en tiempo real proporciona a las empresas una ventaja competitiva considerable.
El futuro de la CX y EX estará marcado por una mayor personalización y proactividad. La IA nos permite analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real y tomar decisiones basadas en esos datos, lo que nos permite anticiparnos a las necesidades de los clientes. Creo que las empresas adoptarán cada vez más la IA, no solo para mejorar la eficiencia, sino también para crear experiencias más emocionales y significativas. Y, por supuesto, los ya mencionados Copilots jugarán un papel crucial en este proceso.
Por otro lado, las expectativas de los empleados también están evolucionando. Ya no es suficiente ofrecer herramientas básicas; los empleados necesitan soluciones que los empoderen y les permitan trabajar de manera más efectiva y con menos estrés. La IA desempeñará un papel clave en la reducción de tareas repetitivas y proporcionará asistencia en tiempo real.
Así fue el 7 Congreso de Directivos de APD
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Gracias a vosotros. Estamos emocionados por lo que el futuro nos depara, y seguimos comprometidos en hacer que las experiencias sean más humanas, empáticas y memorables. Además, contamos con un equipo local en España y Portugal que trabaja estrechamente con todos nuestros clientes, y tenemos numerosos casos de referencia que estamos encantados de compartir.
