Una vez superada la fase de exploración inicial y primeras pruebas, la Inteligencia Artificial Generativa (IAG) protagoniza ya en 2025 el día a día de muchas empresas. La llegada de los agentes de IA autónomos está suponiendo un salto exponencial en experiencia de cliente, con atención más precisa, completa y personalizada. De ello conversamos con Pedro Andrade, VP de Inteligencia Artificial en Talkdesk, una de las compañías que lidera este ámbito Agentic AI a nivel internacional.
CX 3.0 representa una nueva era en la experiencia del cliente, marcada por la incorporación de inteligencia artificial agéntica (Agentic AI) que actúa con mayor autonomía, proactividad y capacidad de decisión. A diferencia de las etapas anteriores —donde CX 1.0 se centraba en canales físicos y CX 2.0 en lo digital y omnicanal—, CX 3.0 se define por experiencias personalizadas, dinámicas y autónomas, lideradas por agentes autónomos que pueden actuar de manera inteligente y adaptativa.
Los elementos clave que lo diferencian incluyen:
En Talkdesk, “Agentic AI” se refiere a una forma avanzada de inteligencia artificial que no se limita a responder comandos o ejecutar scripts predefinidos, sino que actúa con autonomía, iniciativa y capacidad de razonamiento dinámico. Esta IA toma decisiones en tiempo real según el contexto del cliente, usando datos que están en nuestra Data Cloud, que contiene data empresariales (non-estructurados), dados de contexto (conversaciones pasadas), y datos de múltiples CRMs, dando una perspectiva holística del contexto del cliente.
Además, aprende de cada interacción para mejorar y coordina tareas entre sistemas y agentes humanos sin supervisión.
A diferencia de la IA tradicional, que automatiza tareas específicas, la Agentic AI funciona como un equipo de agentes completos, capaz de gestionar conversaciones de principio a fin, adaptarse a cambios inesperados y colaborar con otros sistemas de forma inteligente.
La Agentic AI está revolucionando los centros de contacto y estamos en camino de lograr hitos: Resolver problemas complejos que requerirán un gran esfuerzo de agentes humanos, muchas veces con acciones manuales, alcanzando tasas de automatización nunca alcanzadas, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente; incrementar la tasa de resolución en el primer contacto, gracias a la comprensión contextual y proactividad de los AI agentes; y permitir la resolución autónoma de solicitudes complejas, como cambios en reservas, reembolsos o asistencia técnica, sin necesidad de escalar a un humano.
Los AI Agents se pueden conectar a varios casos de uso:
Este tipo de interacción no solo mejora la eficiencia, sino también la satisfacción del cliente.
La introducción de Agentic AI está permitiendo que los agentes humanos se centren en tareas más estratégicas y empáticas. Lejos de reemplazarlos, los complementa y potencia, permitiendo una menor carga cognitiva y emocional, ya que los agentes evitan tareas complejas y a facilitan el acceso en tiempo real a sugerencias y acciones recomendadas, que mejoran la calidad de la atención.
Se trata de establecer una colaboración fluida con máquinas, donde la IA prepara el contexto y los humanos intervienen sólo cuando es necesario. Así, el servicio se vuelve más humano, no menos: los agentes pueden enfocarse en crear relaciones más significativas, mientras la IA se encarga de la eficiencia operativa.
Vemos que sectores como la banca, los seguros, el comercio electrónico y el turismo están liderando la adopción de CX 3.0, impulsados por las altas expectativas del cliente en cuanto a inmediatez y personalización.
También por las necesidades operativas complejas que requieren automatización y una fuerte competencia donde la experiencia de cliente es un diferenciador clave.
Los aprendizajes principales incluyen la necesidad de combinar la IA con una visión centrada en las personas, tanto clientes como empleados y que el verdadero valor de la IA se alcanza cuando se integra con procesos, datos y cultura organizacional.
