Durante los próximos años el metaverso estará muy presente en nuestro día a día. Es por eso que las empresas están repensando por completo la experiencia de cliente en el metaverso. Según una encuesta de Accenture, más de la mitad de los consumidores (55%) quieren ser usuarios activos del metaverso. Y la práctica totalidad (90%) aspiran a serlo en el próximo año.
Además, los expertos predicen que un 25% de personas pasará al menos una hora al día en el metaverso, donde acudirán cada vez más para adquirir productos y servicios, por lo que las marcas deben estar preparadas para ofrecer las mejores experiencias digitales a sus clientes.
Según datos extraídos del informe Talkdesk Metaverse, de los 1500 consumidores de metaverso consultados, más de la mitad (51%) esperan que el servicio al cliente sea mejor en el ecosistema digital. Del mismo modo, el 27% creen que será mucho más fácil acceder a la información de los productos y las marcas a través de ese ciberespacio.
Ya sea en cuestión de trabajo, compras, educación o entretenimiento, los usuarios tienen varias expectativas sobre cómo el metaverso les va a ofrecer nuevos hábitos y formas de consumo. Un nuevo escenario que, sin duda, marcará un antes y un después en el customer journey y la experiencia de cliente.
Las empresas que sean capaces de ofrecer experiencias de cliente tangibles que cumplan las expectativas de los usuarios tendrán una gran ventaja. En el metaverso, los clientes esperan más personalización y una oferta adaptada a sus intereses. Las organizaciones podrán cumplir las expectativas de sus clientes si consiguen implicar a los consumidores de forma rápida y sin incidencias.
El metaverso crea un universo paralelo virtual, al que se accede mediante dispositivos de realidad virtual y realidad aumentada. Los consumidores esperan una experiencia de cliente totalmente inmersiva en la que puedan interactuar con otras personas, pero también en la que puedan acceder a productos y servicios.
Con el uso de los activos digitales, o NFT, los clientes esperan conseguir de las empresas nuevas ofertas y nuevos servicios. En este caso, el protagonismo se lo llevan las nuevas tecnologías, como la Inteligencia Artificial, cuyo objetivo es ofrecer un servicio en tiempo real, satisfaciendo una de las principales demandas de los consumidores del metaverso.
El desarrollo del metaverso está ligado a la evolución de tecnologías como la realidad extendida, el reconocimiento facial o el de voz. Eso hace que se reduzca la distancia con las pantallas tradicionales. Así, los clientes buscan encontrar un acceso mucho más sencillo al metaverso y superar con la tecnología las limitaciones físicas actuales.
Hace años que existen metaversos, especialmente en el mundo de los videojuegos. Sin embargo, con el desarrollo tecnológico ahora cualquier persona pueda interactuar con el mundo digital. De ahí que grandes compañías como Meta, Microsoft o Google hayan visto su potencial y ya están invirtiendo millones de dólares en esta tecnología.
Por otro lado, también hay empresas que utilizan estrategias de marketing en el metaverso, que están rentabilizando económicamente. Los ejemplos son muchos, desde comprar ropa en videojuegos como Animal Crossing, o NFT’s de calzado en el metaverso Roblox.
El metaverso transformará nuestros procesos de decisión de compra, por lo que cambiará las reglas del comercio electrónico. Cada vez más, los clientes tendrán la posibilidad de comprar sin un smartphone o un ordenador, y hacerlo directamente a través de pagos con criptomonedas. En el metaverso los consumidores podrán visitar tiendas, explorar, probar productos y comprarlos allí mismo, ya sean para el mundo virtual o para el real.
Según un estudio de la agencia de retail Outform, más del 40% creen que en el futuro harán las compras en el metaverso. Del mismo modo, el 79% están dispuestos a usar la Realidad Virtual en la tienda para evaluar los productos. Por todo ello, cualquier empresa que se plantee vender en el metaverso deberá tener definida una estrategia de implementación de realidad extendida.
En definitiva, estamos ante una auténtica revolución en la experiencia de cliente en el metaverso. Los usuarios podrán visitar tiendas físicas desde casa, interactuar en el mundo virtual con el personal de la tienda o incluso ir con sus amigos de compras sin trasladarse al espacio físico.
Con la evolución tecnológica del metaverso, lo físico y lo digital van a estar menos separados que nunca. Sin duda, el metaverso abre nuevas posibilidades a las empresas y a la vez nuevos retos para satisfacer la experiencia de cliente en el mundo virtual. Las nuevas interfaces inmersivas (Realidad Virtual, Mixta y Aumentada) serán el camino para conectar con los clientes, pero hay otros desafíos que abordar:
En definitiva, el metaverso ofrece una experiencia de cliente mucho más dinámica y adaptada. Gracias a la IA y a la automatización las empresas pueden ofrecer un recorrido mucho más personalizado, e incluso predecir necesidades futuras. La transformación de la experiencia de cliente en el metaverso puede ser, de esta forma, radical. Y el objetivo de todas las marcas que quieran atraer audiencias debe ser construir relaciones más fuertes con sus clientes. Pero todo sin olvidar que en esta experiencia los usuarios deben sentirse seguros, y tener el control de su privacidad, sus datos y su identidad.
