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Customer Experience: ¿conoces al consumidor “phygitall”?

La transformación digital, al menos teóricamente, ha sido el mantra más repetido durante el último año. Y lo ha sido en todo tipo de empresas, grandes y pequeñas, y en todo tipo de sectores. Pero no solo eso. También ha revolucionado a las personas. Hoy ya no se habla de públicos o clientes objetivos: cobra protagonismo el Consumidor Digital.

Sin embargo, ahora parece ser que es momento de dar un paso más y comenzar a hacerse otro tipo de preguntas, al menos en lo que a Digitalización y Customer Experience se refiere: ¿mis clientes están viviendo una mejor experiencia?, ¿voy a ser más rentable gracias a la Digitalización?. Y, sobre todo, Transformación Digital, ¿es hacer digitalmente lo de siempre, o es algo más?

“La transformación a secas -opino que es un absurdo llamarla Digital- implica hacer lo mismo pero de manera diferente, esto es, ahorrando costes, automatizando, personalizando y centrándonos en la satisfacción, la fidelización, el enganche leal del cliente, y buscando la recomendación”.

Nadie puede escapar de la digitazación, de la transformación digital del Customer Experience

Quien habla es Juan Carlos Alcaide, director de MdS, quien además subraya que “la transformación también conlleva hacer cosas nuevas de forma nueva: crear nuevos modelos de negocio aprovechando las transformaciones sociales y de modelo económico y sectorial que hay en cada entorno profesional y empresarial para adaptarse o, incluso, adelantarse al porvenir”.

Transformarse para el nuevo consumidor

…Aunque el “porvenir” ya está aquí, y se llama Consumidor Digital. “Este exige inmediatez, confianza, transparencia, asesoramiento honesto, personalización no invasiva y automatización de los procesos relacionales en los que no agrega valor la emocionalidad de un ser humano que atiende a otro ser humano”. Lo sabemos, son condicionantes nuevos, pero habremos de ir incorporándolos más pronto que tarde a nuestra estrategia, y no existe alternativa. El nuevo consumidor, respecto del ‘tradicional’ o ‘analógico’,  es físico, es digital, es “phygitall”, y quiere “all” todas las tecnologías y canales para poder escoger a conveniencia según el principio de “ en cualquier momento, en cualquier lugar, en cualquier dispositivo”, y siempre con emocionalidad.

Con todo ello, incide el directivo de MdS, a partir de ahora se habrán de requerir “personas que mimen personas a través de la tecnología, sin robotizar las emociones clave”, y necesitaremos actuar bajo la filosofía “no es lo que vendes, es cómo lo vendes”. Para potenciar todo ello, afortunadamente podremos hacer uso del gran abanico de herramientas que nos viene proporcionando la innovación tecnológica, y que Juan Carlos Alcaide enumera: “realidad virtual, realidad aumentada, realidad mixta, robótica, Internet de todas las Cosas, Inteligencia Artificial, chatbots y asistentes virtuales, drones….”.

Customer-Experience-consumidor-phygital

La importancia del Customer Experience… para todos

“Cada vez nos preocupamos más por experimentar y menos por poseer” afirma con rotundidad Alcaide. De ello sabe mucho, por ejemplo, todo un referente actual en temas de Experiencia de Usuario: el FC Barcelona. Así lo ha interiorizado y así ha conseguido hacer de su marca una “marcamor”, una “marcaricia”, una “marcarisma”; en definitiva, una marca que emociona, que genera pasión, que es exclusiva, ¡y excluyente!, “pues no se puede ser del Barcelona (más que un club) y de otro a la vez”, subraya el experto.

Pero cualquier modelo de negocio podría -y quizá debería- hacerlo. ¿Cómo? Aplicando las nuevas técnicas del Customer Experience: “todos deberían gestionar según métricas y kpi´s centrados en el cliente (satisfacción, fidelización, lealtad y recomendación); todos deberían manejar el concepto de precio y valor desde la perspectiva emocional; todos deberían crear experiencias memorables, cuidar los detalles en el customer journey, cuidar el neuromarketing y la emocionalidad en cada interacción, propiciar comarketing con empresas que quieran impactar al mismo target, cuidar la personalización y alinear los diferentes departamentos según el principio clave: el corazón tiene razones que la razón no entiende; el corazón decide, y el cerebro justifica”.

Estamos en la economía de la experiencia

De no ser así, “es posible que sectores enteros desaparezcan”. Desde luego, lo que sí es seguro es que “todos, absolutamente todos, verán el impacto. Nada será como solía ser”, explica Alcaide. “La automoción verá una revolución, el turismo ya la empezó a vivir con la transformación radical de los canales, y ahora la experiencia turística cada vez será más digitalizada. El mundo del seguro se verá gravemente afectado en un mundo con ‘otros coches’; y qué decir del blockchain, que será un revulsivo de la experiencia relacional entre personas y empresas”.

Lo cierto es que “estamos en la Economía de la experiencia, de la economía si no digital, sí de la economía radicalmente digitalizada. Nadie puede no digitalizarse, nadie puede escapar de la digitazación, de la transformación digital del Customer Experience”.

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