¿Quién no ha intentado contactar con una empresa y se ha topado con un mecanismo automático, robot, contestador, o cualquier otra forma impersonal de comunicación? Esta es, sin duda, una práctica generalizada en entidades que reciben con frecuencia una cantidad ingente de peticiones de contacto. Pero, ¿qué fue de las emociones? ¿qué fue de la empatía? ¿qué fue del ser humano?
Un reciente estudio de Forrester reconoce que las empresas, si quieren ofrecer la excelencia en la experiencia de cliente, deben centrar el foco sobre las conexiones emocionales. En este sentido, existe una corriente creciente que apela a reforzar esta pata de la atención al cliente, impulsando así el entusiasmo, la fidelidad hacia la marca, la prescripción y el valor percibido por el cliente. A tenor de los resultados de otro informe, esta vez elaborado por la CEB y Google, los compradores B2B que sienten una fuerte vinculación hacia una empresa en concreto, poseen un mayor ratio de consideración, compra y disposición a pagar un servicio extra o premium. De ahí que el hecho de crear vínculos emocionales sea algo diferencial para el devenir de una entidad. En definitiva, humanizar tu marca.
Aunque pueda parecer una tarea de simple ejecución, humanizar una marca no es un proceso que se materialice de la noche a la mañana, sino todo lo contrario. Comienza con una premisa sencilla pero intrincada de construir: la confianza. El Barómetro Edelman 2015 descubrió recientemente que el 80% de los encuestados reconocían que habían contratado un servicio o adquirido un producto a raíz de la confianza que desprendía la marca que había tras de sí. Pero, ¿cómo puedes ganar en credibilidad a ojos de tus clientes? La respuesta es clara, a través de las personas que están impulsando actualmente tu empresa: tus empleados.
Dada la importancia de humanizar tu marca y generar a través de ella la confianza suficiente para que los clientes se sientan como en casa, desde Vocex te vamos a proporcionar cuatro formas para mostrar el lado más humano de tu empresa.
Los gestos más pequeños son los que más grande hacen a una marca o los que mayor impacto puede originar en el devenir de una relación con el cliente. Un café, una tarjeta de regalo o una caja de bombones pueden ser tres formas muy sencillas de deleitar y sorprender al cliente. Lejos de cualquier regalo material un ‘gracias’, casi siempre, es más que suficiente. Valora y serás valorado.
Otro de las tácticas para fortalecer la confianza es hacer partícipes a los principales líderes de tu compañía para que también sean actores principales en los perfiles sociales de la empresa. Para ello, prepara una formación alrededor de las reglas de participación en las RRSS e invita a tu CEO u otros altos cargos de la dirección a tuitear o compartir publicaciones en LinkedIn y favorecer así a que los clientes pongan cara a tu marca.
Los empleados de tu compañía, de cara al cliente o no, tienen la capacidad de humanizar tu marca mediante el intercambio de manifestaciones positivas de sus propias experiencias para con la empresa.
Asimismo, los trabajadores pueden monitorizar las redes sociales en aras de sentir cómo respira la comunidad que hay alrededor de tu empresa y, en función de ello, tomar medidas para asegurar que las cuestiones que les inquietan se resuelven satisfactoria y rápidamente.
Capacita a tus empleados para tomar decisiones importantes y resolver los problemas de tus clientes sin solicitar expresamente el permiso de un superior. La cultura de la confianza se comienza a construir desde los cimientos de la propia organización y se refleja con cada interacción con los clientes.
Y es que cuando los trabajadores se sienten empoderados, autorizados y con autonomía suficiente, son más felices en el trabajo y más propensos a ejercer de ‘evangelizadores’ de tu marca. Tan simple como eso.
Si sigues estas recomendaciones, tu marca será capaz de crear fuertes conexiones emocionales.
