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¿Conoces la importancia de la experiencia de cliente en el B2B?

“La mejora de la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en una prioridad estratégica para muchas empresas, tanto del sector B2C como del sector B2B. Sin embargo, los estudios, foros y discusiones se han centrado tradicionalmente en ejemplos, retos e iniciativas llevadas a cabo por empresas para el consumidor final”.

El grado de madurez en el B2B

Así da comienzo el artículo publicado en el número de noviembre de 2017 de la Revista APD de Raquel Pinillos, Responsable de la práctica de Customer Experience (CX) de Deloitte Digital, quien además destaca que “pese a que los principios que rigen para la gestión del CX son los mismos, la realidad y los retos a los que se enfrentan las compañías y los profesionales de CX en empresas que sirven a empresas son distintos”.

En la mayoría de los casos los clientes en el B2B abandonan a un determinado proveedor por la experiencia que le ofrecen

Ante este hecho, asegura Pinillos, “hemos analizado el grado de madurez del CX en 112 empresas o áreas de empresa centradas en el B2B en España de 7 industrias y hemos identificando las mayores barreras a su desarrollo”:

  • Se tiene un conocimiento muy enfocado en el decisor de compra, pero dicho conocimiento no fluye por toda la organización y se queda en aquellos que tienen contacto directo con el cliente.
  • Es habitual considerar el precio como el primer elemento esencial en la valoración de los clientes, pero en la mayoría de los casos los clientes abandonan a un determinado proveedor por la experiencia que le ofrecen. De igual forma, la imagen previa, las experiencias anteriores y las recomendaciones entre peers, también resultan clave en las decisiones de compra.

Importancia y gestión de la Experiencia de Cliente

Durante el artículo, la directiva de Deloitte también ahonda en el hecho de que “la Experiencia de Cliente (CX) supone un elemento fundamental en la captación y retención de clientes. En un mercado cada vez más competitivo, es un elemento clave de diferenciación con respecto a la competencia. En general, al igual que en B2C, viene a ser un elemento fundamental de apoyo a la estrategia de las compañías”. Asimismo, destaca que “hay que tener en cuenta que las relaciones en B2B –pese a que su denominación pueda indicar lo contrario– ocurren entre personas, y por lo tanto, la gestión de la experiencia trata entre seres humanos”.

Queda aún un gran camino por recorrer en todos los aspectos que conforman el Ecosistema de Experiencia de Cliente

Con todo ello, Raquel Pinillos concluye que “nuestro estudio viene a confirmar la relevancia creciente que se da dentro de las empresas B2B a la gestión de la Experiencia de Cliente, suponiendo un pilar estratégico para cada vez un mayor número de compañías. Sin embargo, queda aún un gran camino por recorrer en todos los aspectos que conforman el “Ecosistema de Experiencia de Cliente (CX)”: Estrategia, Diseño, Cultura, Organización, Operativización y Tecnología”.

Redacción
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Noviembre 2017

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