Las devoluciones de un ecommerce son la segunda razón que argumentan los consumidores como aspecto negativo de las compras online. Así lo atestigua un estudio realizado por Cetelem, Observatorio Ecommerce. Por tanto, disponer de una excelente logística inversa es fundamental para crear una buena relación con el cliente y lograr que su experiencia en un sitio de comercio electrónico sea completamente satisfactoria. Por ello, Juan Díaz Emparanza, COO de Monitorify.com, menciona que «Cada empresa tiene que identificar y vigilar los procesos o transacciones que son críticas para su negocio y anticiparse a los posibles problemas».
Cada tienda online puede crear su política de devoluciones. Eso sí, es importante que cumpla con una serie de requisitos legales. En el caso del ecommerce, la norma que rige es la Ley General para la Defensa de los Consumidores.
Seguidamente se exponen las diversas razones por las que un usuario puede decidir la devolución de un artículo comprado.
Si el producto que recibe el consumidor está en mal estado, no funciona correctamente o tiene algún desperfecto, tiene derecho a devolverlo sin coste alguno. Eso sí, debe hacerlo en el plazo legal establecido y es habitual que la empresa exija que lo devuelva en su caja o estuche original, con todos los accesorios.
Aunque el producto no presente ningún tipo de desperfecto, en las compras a distancia el consumidor tiene el conocido como «derecho de desistimiento». Es decir, que puede realizar una devolución por el hecho de que se haya arrepentido de la compra o porque, después de recibir el producto, no era lo que esperaba.
Todas las empresas que operan en Internet han de explicar cuál es su política de devolución en las condiciones de legales de compra del sitio. Aunque cada tienda tiene capacidad para crear su sistema de logística inversa, ha de cumplir con unos mínimos requisitos legales.
El cliente dispone de 14 días como mínimo para devolver un producto que ha adquirido desde la fecha en la que lo haya recibido. Las empresas pueden ampliar este plazo, pero no reducirlo. Hay algunas que por iniciativa propia lo amplían.
El titular de un ecommerce tiene la obligación de informar de forma clara y directa sobre sus condiciones de compra y política de devolución. No solo ha de hacerlo por una cuestión de transparencia, credibilidad y confianza, sino que está obligado a ello. En caso de no informar, puede recibir una penalización y conseguir que los 14 días se conviertan, por ley, en 12 meses.
El consumidor dispone del plazo legal señalado para realizar la devolución y no argumentar ningún motivo aunque el vendedor se lo solicite.
El cliente tiene derecho a que le sea reembolsado el importe de la compra en su totalidad, incluyendo los gastos de envío. Eso sí, ha de solicitar la devolución en el plazo estipulado.
Los gastos que se deriven de la devolución pueden ir a cargo del comprador. Eso sí, para que sea aceptada, el producto debe devolverse en condiciones perfectas, en su caja o estuche, y el cliente debe disponer del comprobante de la compra.
Disponer de una buena logística inversa es fundamental para una tienda online. La gestión de las devoluciones ha de sistematizarse en una serie de acciones que se realicen de forma coordinada. Por ello, expertos de Monitorify.com sugieren que «analizar cuáles con los escenarios más habituales de nuestros clientes y eso nos dará el mapa de elementos a medir para, a partir de ahí, considerar los elementos que tenemos que vigilar en cada caso, velar por que todos ellos funcionen y que los tiempos sean también los adecuados». Para ello, lo aconsejable es disponer de un proceso ágil y sencillo que ahorre costes y mejore la experiencia de los clientes.
Algunos sitios de comercio electrónico ponen a disposición del usuario un correo electrónico para gestionar las devoluciones; sin embargo, otros ya lo automatizan desde el panel de control del usuario. Lo importante es disponer de un canal para que este notifique su deseo de devolver el producto recibido.
La empresa ha de comprobar si el cliente está dentro del plazo legal y analizar los motivos de cada devolución. Lo aconsejable es crear un registro estadístico que recoja las razones para poder mejorar y reducir esta tasa.
El cliente cumplimentará el modelo de solicitud que establezca el sitio web. Podrá realizar la devolución en tienda física, si existe esa posibilidad, o bien a través de un operador logístico que recogerá el artículo en el domicilio o punto acordado.
Cuando el producto sea devuelto, ha de actualizarse el stock para ser puesto otra vez a la venta. Cada empresa dispone de su propio sistema.
Cuando la empresa haya comprobado el estado del artículo devuelto y lo haya validado, deberá devolver el dinero al cliente. Normalmente, se utiliza el mismo medio de pago.
En definitiva, la política de devolución es una piedra angular de la gestión de un ecommerce. No solo se trata de una obligación legal, sino que es determinante para brindar una buena experiencia de compra a los clientes.
