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Chatbots, la gran apuesta de las empresas modernas

¿Sabes qué es un chatbot? Si la respuesta es no, probablemente no estés en el departamento de desarrollo de negocio de ninguna empresa moderna. Porque los chatbots, o bots conversacionales, suponen una de las últimas tendencias tecnológicas en las compañías, especialmente en aquellas dedicadas al sector servicios o de atención al cliente. Una herramienta que permite a este tipo de compañías agilizar tanto procesos de preguntas y respuestas como acciones a resolver o gestiones.

En esencia, un chatbot es un programa informático con el que el cliente mantiene una conversación, como si de un humano se tratase. Evidentemente, a día de hoy el bot no es capaz de resolver cuestiones complejas o de buscar alternativas que no estén previamente integradas en su catálogo de respuestas. Sin embargo, se trata de una herramienta que permite a las empresas automatizar procesos más o menos simples para atender a sus usuarios.

Los chatbots son inteligencias artificiales creadas para interactuar con humanos y ofrecer soluciones más rápidas, más eficientes y menos costosas que un equipo humano de atención al cliente

Son, en resumen, inteligencias artificiales creadas para interactuar con humanos y ofrecer soluciones más rápidas, más eficientes y menos costosas que un equipo humano de atención al cliente. Una de las grandes ventajas es que los chatbots tienen acceso directo a la base de datos que use para encontrar cualquier dato que el usuario le requiera. La diferencia es que, en su caso, el tiempo empleado entre que se recibe la pregunta, se busca la solución en el sistema y se ofrece una respuesta es infinitamente inferior al tiempo que emplearía un ser humano.

IA para agilizar el proceso de compra

La aplicación de este tipo de inteligencia artificial tiene múltiples variantes, empezando por el proceso más simple de cualquier usuario de internet: comprar. Utilizando esta plataforma de mensajería, un usuario puede acceder más rápido al artículo que busca y agilizar el proceso de compra.

Por ejemplo, si en una tienda online de ropa deportiva existe un buen catálogo de zapatillas, el cliente normalmente sigue dos procesos: buscar una por una entre las ofertadas, o bien filtrar en función de las características que desea (si la plataforma dispone de filtros), como la talla, el precio, si son para running o para baloncesto, etc. Sin embargo, al preguntarle a un chatbot: “Quiero unas zapatillas de running de la talla 38 por menos de 50 euros”, el sistema automáticamente te devolverá las opciones disponibles, evitando los dos pasos anteriores.

Además, al ser un servicio en remoto, los chatbots no se descargan ni ocupan espacio en la memoria del teléfono, la tablet o el ordenador. Tampoco precisan de tediosas actualizaciones como en el caso de cualquier aplicación, algo especialmente útil en el caso de utilizarlos a través de un smartphone. Es más, en el caso de los teléfonos, los chatbots integrados en el sistema operativo permiten no precisar de varios bots para cada plataforma usada, sino que uno solo es capaz de acceder a la información que se demanda de una determinada plataforma.

En este sentido, los chatbots como Siri (de Apple) o Cortana (de Microsoft) suponen una herramienta clave para todos los dispositivos gracias a la inteligencia artificial interconectada creada por los desarrolladores de ambas compañías: con el tiempo, aprenden de los gustos del usuario y de sus preferencias, ofreciendo una atención personalizada basada en la experiencia de uso.

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Algo que también sucede con ciertas aplicaciones de mensajería instantánea. Facebook Messenger incorpora un chatbot que permite detectar en sus conversaciones ciertos datos, como horas o fechas concretas, en base a lo cual te sugiere crear eventos relacionados. Por ejemplo, si estás hablando con Miguel y le propones quedar el próximo viernes a las 20:00 en un restaurante concreto, Fecebook Messenger te sugiere automáticamente crear un evento en Facebook que incluya a Miguel el próximo viernes a las 20:00 en el citado restaurante.

Por el momento, el sistema no es infalible y hay veces en las que no codifica correctamente los datos o directamente los obvia, aunque aquí también interviene el uso que suela hacer el usuario de Facebook Messenger: si no aceptas ninguna de sus sugerencias, el bot empieza a hacer sugerencias con menos frecuencia. Algo similar a los servicios que ofrecen Telegram o Slack, cuyos respectivos chatbots están incorporados como un contacto más al que preguntar cualquier duda.

Un caso aparte es de Alexa. La inteligencia artificial desarrollada por Amazon para tanto para negocios (Alexa for Business) como para usuarios estándar, permite desde ejecutar acciones simples como realizar llamadas, apuntar citas en la agenda o guardar notas tanto a través de un dispositivos táctiles u ordenadores como a través de comandos de voz.

Para este último caso, Amazon Echo es un dispositivo que permite interactuar mediante la voz, así como reproducir música. Su forma cilíndrica y su altura de 23 centímetros le permiten recibir comandos de voz gracias a sus siete micrófonos hipersensibles integrados. Así, Alexa es capaz de contestar y ofrecer información a través de los altavoces, por los que también se puede escuchar música. Este dispositivo, también llamado Doppler o Project D fue desarrollado durante cuatro años por Lab126, un departamento de Amazon especializado en IA, y se convirtió en el primer dispositivo de la compañía de Jeff Bezos en salir al mercado desde el Kindle Ereader.

Hoy hay ocho millones de dispositivos conectados en todo el mundo, pero las previsiones apuntan a que este número se ampliará hasta los 20 millones de aquí a 2020

En cualquier caso, sólo es uno de los muchos ejemplos de chatbots que permiten interconectar múltiples dispositivos y ‘beber’ de los datos facilitados a través de todos ellos. En la actualidad, hay ocho millones de dispositivos conectados en todo el mundo, pero las previsiones de algunas consultoras como Gartner apuntan a que este número se ampliará hasta los 20 millones de aquí a 2020: no sólo los smartphones, las tablets y los ordenadores formarán parte de esta red, sino que los GPS, los relojes inteligentes, las televisiones y los electrodomésticos más sofisticados estarán incluidos.

Es más, un estudio realizado por IDC ‘Data Age 2025’ estima que la cantidad de datos generados en 2025 ascenderá hasta los 163 zettabytes o, lo que es lo mismo, 163 billones de terabytes. De ahí la importancia de los chatbots: no sólo sirven como herramienta para atender al usuario reduciendo costes, sino que también alimentan la base de datos de una empresa y, en poco tiempo, se convertirán en una herramienta clave en el ‘big data’.

Y, aunque aún quedan posibilidades difícilmente valorables por explotar, las aplicaciones actuales que los chatbots pueden aportar a las empresas tienen una ventaja importante, ya que no son excesivamente complejos: se puede desarrollar un chatbot específico para una utilidad concreta en un entorno web, pero también es posible desarrollar bots sin tocar una sola línea de código gracias a herramientas como Api.ai, Wit.ai o Smooch.

En resumen, los chatbots pueden ayudar a las empresas a reducir costes y agilizar procesos, especialmente en el campo de la atención al cliente, desde la automatización de respuestas hasta la conversación propiamente dicha con el usuario: compras online, resolución de incidencias o contratación de servicios son los mayores campos en los que los chatbots están expandiéndose. Y cada vez son más sofisticados.

Al contrario de lo que sucedía con aquel Clip de Microsoft Word -probablemente uno de los primeros chatbots de uso común de la historia-, la capacidad de aprendizaje de la IA permite que se conviertan en herramientas adaptadas al usuario y cada vez más personalizadas. Una experiencia de comunicación que satisface tanto a clientes como empresas.

Redacción
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