El uso de chatbot en ecommerce sigue aumentando gracias a los resultados que ofrece. Consiste en el uso de una aplicación de IA en la que un bot habla con el cliente sobre cualquier duda que pueda tener. El objetivo no es otro que el de atender un negocio de forma más empática y conseguir mantener el nivel de conversión.
De hecho, en opinión de Noelima Romanillos, Sales Specialist Director Iberia, Francia y Norte de África de Genesys, «las tendencias en la industria se reflejan en un aumento muy significativo de interacciones que tienen lugar, total o parcialmente, con un bot; en la utilización de la Inteligencia Artificial (IA); en el incremento de la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente con estos escenarios; en la capacidad de las redes sociales para conectar personas; en el deseo de los clientes de que el proveedor se identifique con ellos; en el aumento exponencial de usuarios en canales de mensajería; en la creciente necesidad de disponer de canales digitales para atender las necesidades de los clientes; y en el surgimiento de la mensajería como canal favorito de contacto».
Un reciente estudio confirma que el uso de chatbots será habitual en un 80% de los sitios web. La automatización de la atención al cliente es indispensable para aprovechar al máximo cada jornada de trabajo y para conseguir resolver dudas. De hecho, su uso se ha generalizado ya en sectores como el de la moda, el que más dudas genera en el cliente potencial, y en otros en los que las características del producto han de ser más específicas para ajustarse a las necesidades del cliente.
En lo que respecta a sus ventajas, estas son las siete más importantes.
Al poderse programar con todas las posibles preguntas que tenga un cliente, el resultado de su uso es siempre positivo. Es importante mencionar que su incorporación a una tienda en Internet permite tener un dependiente virtual en todo momento, aumentando la posibilidad de fidelización del cliente.
Al poderse revisar las preguntas más formuladas o las dudas más planteadas, es más fácil corregir los aspectos más problemáticos, mejorando así la usabilidad del sitio web y la reputación de la marca.
Su uso es automático, no es necesario destinar a un empleado a atender consultas. por lo que se racionaliza el tiempo de trabajo de forma inmediata. Solo es necesaria una pequeña comprobación, que apenas lleva unos minutos, de que su funcionamiento es el correcto.
Esta situación suele producirse cuando un cliente añade un artículo al carrito de la compra, pero no realiza el pago por algún tipo de problema. Tener la posibilidad de solucionar esta situación de forma automatizada incide, directamente, en el aumento de los niveles de conversión.
Es posible programar al chatbot correspondiente para que responda al teléfono o al correo electrónico usando plantillas específicas. Recibir una respuesta inmediata transmite preocupación por el cliente y profesionalidad.
Se instala con facilidad y no es necesario tener demasiados conocimientos de informática para que realice correctamente su trabajo.
Ofrece distintas posibilidades de personalización, lo que permite que el cliente potencial no perciba que se trata de algo ajeno a la empresa. Así, es más sencillo darles la pincelada personal a las respuestas y preguntas que puede realizar.
Tras conocerse las ventajas de esta opción, es importante aclarar que existen distintos tipos de chatbots para comercios online que se adaptan a la utilidad que quiera darle cada negocio.
Partiendo de un menú de opciones personalizable, van respondiéndole al cliente dependiendo de las alternativas que elija. Para aumentar su eficacia, es conveniente redactar las respuestas en un tono más personal. Son muy eficaces para generar leads, pero no tanto para resolver dudas que no estén especificadas en las opciones con las que se le programen.
Se basan en su propia experiencia para ir mejorando la resolución de los procesos. Si bien pueden programarse como los anteriores, siempre ofrecen una respuesta más inmediata y personalizada. También tienen la capacidad de ofrecerle al cliente soluciones directas que le permitan resolver su problema en el menor tiempo posible.
Los de asistencia se encargan de buscar los productos que teclea el cliente en segundos. Esta opción baja el nivel de la tasa de rebote y facilita la conversión. Puede afirmarse que también son esenciales en el paso entre la inclusión de un artículo en el carrito de compra y el pago. La asistencia en ese momento es crucial para que el cliente opte por la conversión.
Las redes sociales siguen siendo un gran escaparate para cualquier comercio, en el que se muestran tanto los productos como la forma de tratar a los clientes. Un chatbot de este tipo se encarga de seleccionar las últimas novedades de una tienda online y de enviárselas a un cliente potencial como si de una conversación se tratase. Estas recomendaciones generan el interés de los clientes incitándoles a la compra.
La posibilidad de incluir imágenes, sonido y botones de compra es siempre importante a la hora de convertir este tipo de chatbot en una herramienta para generar sugerencias.
Son los más avanzados y los que parecen haberse convertido en una opción para tener muy en cuenta en un futuro próximo. Se añaden a WhatsApp e incluso pueden responder a llamadas telefónicas de forma natural. Es una opción bastante eficaz para facilitarle al cliente la formulación de sus preguntas.
Teniendo en cuenta la información anterior, es fácil deducir que cada e-commerce necesita un tipo de chatbot específico. Todo dependerá de la segmentación de la clientela, del uso que de Internet haga y del nicho de mercado. Lo que sí es innegable es que la utilización de esta herramienta ha dejado de ser opcional para convertirse en imprescindible.
Disponer, por un coste más que asequible, de una aplicación que atienda a los clientes de la forma en la que se le haya programado es siempre sinónimo de éxito. Apostar por la innovación tecnológica, por la transformación digital y por amoldarse a los requisitos de los nuevos clientes también.
Un chatbot para e-commerce puede convertirse, por lo tanto, en la pieza clave de una renovación empresarial que termine con un aumento progresivo de los beneficios obtenidos y del número de leads y de clientes potenciales.
Además, ahorra costes, mejora el branding y es fácil de usar. Renunciar a las ventajas de esta opción es elegir el camino de siempre, que quizá sea el que desvíe a la empresa de su objetivo principal: mantener o aumentar su nivel de ventas.
