Es muy habitual que se desconozca cuál es la diferencia entre CRM y ERP, dudando de manera especial de sus funcionalidades, lo que lleva a generar dudas sobre qué herramienta en la mejor para cada tipo de negocio. Es una duda que afecta de manera especial a las pymes españolas, donde estas herramientas todavía no están generalizadas.
Es cierto que ambas herramientas se engloban dentro de lo que se conoce como gestión empresarial. Sin embargo, el ERP hace especial mención a la planificación de los recursos empresariales, de ahí su nombre de Enterprise Resources Planning. El CRM, por el contrario, se refiere a la gestión que se debe llevar a cabo en la relación con los clientes, de ahí sus siglas Customer Relationship Management.
La verdad es que tanto si se implanta un CRM como un ERP, lo que se busca es adaptar a la empresa a la era de la transformación digital. De esta manera se quiere conseguir mejorar el control, la eficiencia y la productividad. Pero hay que tener en cuenta que sus campos de acción son diferentes.
El ERP realmente es un Back Office. Esto quiere decir que su uso y los procedimientos que trae consigo no repercuten de una forma directa en la relación que la empresa lleva a cabo con sus clientes. Aquí se trabaja con el intercambio de información entre los distintos departamentos que conforman una pyme, así como su control. De esta manera se consigue lo siguiente:
Controla gran parte de los procesos internos que conforman el día a día de la empresa. Por ejemplo, se aporta información al departamento de producción sobre qué productos son los más vendidos. Al mismo tiempo, se comparte información con el departamento de finanzas sobre los beneficios o los costes actualizados.
En resumen, es una herramienta modular que actúa sobre las siguientes dimensiones de la empresa:
Lo que busca es centralizar la gestión integral de una compañía en una única herramienta. De esta forma se obtiene una comunicación mejor entre los distintos departamentos y que estos, a su vez, tengan un mejor acceso a los datos que se almacenan.
Ahora bien, es una aplicación realmente complicada que requiere de acciones y decisiones complejas. Como se unen tantos departamentos, suele tener un coste elevado. Como muchas veces se realiza una implantación a medida, su mantenimiento también se vuelve costoso. El hecho de aglutinar tanta información en un mismo lugar, hace que la formación y el aprendizaje sean largos, algo que también ocurre con su implantación.
A esta herramienta se la conoce como Front Office, debido a que sí afecta a la relación que se mantiene con los clientes y a todos los procesos externos de la compañía. Su finalidad es tener la información de los clientes ordenada y situarla en el centro de la empresa para ayudar así a la gestión comercial. De esta manera se pueden tratar distintas estrategias de marketing y de ventas.
Como contiene información de los clientes, se convierte en una herramienta más ágil y dinámica tanto en el uso que se le puede dar como en la implantación, en el aprendizaje, en sus funcionalidades y en el precio.
Realmente no es un concepto nuevo, pero sí lo puede ser la tecnología que tiene detrás. El CRM hace referencia a aquel modelo de negocio que busca identificar los leads más valiosos. De esta manera, se pueden gestionar las relaciones de una forma resolutiva y eficiente.
Sus principales funciones son:
La implantación de esta herramienta es muy importante para realizar un marketing acertado y depurado. Hay que tener en cuenta que en un contexto como el actual, las acciones de comunicación o de promoción se deben segmentar lo máximo que se pueda. Con esta segmentación se puede aumentar el ratio de conversión, así como conseguir minimizar los costes, tanto por cliente como por lead.
También es clave para alcanzar el correcto desempeño del departamento comercial de toda compañía. Esto es especialmente importante en aquellas empresas que están acostumbradas a trabajar con una hoja Excel. De esta forma se ayuda a que el ciclo de ventas sea más profesional y, además, se puede realizar un seguimiento personal y certero de cada lead.
En definitiva, el CRM es una aplicación que se centra en el cliente. Su finalidad es conseguir una mejor relación, tanto antes como después del proceso de venta, y aumentar a su vez las ventas. A diferencia del ERP, el CRM es necesario en cualquier tipo de empresa, porque ninguna puede prescindir de las ventas.
Después de conocer la diferencia entre CRM y ERP, depende de cada empresa la decisión final sobre qué implantar dentro de su compañía.
