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Digitalización, Reskilling y Agile marcan las dinámicas empresariales y la experiencia de cliente

Con motivo de los procesos de adaptación y reinvención que han experimentado las organizaciones por la crisis sanitaria, APD e IBM organizaban recientemente un Ciclo de Encuentros con expertos de referencia para abordar cuestiones de gran transcendencia empresarial con un claro objetivo: encontrar las dinámicas empresariales adecuadas para fomentar el desarrollo empresarial en tiempos de incertidumbre.

Automatización, digitalización y transformación de la fuerza de trabajo

La automatización acelerada de procesos y el auge del teletrabajo han transformado las dinámicas empresariales en los últimos meses. En este nuevo entorno, moldeadopor las necesidades sanitarias, las empresas deben encontrar el punto óptimo de transformación y avanzar en sus procesos de digitalización a la velocidad adecuada. Conocer las ventajas que cada tecnología puede reportar a la organización, los secretos para una implantación exitosa con equipos deslocalizados y qué indicadores son críticos durante todo el proceso de cambio, será clave para crear empresas más eficientes, robustas y resilientes.

El encuentro virtual celebrado el pasado 16 de julio nos arrojó luz en el panorama sobre el futuro del teletrabajo y de cómo las empresas piensan actuar conforme a los cambios vividos por los efectos de la pandemia.

«Los efectos en el teletrabajo producidos por la Covid han llegado para quedarse»

Luis Ranchal, Executive Partner de IBM Global Business Services

Vamos a vivir un proceso de automatización inteligente que dará forma a un estilo de trabajo considerado hoy como una tendencia, pero que probablemente determinará la manera de relacionarnos y operar en el futuro. Cohesión y motivación en los equipos son para Ranchal los factores que han favorecido que el teletrabajo se desarrollase con éxito.

«El teletrabajo debe considerarse una opción, no una imposición»

Ignacio Cea, Director Corporativo de Estrategia e Innovación Tecnológica de Bankia

Todo lo que hemos vivido meses atrás no se acerca al verdadero concepto de teletrabajo. “Lo que sí es relevante subrayar es que hemos demostrado que el trabajo a distancia funciona y que depende de dos factores fundamentales: tecnología y capital humano capaz de aportar valor y remar en la misma dirección”, considera.

«Más allá de una raíz meramente tecnológica están las personas»

Javier Castellanos, Manager RPA Robot Factory de Orange

El equilibrio entre lo presencial y lo virtual es necesario. Hay interacciones y reuniones informales con otros equipos y departamentos que no debemos perder.

Abordando cuestiones que van ligadas a la transformación de la fuerza de trabajo, como la automatización y sus consecuencias en los puestos de trabajo, los expertos aseguran que la optimización inteligente de los procesos tiene un impacto en las organizaciones que afecta directamente a las personas y a su forma de desempeñar su actividad laboral.

En este sentido, no cabe duda de que habrá un camino en los próximos años donde la mayoría de las actividades se realizarán de forma automática por robots inteligentes. Se trata de una realidad que está más cerca de lo que pensamos, y que nos va a tocar liderar y afrontar desde espacios y entornos marcados por la disrupción tecnológica.

Cómo agilizar la recuperación: eficiencia en los procesos empresariales

Tras la finalización del Estado de Alarma, las personas y las organizaciones empezamos a descubrir cómo convivir con el virus y a descifrar cómo será el futuro más próximo, lo que se ha venido a denominar la “nueva normalidad”. Lo que sí está claro es que se han acelerado de forma vertiginosa los procesos de digitalización de muchas organizaciones.

La urgencia ha provocado que procesos que habrían tardado años en completarse se hayan llevado a cabo en apenas unos días o semanas. Una realidad que tiene las ventajas obvias de la propia modernización, pero que también presenta importantes desafíos para las organizaciones. Desafíos que pusieron en el centro del debate tres grandes expertos en la materia durante el Encuentro Virtual del pasado 24 de julio:

  • Ana Gobernado, Cognitive Process Reengineering Leader en IBM Global Business Services
  • Alberto Espinosa, Director Corporativo de Estrategia de Altamira Asset Management
  • Joaquín Abril-Martorell, Chief Digital Office de Cepsa.

La gestión eficiente de los datos para la toma decisiones representa uno de los mayores retos a los que deben enfrentarse las organizaciones para poder cambiar su estrategia de manera rápida y eficaz, y dar respuesta a los cambios del mercado y a los nuevos hábitos de consumo. Sin embargo, implementar una estrategia basada en datos plantea importantes retos desde múltiples puntos de vista.

Los avances tecnológicos son clave para que las organizaciones puedan recuperarse de esta crisis de la forma más rápida.

La Directora de Reingeniería de Procesos Cognitivos en IBM cree que, sin duda, herramientas como blockchain pueden servir a las empresas para anticiparse, por ejemplo, a posibles roturas del stock.

Como punto de intersección entre negocio y tecnología, los responsables de estas áreas deben profundizar en el conocimiento de la organización para poder adoptar las medidas necesarias. Con este objetivo, establecer los indicadores necesarios permitirá obtener información de gran valor sobre los procesos internos e identificar dónde se producen ineficiencias o qué funciones no están claramente enfocadas al negocio. Esta auditoría de procesos dará como resultado, entre otras cosas, una mejor identificación de aquellas tecnologías que pueden suponer un salto cualitativo dentro de las organizaciones.

 

Nuevos modelos de relación con el cliente

En el escenario actual, en el que estamos viviendo un boom digital, el cliente elige los canales y los dispositivos que mejor satisfacen sus necesidades. Un cambio de paradigma que obliga a las organizaciones no solo a transformar la manera de relacionarse con sus usuarios, sino a interiorizar como parte de su cultura los nuevos espacios digitales. El Encuentro Virtual que tuvo lugar el pasado 10 de septiembre contó con la participación de expertos en la materia de Bankia, Vodafone e IBM.

Los canales de comunicación con los clientes han dejado de ser compartimentos estancos y han pasado a difuminarse entre sí. Hoy en día, los puntos de contacto simultáneo se han multiplicado y saltar de uno a otro es sinónimo de flexibilidad y cercanía.

La capacidad tecnológica marca el rumbo de la adaptación a la experiencia de cliente

Arturo Gavilán, líder de área de servicios de estrategia y experiencia digital de IBM Global Business Services

Existe una tendencia al alza en la personalización de dicha experiencia y las tecnologías cognitivas juegan un papel determinante. Y no solo la experiencia de cliente es clave. Muchas organizaciones de éxito se han dado cuenta de que la experiencia de empleado es igual de importante. Si esta es buena, tendremos una base sólida sobre la que construir todo lo demás.

Procesos de digitalización acelerada

Carlos Monserrate, Director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares de Bankia

Desde Bankia señalan que este proceso de digitalización acelerada se ha traducido en una grata experiencia. En este contexto, existen empresas que apuntan hacia la innovación no solo en los canales de venta, sino también a la hora de crear nuevos productos y servicios que se ajusten a la demanda actual. Productos y servicios que muchas veces están asociados con un momento o una situación temporal pero que suponen una gran oportunidad de negocio para la organización, explica Carlos Monserrate.

Me ha sorprendido la elasticidad de nuestros equipos y de los clientes. Cada vez tenemos más clientes digitales y clientes que se relacionan para más cosas con nosotros. Si es más fácil hacerlo así que hacerlo presencial, van a relacionarse así

La adaptación ha sido nuestra máxima prioridad

Carmen López-Suevos

En Vodafone se encuentran en pleno proceso de expansión con el proyecto 5G, y tal y como explica su Directora de Experiencia de Cliente, Carmen López-Suevos, han tenido que redefinir los procesos en los meses más duros del confinamiento para dar cobertura a proveedores, clientes y pequeñas empresas.

Por otro lado, la fidelización se ha convertido en una de las piedras angulares de cualquier departamento. Transmitir cercanía, seguridad, confianza, fiabilidad o garantía son valores que las organizaciones han intentado desarrollar en entornos donde la competencia se ha disparado. De hecho, desde IBM creen que la fidelización tiene tres pilares imprescindibles.

  1. El primero de ellos, la experiencia online, que “tiene que ser excelente”.
  2. En segundo lugar, hay que hacer un “seguimiento continuo de la experiencia y el comportamiento de los usuario” para ser capaces de ofrecer la máxima personalización a cada uno de ellos.
  3. Por último, el servicio de atención durante el proceso de venta y post venta tiene que ser clave.

 

“Esto genera una experiencia de marca y ratios de conversión, también nuevos leads”: Arturo Gavilán

AURORA LAPORTA
Responsable Digital para APD Centro.
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