La IA es, a día de hoy, una de las disciplinas más sofisticadas creadas por el ser humano. Tanto es así, que está permitiendo obtener resultados similares a los que observamos en las capacidades de la inteligencia humana: reconocimiento del entorno y percepción espacial, predicción y anticipación, entendimiento del lenguaje y capacidades de comunicación… Sin duda, un sinfín de avances gracias a la combinación del uso de los diferentes sentidos en los sistemas de Inteligencia Artificial que, tal y como aseguran los expertos de Gfi España Lissete Álvarez, Consultora Data Science, y Jesús Otero, Director en Arquitectura Digital e Innovación, en la presente entrevista, están permitiendo personalizar la experiencia de usuario como nunca antes.
Las tendencias actuales en experiencia de usuario se encuentran enfocadas en generar IA que aprenda constantemente del comportamiento del usuario para crear experiencias personalizadas que se adapten a los cambios de interés o del entorno. En esta línea, la percepción que los usuarios tienen de su relación con los proveedores de servicios digitales es que estos tienen cada vez contenidos/información más adecuados y una calidad mayor, dado que se adaptan a sus gustos y necesidades. Las próximas mejoras corresponderán a la humanización de la interacción entre usuarios y dispositivos inteligentes, esto es, que se asemeje a la interacción entre dos humanos y que el usuario no tenga que adaptarse al “modo dispositivo”.
Por ejemplo, mediante reconocimiento facial es posible saber el género y la edad de una persona y ofrecerle productos que encajen con su estilo de vida al pasar frente un escaparate digital. También, la identificación del idioma en una llamada a un call center puede ahorrar tiempos de espera para el usuario final, automatizar la atención comprendiendo la intención del cliente y realizar incluso traducción simultánea entre el usuario y un agente. De la misma forma, mediante la aplicación de modelos predictivos el sistema puede personalizar la experiencia para el usuario adaptando el catálogo de contenidos multimedia en base a sus gustos o anticipando las acciones más adecuadas a realizar, ofreciéndole así una experiencia única y personalizada.
La tecnología siempre ha sido nuestra aliada para resolver problemas que a un humano le resultan complejos o tediosos y permitirnos centrar nuestros esfuerzos en tareas de mayor valor. Sin embargo, el momento actual presenta una nueva disyuntiva, y es que estamos asistiendo al auge de agentes inteligentes capaces de comunicarse de una manera similar a la que lo haría una persona.
Aunque lograr una experiencia similar a la alcanzada con un humano es el objetivo, en realidad es importante que el usuario sepa que está tratando con una máquina en una conversación de texto o voz. Con la tecnología actual, se evita crear falsas expectativas sobre lo que puede esperar de dicha conversación, pero incluso en el caso de que el agente inteligente fuese indistinguible de una persona en su trato, el usuario debería saber que habla con un sistema capaz de acceder a toda su información en tiempo real, realizar cálculos que exceden de la capacidad humana y predecir acciones más rápido de lo que lo haría una persona. Cuando Kaspárov perdió contra Deep Blue sabía a qué se enfrentaba. No sería aceptable moralmente que el campeón del mundo hubiera pensado que jugaba contra una persona.
Las emociones nos hacen humanos, y su aplicación en sistemas inteligentes que interactúan con personas lograría transmitir al usuario que el sistema con el que se comunica le puede entender y se va a adaptar a sus necesidades. Esto es interesante para dotar a estos agentes de personalidad y capacidad para empatizar con el cliente en función de su estado de ánimo personalizando la respuesta, pero del mismo modo que las emociones nos hacen únicos, también nos hacen impredecibles. ¿Queremos que los sistemas se cansen? ¿Qué decidan que quieren cambiar de trabajo? ¿Que puedan llegar a hablarle a un cliente de una manera maleducada? No es eso lo que necesitamos de un agente virtual. En este sentido la asignatura pendiente de la IA sería la personalidad, rasgos que hagan único a cada uno de los sistemas con los que interactuemos en nuestra día a día
