«La banca tendrá que evolucionar hacia un modelo de negocio más flexible, más personalizado y absolutamente enfocado en servir al cliente». Un cliente que, en palabras de José Ignacio Goirigolzarri, Presidente de Bankia, es cada vez más digital, aunque también es cierto que el 80% de los usuarios de la banca en España visitan las oficinas. «Responder a esta complejidad es probablemente el reto estratégico más importante al que nos enfrentamos los gestores bancarios». Si quieres conocer algunas de las claves del futuro de este sector, no te pierdas la siguiente entrevista.
No cabe duda que esta nueva revolución tecnológica, impulsada en gran medida por las big techs, ha tenido un enorme impacto en nuestra sociedad. Estamos en un momento de cambio disruptivo, donde han evolucionado nuestros canales de comunicación, de información y, en definitiva, nuestra forma de relacionarnos. La creciente digitalización de la sociedad tiene un impacto directo en los hábitos de nuestros clientes, en su manera de relacionarse con el banco y en sus necesidades y demandas.
Pero las nuevas tecnologías también nos han aportado grandes ventajas como la reducción de costes, la ampliación de nuestros canales de distribución o un mayor conocimiento de los clientes.
En Bankia, vemos la digitalización y la competencia de grandes tecnológicas como una oportunidad de mejora. Una oportunidad para desarrollarnos, innovar y, en definitiva, tratar de ofrecer un un servicio excelente a nuestros clientes. Para conseguirlo, tenemos que mantener una escucha activa y continua. Necesitamos entender qué esperan de nosotros en cada momento y ser capaces de renovar la confianza que han depositado en nosotros.
Paralelamente, estamos desarrollando una política de cooperación y de alianzas con compañías tecnológicas y startups que nos está ayudando a potenciar nuestra presencia en aquellas áreas donde la revolución digital está teniendo más impacto, como en medios de pago.
El papel de la banca seguirá siendo determinante en el futuro. No creo que esa sea la cuestión. Más bien, pienso que la banca tendrá que evolucionar hacia un modelo de negocio más flexible, más personalizado y absolutamente enfocado en servir al cliente. Los bancos deben adaptarse a la nueva realidad digital, deben ser capaces de acompañar a sus clientes a lo largo del cambio. La digitalización no solo hace que se amplíen las necesidades financieras de nuestros clientes, sino que también a los bancos nos puede dar acceso a nuevas oportunidades de negocio en otros sectores no financieros.
Entrevista a José Ignacio Goirigolzarri, Presidente de Bankia en #CongresoAPD
Uploaded by APD on 2018-12-10.
La realidad del sector financiero es compleja. Tenemos clientes con distintos hábitos, clientes totalmente digitales y clientes con una alta vinculación a la oficina física, y a todos ellos les tenemos que ofrecer un servicio excelente. Y además, estos comportamientos no son estáticos, sino que van evolucionando en el tiempo. Esta situación afecta a toda la estructura de nuestros canales de distribución. Porque es cierto que nuestros clientes, como la sociedad, son cada vez más digitales, pero también es cierto que el 80% de los usuarios de la banca en España también visitan las oficinas. Responder a esta complejidad es probablemente el reto estratégico más importante al que nos enfrentamos los gestores bancarios. Para ello, nos hemos dotado de un esquema muy flexible que iremos adaptando a los cambios de hábitos.
En Bankia hemos cerrado una etapa en la que hemos sido testigos de una enorme transformación. Una etapa que comenzamos con un profundo plan de reestructuración y recapitalización –periodo muy duro sin ninguna duda–, pero que fue la base de lo que hoy es Bankia. A partir de aquel momento, comenzamos a virar nuestra estrategia, nuestro foco y nuestras prioridades.
Ahora comenzamos una nueva etapa en la que somos muy realistas y conocedores de los retos que tenemos por delante, pero que afrontamos con gran ilusión porque es una etapa de crecimiento. Crecimiento que se apoyará en tres motores: nuestro posicionamiento; el cumplimiento y, por tanto, finalización del plan de reestructuración y de sus restricciones (que ahora nos permite poder realizar operaciones que antes teníamos prohibidas, sobre todo en el sector inmobiliario, y en el mundo corporativo y mercado de capitales); y por último, la fusión con BMN.
Para apoyar este crecimiento, el pasado mes de febrero presentamos nuestro plan estratégico a tres años que tiene como objetivo convertirnos, entre las grandes entidades del país, en el banco más eficiente, rentable y solvente con el fin de dar la mejor calidad de servicio a nuestros clientes y cumplir con nuestra misión: aportar financiación a las familias y empresas, y así ayudar al progreso socioeconómico de nuestro país.
