La aplicación de la metodología Lean en el sector Servicios ha llegado para quedarse, y es que prestar un servicio inigualable hoy en día es condición sine qua non para cualquier compañía que quiera seguir siendo competitiva y alcanzar la excelencia. Eso sí, el conocimiento del cliente, la mejora continua o la visión a largo plazo se postulan como algunas de las principales claves para conseguirlo. ¿Conoces las demás? Las analizamos de la mano de Juan Estella, Socio de ASENTA, en la presente entrevista.
Enmarcado en el término servicios hay una gran diversidad de sectores con realidades muy diferentes. Sin embargo, en todos existe una competitividad extrema. Las empresas se posicionan ofreciendo proactivamente al cliente una propuesta de valor que diferencie su producto/servicio, basada bien en la personalización, en el plazo (inmediatez), en los niveles de servicio Premium, o en el low cost. Es el “bueno, bonito y barato”, la personalización inmediata, con una experiencia deleitante a mínimo precio.
Definida esta estrategia de negocio, el problema está en cumplir con lo ofrecido, a la vez que ser competitivo y rentable, y con los procesos y formas de hacer tradicionales no es posible. La innovación y la tecnología aportan un cambio disruptivo y un liderazgo temporal, pero el resto de competidores no están quietos y rápidamente se actualizan.
Es aquí cuando algunas empresas, en cada sector, entienden que es necesario algo más para generar la diferencia. Se dan cuenta de que es necesario transformar la organización, las formas de hacer. Así, la estrategia Lean transforma las organizaciones con resultados en términos de calidad de servicio, coste y plazo; exactamente lo que buscan.
Estas empresas se convierten en líderes dentro de su sector. Siembran la semilla Lean y al ser observados y seguidos por los demás players, esta germina y crece extendiéndose por todo su ámbito de actuación, proveedores y clientes.
Por su parte, el consumidor final produce un efecto de realimentación a nivel particular y profesional en la selección de las marcas/empresas que realmente cumplen el nivel de servicio ofrecido, decidiendo así, al fin y al cabo, quién sobrevive.
Si no sabes dónde vas, cualquier camino es bueno. La empresa debe establecer su Estrategia de Negocio (productos/servicios, clientes/mercados, recursos/ tecnología) y es al decidir la Estrategia de Gestión cuando debe entender y enmarcar la aportación de Lean. La Dirección, sin delegación alguna, debe aprender y comprender los principios Lean porque no se puede aplicar lo que no se conoce. Es entonces cuando estarán en disposición para comenzar.
¿Fórmula concreta? No existe, y menos pensar en un copia y pega de otra empresa o de una experiencia de la empresa en otro área.
El camino seguido por las empresas con las que hemos colaborado ha sido diferente. Pero si buscamos rasgos comunes, diría que comparten cierta secuencia: una primera etapa de descubrimiento, aprendizaje, análisis de la situación y plan de desarrollo; una segunda de confrontación de la nueva estrategia; y la tercera, en la que consiguen su integración o caen en la degradación.
Empezaré por indicar el error número uno para poder evitarlo: orientar cada análisis, cada decisión y cada acción, a la reducción de costes.
Así, las claves, a nuestro juicio, serían:
En el desarrollo del producto/servicio, la compañía está orientada al cliente en todo lo que hace, vive en sus zapatos, es capaz de anticipar las necesidades y sentir su experiencia. En la entrega el producto/servicio, lo primero es cumplir y aportar algo más inesperado por el cliente, un diferencial que toca los sentimientos, que hace que el recuerdo sea positivo, y genera la fidelización y recomendación.
Fundamentalmente, teniendo la certidumbre de que el servicio se va a prestar conforme a lo establecido. Esto es, efectividad y eficiencia en la entrega.
