La salud digital representa el gran reto de las compañías aseguradoras, porque si hay un sector afectado por la digitalización, ese es el de la salud. José Manuel Inchausti, CEO de Mapfre, señala que «somos actores relevantes en el desarrollo de este campo y tenemos una gran oportunidad por delante».
«Desde la compañía pusimos en funcionamiento hace años una aplicación de salud digital (Savia) que supuso una gran apuesta para Mapfre”, añade Inchausti. Y es que hoy en día es imposible pensar en las operaciones de una compañía aseguradora sin vincularlas de forma muy estrecha a la tecnología.
La digitalización está transformando profundamente los procesos críticos de negocio, y esto hace que se presenten un sinfín de oportunidades. Desde Mapfre detectan dos bloques de tecnologías:
La salud digital es una tendencia creciente en el mundo de la salud que se refiere al uso de tecnología para mejorar la atención médica y la calidad de vida de los pacientes. Abarca una amplia variedad de herramientas, como aplicaciones móviles, sensores, dispositivos médicos portátiles, telemedicina y registros electrónicos de salud. «En Mapfre llevamos años implementando mejoras en nuestra aplicación de salud y gracias a la digitalización hemos podido proporcionar servicios de mejor calidad», remarca su CEO.
Nada de esto sería posible sin el uso de la tecnología que permite transformar los modelos de negocio. En la actualidad, son pocas las empresas que no han participado en procesos de integración de nuevas tecnologías. De hecho, a día de hoy, vemos como las estrategias de negocio se basan en la tecnología para responder a las necesidades de los consumidores de una manera más eficiente.
Entrevista a José Manuel Inchausti, CEO de Mapfre
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Inchausti asegura que «no ve límites al papel que tienen los datos en las compañías de seguros». Hoy, los datos permiten optimizar casi cualquier parte de la cadena de valor y entrar en nuevos modelos de negocio donde sin ese manejo del Data apenas sería posible acceder.
Para sacar partido a la información basta con aplicar el dato a proyectos concretos. Por ejemplo, en la lucha contra el fraude, en la suscripción y en la venta, con las renovaciones o la verificación digital de automóviles. «Tratamos de conjugar los datos internos que posee la compañía con datos externos para cualificar nuestras operaciones», añade el CEO de Mapfre.
Los datos son fundamentales en el sector asegurador por varias razones. En primer lugar, permiten a las compañías de seguros entender mejor los riesgos que están asumiendo al ofrecer una póliza, lo que a su vez les permite establecer una prima adecuada. Además, los datos también son esenciales para las reclamaciones, ya que ayudan a determinar la cobertura. Permiten a las compañías de seguros personalizar sus ofertas y servicios a los clientes, así como mejorar su eficiencia operativa y la toma de decisiones estratégicas.
En resumen, son una herramienta esencial en el sector asegurador para minimizar riesgos y ofrecer un servicio de calidad a los clientes.
Inchausti asegura que llevan la preocupación por el cliente en el ADN de la compañía. «Tenemos equipos específicos que tratan de resolver las incidencias de los clientes y dar soporte a cada uno de ellos a través de nuestra red territorial», añade.
Otro de los proyectos que han abordado desde Mapfre ha sido la realización de un proceso de escucha activa de las necesidades del cliente. Y para ello tuvieron que contar con la ayuda de la tecnología. Mapfre recibe unas 700.000 encuestas al año, muchas de ellas con comentarios que sería imposible leer de uno en uno. La Inteligencia Artificial entra en juego para identificar patrones y comportamientos comunes y ha sido capaz de sacar conclusiones de todos esos comentarios tan valiosos para Mapfre.
Una de las áreas de mejora sobre la que estamos trabajando consiste en pasar de la identificación de clientes homogéneos a la hiperpersonalización
La experiencia digital de cliente nace con el desarrollo de las aplicaciones. Las funcionalidades de dichas aplicaciones deben corresponderse con las necesidades del cliente, y esto que parece tan sencillo, en ocasiones es muy complejo. Hay dos áreas corporativas que deben dialogar para que todo funcione correctamente; por un lado la del desarrollo del proceso (que atiende a las funciones de la APP) y por otro la experiencia digital que dictamina si esa funcionalidad se adapta a lo que el cliente necesita.
«Otra de las áreas de mejora sobre las que estamos trabajando consiste en pasar de la identificación de clientes homogéneos a la hiperpersonalización«, recuerda. Algo que solo podemos alcanzar con tecnología y aplicaciones inteligentes.
«En Mapfre siempre hemos trabajado con presupuestos. Pues bien: ahora lo hacemos con escenarios«, apunta el CEO de Mapfre.
Al desconocer cómo van a evolucionar los mercados y cuáles serán las tendencias de la economía, y por ello, prefieren actuar según diferentes escenarios y diseñar posibilidades. Es lo que asegura Inchausti tras estos últimos años de auténtica revolución en el ecosistema laboral.
La actual incertidumbre, la digitalización o los cambios en los hábitos de consumo y comportamiento de cliente son factores que afectan directamente a las compañías de seguros. El sector también advierte que la gestión de los tipos de interés, la visión del ahorro a largo plazo y los productos asociados, podría convertirse en algunos de los retos para este 2023.
En Mapfre siempre hemos trabajado con presupuestos. Pues bien: ahora lo hacemos con escenarios
El sector asegurador ha sido tremendamente resiliente: ha sobrevivido a momentos de recesión económica y a una pandemia, sin apenas caídas en las cifras de negocio. Ha sabido adaptarse a la incertidumbre y a escenarios de gran volatilidad. En definitiva, como subraya el propio Inchausti, se trata de un sector que está experimentando cambios significativos impulsados por la tecnología, la regulación y las nuevas formas de pensar de los consumidores.
Y una última advertencia: las aseguradoras que puedan adaptarse rápidamente a estos cambios tendrán más probabilidades de prosperar en el futuro.
