Desarrollar programas de fidelización supone una de las estrategias de marketing más efectivas para premiar el comportamiento de compra de los clientes. De esta forma, las empresas potencian la satisfacción en sus fieles consumidores, potencian su crecimiento y logran una imagen positiva frente a otros competidores. Por lo que conseguir la fidelización del cliente supone uno de los objetivos principales para las negocios.
Los programas de fidelización funcionan de diferentes formas, aunque su último fin siempre es premiar la fidelidad de los consumidores. Existen programas de recompensas por niveles, de devolución de dinero, a través de juegos o por suscripción, entre otros que vamos a conocer a continuación.
Según un estudio, el 87% de los consumidores esperan que las marcas les ofrezcan programas de fidelidad con beneficios. En este sentido, existen diferentes tipos de programas de fidelización que pueden emplearse como técnicas de captación de clientes. Aquí van algunos de los ejemplos más efectivos:
El 87% de los consumidores esperan que las marcas les ofrezcan programa de fidelidad con beneficios
Este es el sistema más común de los programas de fidelidad. Los clientes ganan puntos que luego canjean por alguna recompensa; bien sea un descuento, un obsequio o un trato especial. A la hora de establecer un sistema de programa por puntos, las conversiones deben ser sencillas e intuitivas.
Una de las empresas que aplica el programa de fidelización por puntos es The North Face. En el primer caso, el programa de puntos de la marca de ropa permite, a sus clientes leales, canjear sus puntos por recompensas que mejor se adapten a su estilo de vida. A través del programa VIPeak, los clientes pueden canjear sus puntos en experiencias como asistir a eventos de la marca o actividades como escalar el Himalaya en Nepal.
Otro ejemplo de empresa que emplea la fidelización por puntos The Body Shop. Esta reconocida marca de cosméticos, proporciona al cliente un punto por cada euro gastado. Al llegar a los sesenta puntos, recibe un vale de cinco euros para canjear a través de la tienda física u online. Además, al pertenecer al programa de fidelización, los miembros son invitados a eventos especiales de lanzamientos de productos, fiestas exclusivas y la posibilidad de acceder a nuevos productos. Otra opción es donar los vales de descuento a la organización “World Land Trust, que trabaja para proteger los bosques tropicales.
En este caso, el programa de fidelización se divide en varios niveles en función del gasto acumulado del cliente. Cuanto más compre, mayor será su nivel y más beneficios recibirá. Este tipo de programas de fidelización aprovechan los beneficios para generar un sentimiento de exclusividad. Además también se provoca en el cliente la sensación de pertenencia a un grupo, lo cual incentiva más la retención.
Este es el caso de Booking. A medida que haces reservas a través de su página, accedes a diferentes niveles. Empiezas en el nivel 1 con un 10% de descuento y, a medida que las reservas aumentan, sube el nivel y las ventajas asociadas.
Los programas colaborativos pueden ser muy eficaces para retener a los clientes y hacer que la organización crezca. Para determinar con qué empresa colaborar, es importante conocer el estilo de vida de los clientes. Así se demuestra cómo se tienen en cuenta sus necesidades y que son el centro del negocio.
Otra ventaja reside en que, al colaborar con empresas complementarias al servicio, se amplía también el impacto y se da a conocer a potenciales clientes. Un ejemplo de este tipo de programas podría ser un gimnasio que tiene un acuerdo con una tienda de ropa deportiva.
Cada vez más, las empresas se decantan por programas basados en juegos para interactuar con sus clientes. Estos juegos ofrecen recompensas o simplemente aportar un valor añadido a la experiencia de compra.
A la hora de establecer un plan de fidelización a través de juegos, es importante que los clientes tengan, como mínimo, un 25% de posibilidades de ganar la recompensa. De lo contrario podrían sentir que la marca está jugando con ellos. Un ejemplo es el juego del dinosaurio del buscador de Google cuando no hay conexión a internet.
Estos programas son muy sencillos de implementar. Por cada euro invertido, se devuelve un porcentaje al cliente para gastarlo más adelante. De esta forma se introduce también un incentivo para los compradores que repiten. Son fáciles de comunicar, por lo que pueden ser un primer paso muy adecuado para introducir un programa de fidelización en la marca.
Estos programas están directamente vinculados con lo gastado por parte del comprador. Así, se crean dos clases de clientes: los que prefieren invertir menos en la marca y los que prefieren pagar un poco más para conseguir beneficios.
Este es el modelo que sigue Amazon. Cualquier persona puede comprar en Amazon sin pagar una suscripción pero, si se abona, obtiene una serie de beneficios como envíos gratis o acceso al servicio de películas y series.
Como hemos podido ver en los diferentes ejemplos, desarrollar planes orientados a la fidelización de clientes tiene varias ventajas, como un aumento de los ingresos, mejor reputación y mayor satisfacción del cliente. Pero, ¿por dónde empezar para implantarlo, desde cero, en tu empresa?
En primer lugar, debes establecer el objetivo del plan de fidelización. Este punto será fundamental para diseñar los beneficios y la mecánica de la estrategia. Si el objetivo de la empresa es incrementar el tiempo de vida del cliente, el programa de lealtad podrá estar relacionado con descuentos en compras. Pero, si se busca atraer a más clientes, podrían darse premios por cada persona a la que se recomiende el servicio.
El 80% de los clientes afirma que, si una marca les ofrece una experiencia personalizada, incrementan su fidelidad hacia la misma. Antes de establecer una estrategia concreta, es importante conocer cuáles son las necesidades del cliente. Para ello resulta clave hacer un perfil que recoja las preferencias y expectativas de los consumidores antes de marcar una hoja de ruta u otra.
Una vez esté claro el perfil del cliente y los objetivos definidos, será el momento de escoger el tipo de programa de fidelización que mejor encaje con la marca. El impacto de estos planes no es inmediato, sino que los resultados se pueden observar en el medio-largo plazo. A la vez que se pone en marcha un programa así, es importante acompañarlo de alguna estrategia de comunicación para darlo a conocer a los clientes.
Pasado un tiempo desde la puesta en marcha del programa, es indispensable medir los resultados para comprobar si la estrategia funciona y, si no es así, y realizar los ajustes necesarios.
Para ello existen diferentes formas como las encuestas para medir la satisfacción, la tasa de clientes perdidos o el valor del tiempo de vida del cliente, que ayudan a conocer si se ha recuperado el dinero invertido.
En conclusión, los programas de fidelización son una potente herramienta de marketing que mejoran la reputación online de la marca y contribuyen a reafirmar la lealtad de los clientes. Acompañados de un estudio detallado del perfil del cliente, está demostrado que los planes orientados a fidelizar a los consumidores aportan una buena suma de ventajas a las empresas que los aplican.
