La transformación digital está revolucionando todos y cada uno de los modelos de negocio. Desde los más innovadores a los más tradicionales, no queda otra que adaptarse a la nueva Industria 4.0. Una plena Era Digital en la que el consumidor también se transforma: bienvenido, cliente 4.0.
Ni tienda de la esquina ni cartera bajo la axila. Hoy, el modelo de consumo ‘presencial’ ha cambiado. Con la llegada de internet, el comercio online se postula como un reto en el que las empresas deben luchar por seguir llegando a sus clientes. No vale continuar haciendo las cosas igual porque los compradores ya no actúan de la misma manera.
Crear experiencias de valor para los clientes y aumentar los ingresos en un entorno de incertidumbre constante es el gran reto que tienen por delante las organizaciones. En palabras de Enrique González Campuzano, socio de McKinsey, “la probabilidad de crecer es mayor si integras la automatización y digitalización en los procesos de venta, así como la creación de canales remotos. Se trata de una tendencia imparable”.
Tal y como opina Alfonso Cossío, Head SAP Customer Experience en SAP España, “incluir la tecnología en los procesos de venta presencial -B2B y B2C- es la gran oportunidad de cualquier sector; se trata de buscar la hiperpersonalización a través de la información y los datos de los clientes para así alcanzar mayor efectividad y mejorar los resultados. En general, los modelos de venta presencial apenas han cambiado en los últimos 20 años, a pesar del gran salto tecnológico. Y hoy, desarrollar modelos de venta multicanal o híbridos (presencial + remoto), es fundamental”.
Debemos de tomarnos en serio lo de situar al cliente en el centro de la estrategia y conseguir implantar un modelo del que seamos capaces mejorar su experiencia
El gran reto para las empresas no es otro que conseguir adaptarse a las nuevas necesidades del consumidor 4.0, y encontrar un hueco en el mercado.
En este nuevo escenario, según Cossío, “debemos de tomarnos en serio lo de situar al cliente en el centro de la estrategia y conseguir implantar un modelo con el que seamos capaces mejorar su experiencia”.
Tal y como explica el experto en customer experience, se trata de aportar valor desde todas las áreas de la empresa y poner, más que nunca, el foco sobre lo que demanda el potencial cliente. En otras palabras: “no solo hay que entender al cliente, hay que interpretarlo y analizar sus datos como base científica para elaborar propuestas u ofertas personalizadas de su interés”.
Puesto que han cambiado las reglas del juego, también tienen que modificarse otros factores directamente relacionados con la actividad comercial. Las personas ocupadas en el desarrollo comercial de las compañías necesitan estar capacitadas ante las nuevas exigencias pero, ¿de qué habilidades hablamos?
Luis Colorado, Director de Banca Digital e Innovación de Banco Santander, identifica varias de ellas:
“La velocidad de la digitalización en personas y en este sentido somos las industrias las que debemos de adaptarnos. Si no nos adaptamos el cliente no va a venir a nosotros”, advierte Colorado.
La captación de nuevos clientes y la fidelización de los existentes son tres claves estratégicas en el nuevo contexto de hábitos de compra. Pero conseguir llevarlas a cabo no siempre es fácil. Hay que acostumbrarse a una nueva realidad que puede conducir al fracaso a los que no sepan adaptarse.
De hecho, insiste la Directora de Experiencia de Cliente de Vodafone, Carmen López-Suevos, “hay que preguntar menos y escuchar más”. En este sentido propone detenernos y observar la vivencia en el journey del cliente, convertir los momentos de fricción en momentos de diferenciación.
Junto a la tenacidad por continuar con modelos conocidos –y actualmente no válidos–, la Directora de Experiencia de Cliente de Vodafone esgrime otro de los principales desafíos del nuevo panorama: la omnicanalidad: “Ha provocado que no haya fricción entre los canales y más oportunidades de incrementar ventas”.
La velocidad de la digitalización en personas y en este sentido somos las industrias las que debemos de adaptarnos. Si no nos adaptamos el cliente no va a venir a nosotros
Finalmente, apunta, saber adaptarse a las motivaciones del cliente y saber liderar al equipo de personas de todas las áreas de negocio de la empresa es otro de los puntos básicos para conseguir que todas las personas involucradas en la experiencia de compra del cliente aporten valor real. De esta manera, el proceso de compra del cliente 4.0 será “memorable”. Entonces sí, se habrá logrado el objetivo perseguido.
