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La importancia de la omnicanalidad en el eCommerce

La omnicanalidad en el ecommerce supone un factor de éxito que los grandes retailers conocen muy bien, y promueven para sus respectivas plataformas comerciales.

La idea que se esconde detrás de este concepto es abarcar todo el espectro posible de entornos de venta, aplicando en cada caso un proceder concreto alineado con los objetivos generales de la organización. De esta forma, se consigue llegar al consumidor en todos los ámbitos donde este esgrime una intención de compra.

¿Por qué es importante la omnicanalidad en el ecommerce?

Son muchos los motivos por los que un ecommerce requiere copar todos los canales de venta a su alcance. El más evidente de ellos está relacionado con el alcance de sus actuaciones publicitarias. Al fin y al cabo, más canales equivalen a un mayor alcance, pero no siempre la ecuación varía de forma directamente proporcional, sino que lo hace en función de la eficacia de las interrelaciones que se establecen entre los diferentes canales.

En todo caso, aquí van los principales beneficios que brinda este tipo de enfoque organizativo.

Importancia de la omnicanalidad en el eCommerce1. Conseguir mayor información de los clientes

Puesto que la interacción es mayor con el público potencial y con los verdaderos clientes, el flujo de datos generado en dicha interacción supone una fuente inagotable de conocimiento que la mayoría de áreas de responsabilidad de la empresa pueden utilizar.

Desde ventas, que puede precisar aún más sus acciones de marketing, hasta web management. Este último departamento puede introducir mejoras en función de los resultados obtenidos como resultado de exposición de la clientela, o posible clientela, a diferentes elementos estratégicos relacionados con el diseño y la distribución de los elementos de captación.

2. Transmitir un mensaje personalizado

La omnicanalidad favorece la personalización de las interacciones con el público. Así, cada individuo obtiene lo que espera de la marca. Por ejemplo, si un ecommerce con tienda física recibe un público dado con unas características sociodemográficas concretas, lo lógico es adecuar la experiencia de compra del establecimiento a ese patrón de consumo.

Sin embargo, la misma iniciativa puede recibir un tráfico con unas características muy diferentes en su web. Puede tratarse, por ejemplo, de un consumidor más joven con unas necesidades diferentes. De igual modo, puede que el tipo de cliente que acceda a la plataforma de venta desde su dispositivo móvil tenga otras propiedades que lo distinguen de los casos anteriores.

Pues bien, gracias a esta representación multicanal, la empresa es capaz de atraer diferentes públicos, como se ha dado a entender. Pero quizás la mayor ventaja de su omnicanalidad es poder dirigirse a cada tipo de audiencia en su propio verbo, consiguiendo incrementar la tasa de conversión de forma independiente para cada canal.

3. Mejorar experiencia del cliente

Siguiendo con la idea planteada en el apartado anterior, la omnicanalidad permite mejorar la experiencia del cliente sin importar su procedencia como fuente de tráfico o visita presencial que representa.

Por otro lado, una marca que, básicamente, está por todas partes, consigue crear un efecto de arrastre en el consumidor. En este sentido, una persona puede no haber sucumbido a la primera impresión de un cartel publicitario en el metro, pero sí puede hacerlo al reaccionar ante un post de Facebook.

4. Mejorar la eficiencia de los procesos internos de negocio

La automatización de los procesos internos es mucho más accesible para las empresas de retail con un modelo multicanal. Partiendo de una solución central, todos los flujos de información generados en las diferentes ramas de la estructura de la empresa pueden integrarse para mejorar los procedimientos de expedición, por ejemplo.

La automatización de los procesos de abastecimiento y expedición requiere de la organización selectiva de todos los datos que intervienen en su desempeño

Además, una centralización del big data registrado a lo largo de la operativa de la empresa puede traducirse, siendo examinado con herramientas BI, en una mayor capacidad ejecutiva. Los directivos disponen de más datos para decidir, ya que estos llegan desde diferentes entornos y representan diferentes enfoques de mercado.

5. Logística más eficiente

Antes se refirió el incremento de la eficiencia de los procesos de negocio en general. En este apartado centramos la narrativa en uno de los sectores de responsabilidad que suelen resultar más rediseñados a causa de una implementación omnicanal: la logística.

La automatización de los procesos de abastecimiento y expedición requiere de la organización selectiva de todos los datos que intervienen en su desempeño.

En un modelo logístico centralizado, el sistema será capaz de relacionar los pedidos de venta con los de compra, asegurándose de establecer las órdenes de traslado vía telemática con la empresa de transporte, y estimando las necesidades de abastecimiento en función del stock actual y de la demanda.

En definitiva, la omnicanalidad en el ecommerce es más bien una meta, no el resultado de una decisión empresarial. Las organizaciones construyen su plataforma de negocio a partir de las expectativas de beneficio de cada canal y las particularidades sociodemográficas de su target, aunque están cada vez más abiertas a copar nuevos entornos con un mensaje personalizado.

Redacción APD
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