Para estar a la altura de las expectativas, las tiendas físicas están replanteando su estrategia empresarial para convertirla en una experiencia íntegra, es decir, en una estrategia omnicanal. No es para menos, ya que los consumidores de hoy en día están acostumbrados a pasar buena parte del día en Internet e incluso estar presentes en varios canales a la vez, por eso es imprescindible estar presentes tanto en el entorno offline como en el online. Ven la televisión mientras se navega en Twitter, Facebook o Instagram. De lo que no hay duda es de que los canales comienzan a fluir juntos, en paralelo, y la coordinación entre todos ellos resulta primordial para ofrecer una experiencia de usuario omnicanal.
Los clientes han fijado sobre los retailers unas expectativas francamente altas, y éstos deben saber responder a ellas. Dentro de las prácticas habituales ya se encuentran hábitos como realizar un pedido online, recibirlo en casa y, si se precia, tramitar su devolución en la tienda física. ¿Qué conclusión han de sacar los minoristas de esto? Es recomendable apostar por múltiples canales sincronizados y a la altura de las exigencias, o los consumidores optarán por otro establecimiento que sí lo esté.
Hay que ser conscientes de que una estrategia de marketing omnicanal añade una multitud de capas de complejidad al entramado empresarial y viene a suponer una revolución para toda la empresa. Crea insights, planes de acción, recoge datos de los clientes en tiempo real, vincula y crea un estrecho lazo entre el comprador online y el offline e impulsará una transformación total de todos los pasos en la cadena de valor empresarial.
Por eso, siendo fieles a la omnicanalidad, donde el mensaje predomina por encima del canal a utilizar, desde Vocex vamos a proporcionarte una serie de beneficios por los que una omnicanalidad bien gestionada podrá favorecer a tu empresa.
No importa que no sea tu objetivo principal, este siempre permanecerá presente en tus retos empresariales, más cuando el impacto de la tecnología ha forzado a los retailers a pensar de manera más estratégica a la hora de impulsar su negocio.
Sabedores del potencial del e-commerce como potenciador de las ventas (se espera un incremento del valor de mercado de 800 mil millones de dólares en los próximos seis años y actualmente las ventas online constituyen un 2% del total en el comercio minorista), los retailers no solo deben tener presentes las ventas físicas, sino también las que llegan desde el espectro digital.
La omnicanalidad en ecommerces permite a las organizaciones un vista transversal a sus diferentes canales de comunicación (desde el establecimiento físico, el e-commerce, el emergente m-commerce y el social commerce) y hace que su aprovechamiento sea mucho mayor.
Los ‘nativos digitales’ (nacidos en la era del PC y criados en la era de Internet) han integrado la tecnología dentro de sus hábitos de compra. Buscan, comparan y compran muy a menudo utilizando como canal su ordenador o teléfono móvil. No obstante, la generación aún más reciente, la nacida durante el boom de las páginas webs, espera que los retailers les atiendan por cualquiera de las vías a su alcance. Los que no lleguen a satisfacer esta necesidad se verán de la noche a la mañana ‘fuera de carrera’.
Una estrategia de marketing omnicanal crea insights, planes de acción, recoge datos de los clientes en tiempo real, vincula y crea un estrecho lazo entre el comprador online y el offline
Por otra parte, es un hecho que entra dentro de la lógica. Las marcas, cada vez con mayor frecuencia, acuden a los canales online para obtener una retroalimentación de los clientes y realizar pruebas de nuevos conceptos o productos, de manera que se pueda entender la forma en la que tu audiencia te concibe. ¿Qué mejor medio que las redes sociales para medir el ‘estado de ánimo’ y las necesidades de tu comunidad?Lo que tu empresa necesita es construir un puente entre la tienda online y el establecimiento físico por el cual permita a tus clientes acceder por cualquier canal y obtener siempre una respuesta coherente, adecuada y satisfactoria.
El seguimiento de los usuarios ayudará a tu compañía a comprender mejoras sus motivaciones y sus preferencias. Armado con esta información de tanto valor, podrás iniciar acciones de venta cruzada o cross-selling y ofertas adecuadas en el momento más indicado para tus clientes. Y es que los retailers que sean fieles a una estrategia omnicanal manejarán información de alto valor. ¿Te imaginas lo relevante que sería recoger información de los perfiles de Facebook, Twitter, email, Instagram, etc. de un mismo cliente y atender sus necesidades indistintamente por cada uno de los canales? Omnicanal significa omnipresencia.
Y tú, ¿aplicas en tu negocio una estrategia de marketing omnicanal? ¿Qué otros beneficios te reporta?
