Para cerrar una venta con éxito es fundamental hacer un buen uso de la persuasión y, cuando se trata de una venta telefónica, aún más, ya que no contamos con el feeling que se puede sentir en una conversación face to face. Pero ¿qué técnicas debe emplear el vendedor para lograr convencer al cliente potencial cuando su única herramienta es su propia voz?
Para aclarar las mejores herramientas y metodología a utilizar en estos casos, con motivo del seminario ‘VENTA inteligente y telemarketing: Cómo aumentar tus ventas telefónicas y aprender las mejores prácticas del sector’que tendrá lugar el próximo 22 de Junio de 2017 en Barcelona, Apd ha hablado largo y tendido con Juan Marcos, profesor Post-Grados IQS y UPC y Socio de transFormaPartnering quien será uno de los principales ponentes de la jornada.
Marcos nos anticipa “la importancia de utilizar un mensaje claro y sencillo y, por supuesto, también persuasivo”. ¿Cómo conseguirlo?
Cuando decimos que el mensaje que el vendedor debe trasmitir al cliente potencial debe apelar al cerebro reptiliano, nos referimos a “que debe apelar a aquello que al cliente potencial le interesa, a una ventaja que le aporte capacidad de sobrevivir”, apunta Marcos.
En opinión del experto, para lograr el éxito, ese mensaje tiene que apelar también al cerebro humano:“Si además lo acompaño de emoción, seguramente estaré siendo más persuasivo que si actúo de una manera muy cerebral propio del cerebro humano, de una manera fría y que no transmite nada más que características e información de un determinado producto”.
Los conceptos “cerebro reptiliano”, “cerebro mamífero” y “cerebro humano”, aunque puedan parecer algo abstractos, son la base de todo mensaje persuasivo: “Ahí está la clave, apelar al reptiliano con cierta emoción pero trasladándolo en un mensaje coherente y claro”.
Una vez que tenemos claro el motor por el que se debe mover la conversación que no es otro que la propia persuasión, es importante conocer qué técnicas debe emplear el vendedor para lograrlo. Juan Marcos lo tiene claro “centrar la conversación en lo que al cliente le interesa, no a lo que nos interesa a nosotros” unido a “expresarse en términos muy educados, hablar de un modo suficientemente entendible, ni rápido ni lento, vocalizando de una manera que traslade claramente el mensaje al cliente”.
Así, la clave para iniciar una venta telefónica reside, en palabras del propio Marcos, “en expresarse de manera cordial, alegre, para lo que será necesario ejercitar un poco el tono de voz y el timbre para que nos resulte agradable de escuchar”. Además es conveniente “sondear, hacer unas pequeñas preguntas, no precipitarse y no hablar inmediatamente de nuestro producto o servicio sin saber hasta qué punto tiene un interés”.
Finalmente, el cierre de la conversación será, evidentemente, el momento en el que nos aseguremos la venta o demos por fallido el intento y, para llegar a eso de una manera natural, se puede plantear al cliente potencial preguntas del tipo ‘¿le parece si hacemos un primer pedido y nos prueba?’,‘¿Le parece si procedemos?’,‘¿Necesita una aclaración antes de pasar a hacer un pedido?’. Pero antes de lanzarnos a la piscina, Juan Marcos recomienda que “sólo debe hacerse cuando hemos entendido al cliente, le hemos dado toda la información para que entendiera el producto o servicio y hemos respondido a todas sus preguntas. A partir de ese momento donde tanto cliente como vendedor notan que es momento de llegar a una decisión”.
“Nunca se debe forzar una conversación. Cuando tenemos al cliente indispuesto porque le hemos interrumpido, especialmente si nos deja claro que le hemos hablando de algo que no le interesa, no tiene ningún sentido continuar con esa llamada”, sentencia Marcos.
En definitiva, debemosutilizar la empatía para entender cuando al cliente no le interesa nuestro producto o servicio y así evitar hacerle perder su tiempo y, en consecuencia, también perderlo nosotros. ¿Para qué insistir a una persona que desde el primer momento tiene clara su nula intención de compra?
Siempre se ha pensado que las habilidades y capacidades de un comercial son, en gran medida, innatas. Nuestro experto también lo considera así pero apunta que “lo que cuenta es lo que hace y ahí entramos en el terreno del deseo de aprender, en la disciplina de ejercitarse y practicar y de encontrar aquellas cosas que a uno le parece que le ayudan en su labor”.
En este sentido juega un papel fundamental “una actitud curiosa, que nos lleve a explorar, a sacar aprendizajes de todo aquello que hagamos que en la labor de venta telefónica nos ayudará a avanzar y a obtener mejores resultados”.
Así, tal y como analizará al detalle Marcos durante el seminario del próximo 22 de junio, la clave para lograr el éxito en las ventas telefónicas reside, una vez más, en la profesionalidad y en la diferenciación.
