Ángel Nigorra, Director General de Bizum: «La experiencia de usuario debe ser impecable»

La eclosión de los medios de pago digitales responde, por un lado, al enorme crecimiento del comercio electrónico y los pagos digitales que se han producido en los últimos años y, por otro, a la necesidad de realizar pagos cotidianos instantáneos también entre personas, prescindiendo del efectivo. En ambos casos se trata de un fenómeno a escala mundial y que se extiende con celeridad a otros ámbitos (pago de tributos, pagos a profesionales, cobros/pagos de empresas, …).

En este sentido, el sector financiero español, con un claro compromiso con la digitalización de sus procesos y servicios, supo anticiparse a estas situaciones y colaborar cuando los pagos digitales aún eran una tendencia. Y de ello surgió la propia Bizum, basada, además, en el hecho incuestionable de que los usuarios cada vez hacen un uso más amplio y continuo del Smartphone en su vida cotidiana.

En el caso de Bizum, siempre se planteó que la experiencia de usuario debe ser impecable. Con Bizum, los usuarios disponen de un medio de pago cómodo y sencillo (solo necesitan su número de móvil y sin necesidad de recargas), inmediato (el dinero va de cuenta a cuenta en menos de 5 segundos), universal (prácticamente todos los españoles tienen Bizum en su banco) y seguro, totalmente integrado en las medidas de seguridad de los bancos y cumpliendo con todos los exigentes requerimientos en materia de seguridad que éstos tienen desplegados, tanto en el proceso de las transacciones como en el ámbito de la protección de datos.

Cabe destacar que los medios de pago y, en especial los digitales, son el elemento de interacción más frecuente de los clientes con sus entidades bancarias y, probablemente, el servicio de éstas que les aporta más valor en su día a día. Pensemos que los prácticamente 24 millones de usuarios accedieron a los canales digitales de sus bancos hasta 29 veces por segundo solo para pagar con Bizum en este último mes de mayo/23.

La seguridad es la premisa con la que se desarrollan todas las soluciones financieras digitales. Se están implementando tecnologías cada vez más avanzadas, como el uso de la biometría en los procesos de autenticación de los clientes (como alternativa a las claves) y las experiencias de pago de confirmación de las compras con el propio móvil, como la desplegada por Bizum.

Aun así, los delincuentes trabajan para encontrar grietas de seguridad, sobre todo de ingeniería social, aprovechando la buena fe de los usuarios.  En este sentido, se debe ayudar y educar a los usuarios en las buenas prácticas a la hora de operar online como, por ejemplo, nunca compartir claves de acceso, ni datos personales con terceros, generar contraseñas seguras, mantener protegidos los dispositivos, leer bien y repasar los mensajes, en especial, los que te piden un pago, desconfiar de las “gangas”, …, y aplicar siempre el sentido común.

En un mundo cada vez más tecnológico y conectado el reto es percibir y adaptarse, incluso anticiparse, a las necesidades de los consumidores. Y ese es el objetivo correcto que está siguiendo la banca española en su proceso de digitalización, y lo que cabe es tenerlo siempre presente y seguir insistiendo en él.

En mi opinión, este escenario es positivo para las fintech que, sin duda, están incentivando la innovación, y, en consecuencia, la variedad y calidad de los de servicios financieros (y, en particular, de pagos) que se ponen a disposición de los clientes. Y ello en un entorno más abierto y dinámico, en el que las fintech competirán, pero también colaborarán, con las entidades bancarias.

Nosotros vamos a seguir trabajando para ser una solución de pago integral que permita a nuestras entidades continuar avanzando en la digitalización de los pagos de sus clientes. Trabajamos en el desarrollo de nuevas funcionalidades, como el pago presencial con Bizum, adaptando la solución a las distintas necesidades y preferencias de usuarios finales y comercios y en la adopción de casos de uso adicionales, como el pago y cobro de autónomos y pequeños comercios o de empresas a sus clientes.

Además, hemos puesto a disposición de las entidades un nuevo servicio de identificación digital, complementario a los servicios que ya ofrecemos y que las entidades van a ir incorporando. El identificador digital de Bizum proporcionará a los usuarios un método para identificarse y acceder a sus cuentas en servicios y comercios online de forma segura, rápida y sencilla, solo con su número de móvil. De esta forma, estamos ampliando nuestro horizonte más allá de los pagos, permitiendo a los usuarios registrase en sitios web y acceder a ellos sin necesitad de claves.

Los usuarios son los auténticos impulsores del éxito de Bizum y quienes han hecho que hoy en día “hacer un bizum” forme parte del lenguaje cotidiano de los españoles, un sueño cuando se creó la marca.

La forma de lograr ese protagonismo del cliente ha sido a través de los propios atributos diferenciales del servicio que hablábamos antes: inmediatez, comodidad, universalidad y seguridad. Estos atributos han generado la confianza del usuario, y así se muestra en estudios de mercado que realizamos. Y es esta confianza la que, a su vez, ha impulsado la popularización de Bizum, puesto que casi el 80 % de los usuarios registrados se ha unido a Bizum gracias a la recomendación de alguien de su entorno, un amigo, familiar o colega. Y es que su uso les ha resultado tan cómodo y sencillo que lo han recomendado en su entorno, lo que es un claro indicador de su identificación con el servicio.

La confianza, unida a la experiencia de usuario, ha ido favoreciendo también la rápida adopción de nuevas funcionalidades a medida que las íbamos lanzando, como los pagos en comercio electrónico, las donaciones y los pagos presenciales en las administraciones de Loterías y Apuestas del Estado.