Bosch Service Solutions es, desde hace años, un referente a nivel mundial de servicios de experiencia de cliente, con un fuerte enfoque en el sector de automoción. Charlamos con Eduardo Rodriguez, Director de Bosch Service Solutions España, quien en la presente entrevista reflexiona sobre la irrupción de la IA y el favorable impacto en la interacción con los clientes.
La IA lleva tiempo en nuestras vidas, pues desde hace años utilizamos aplicaciones y sistemas que tienen modelos de IA que las hacen más eficientes. La diferencia en estos momentos la establece la irrupción de la subcategoría llamada IA Generativa. Los tradicionales chatbots o voicebots que gestionan parte de las interacciones con un patrón predefinido, se complementan o dan paso a modelos que pueden generar contenido propio basándose en patrones aprendidos. Las diferencias son profundas: con una IA Generativa entrenada se alcanza un nivel de predicción, interpretación y posterior respuesta que se adapta completamente al requerimiento del cliente y a su estilo de interacción, porque, por ejemplo, su estado de ánimo también es interpretado en base al estilo de comunicación.
La tecnología está al alcance de quien quiera y pueda invertir en ella, pero eso no es garantía de éxito. Poner en marcha sistemas basados en IA Generativa es todo un proceso en sí; no se trata de un sistema plug and play. En Bosch damos mucha importancia a la fase previa; esto es, entender claramente las expectativas de nuestros clientes, analizar con profundidad los procesos operativos y diseñar una implementación técnica y operativa perfecta. Solo así podremos escalar la solución correctamente e ir mejorando sus prestaciones a medida que las fuentes de datos continúan alimentando la capacidad de la IA. Un servicio en el que se gestionan interacciones con clientes es un ecosistema combinado: la integración de las aplicaciones y fuentes de datos, los procesos de trabajo y, por supuesto, las personas que atienden al cliente final tienen que trabajar de manera totalmente coordinada.
En procesos de interacción con clientes tenemos que hablar de un modelo de IA Generativa que conocemos como modelos de lenguaje de gran escala (LLMs), los cuales se entrenan utilizando grandes cantidades de datos textuales y redes neuronales profundas. Con ellos desarrollamos chatbots y asistentes virtuales capaces de interactuar con lenguaje natural, comprendiendo la conversación y sus matices, contestando con tono, secuencia y contexto. Su actuación va desde la reproducción de una conversación en lenguaje humano, incluyendo traducciones simultáneas, hasta la generación de textos complejos de respuesta a mails, chats, redes sociales etc. Las ventajas son notables; se trata de modelos multitarea, flexibles y escalables que mejoran para ampliar su capacidad. Será el complemento perfecto para nuestros expertos de servicio a la hora de gestionar con máxima precisión a un cliente en tiempo real.
Antes comentaba que una experiencia de cliente perfecta parte de un servicio que mantenga un ecosistema, no elementos inconexos, y en este ecosistema los expertos de servicio son absolutamente vitales. La IA ofrece grandes ventajas, y mejora la capacidad y calidad de las interacciones. Podremos procesar más rápido un requerimiento y responder de manera más eficiente, mejorando la velocidad, la capacidad de respuesta y la resolución, además con mayor precisión y evitando posibles errores. Todo eso es correcto, pero en una interacción entre personas hay elementos que todavía la IA no puede tratar; esto es, la empatía, la comprensión del problema más allá de su resolución, el acompañamiento, la calidez humana. Seguiremos necesitando el talento, la inteligencia emocional y equipos bien formados para elevar la calidad de servicio a la máxima excelencia posible.
Hace algo más de un año anunciamos la adquisición de la empresa alemana de IA Aleph Alpha por parte de Bosch, y durante este año ya estamos aplicando IA generativa en operaciones para clientes globales, especialmente del sector de la automoción, y avanzando rápido también en otros sectores. Es uno de los focos principales de nuestra estrategia de desarrollo, y nuestros equipos técnicos y operativos están trabajando en puestas en marcha de diferentes modelos de IA en servicios que gestionamos actualmente, desde la asistencia en carretera y gestión de llamadas de emergencia en caso de accidente, pasando por nuestros servicios de atención al cliente de los sectores de renting y talleres.
Independientemente del sector y del tipo de servicio, entendemos esta tecnología como un medio para prestar un servicio excelente y para que nuestros equipos puedan concentrase en aportar un valor diferencial al cliente.
