«Para ser los campeones del mundo en atención al cliente, la relación que se genera entre nuestras compañeras y compañeros de tienda con los clientes es el elemento clave».
Así lo resalta Enrique Monzonis, Director de Innovación, Transformación Digital y Tecnología de la información y Comunicación de EROSKI, para quien reducir y eliminar tareas de poco valor en las tiendas «nos permite volcarnos en lo que de verdad nos importa: atender y satisfacer el cliente». Descubre en la siguiente entrevista todos los retos de futuro que se marca la compañía.
La innovación está totalmente integrada en la estrategia de EROSKI, no entendemos otra forma de hacerlo que enraizándola con la cultura y los procesos internos. Entendemos la innovación como el ejercicio de poner en el mercado o en los procesos nuevas soluciones que generen impacto, esa es la razón por la que seguimos de cerca su contribución en términos de ventas y resultado. Eso sí, debe ser una innovación claramente orientada al cliente, que le ofrezca un valor añadido y le facilite llevar hábitos saludables y sostenibles. En EROSKI cuando hablamos de cliente, pensamos en la persona concreta que tiene unas necesidades e intereses particulares que queremos satisfacer.
Hay grandes proyectos con más visibilidad y recursos asociados, pero también pequeñas iniciativas que están desarrollando los distintos equipos para hacer un EROSKI mejor cada día. Nuestra estrategia está estructurada en retos y en todos ellos, hay proyectos de innovación muy relevantes.
Por destacar algunos: tenemos proyectos en el ámbito de la robotización, automatización y aplicación de analítica avanzada para hacer más eficientes nuestras operaciones, en la cadena de suministro y las operaciones de punto de venta. Esto nos permite, entre otras cosas, reducir la huella de carbono y ser más eficientes. Nuestro compromiso es volcar estos recursos en el ahorro de nuestros clientes. Igualmente desarrollamos proyectos para generar soluciones que faciliten a nuestros clientes llevar hábitos de vida saludables y sostenibles. Aquí se incluyen iniciativas para desarrollar e integrar marcas y productos innovadores y distintivos. También proyectamos nuevos formatos de tienda más experienciales y respetuosos con el entorno y, en general, distintas iniciativas que ofrezcan a nuestros clientes una experiencia de compra más fácil, rápida y personalizada.
Nuestro sector, como la mayoría de ellos, está en una apasionante transformación. Podemos visualizar las tendencias o tensiones que pueden marcar el futuro, pero anticipar la intensidad en la que se darán y cómo se interrelacionarán resulta un ejercicio necesario, aunque de resultado incierto.
La tienda del futuro que nos imaginamos es una tienda donde comprar resulte ágil, seguro y eficaz; donde el cliente podrá encontrar todas las soluciones que necesita para su día a día y adaptadas a su perfil. El cliente tendrá la posibilidad de elegir cómo resuelve esas necesidades, en ocasiones acercándose a una tienda y en otras, será la tienda la que se acerque a él. Una tienda que ayude a nuestros clientes a fomentar sus hábitos saludables y les permita hacer una compra más consciente en términos de sostenibilidad. Una tienda donde puedan sorprenderse, donde encuentren productos distintivos e innovadores. Y donde, además, puedan ahorrar.
Probablemente, será una tienda soportada con mucha tecnología, pero esta no será explícita y los mayores niveles de satisfacción los van a aportar las personas, nuestros equipos, en su relación con nuestros clientes. Esa es la tienda que EROSKI imagina en el futuro.
Llevamos un tiempo realizando un viaje hacia la personalización de la experiencia de compra y la propuesta comercial que hacemos a cada cliente. Pensamos que, si somos capaces de adaptar nuestra propuesta comercial y la comunicación que hacemos de ella a cada cliente, con sus particulares necesidades o gustos, estaremos más cerca de lograr una mayor satisfacción y altos niveles de fidelización.
¿Qué podemos hacer por el cliente? ¿Cómo podemos facilitarle su experiencia de compra? Debemos ser capaces de responder a esas cuestiones. En este sentido, a lo largo de este ejercicio 2021 pondremos en marcha nuevos mecanismos para identificar y testar soluciones disruptivas siempre orientadas al cliente. Sin olvidarnos de que, para ser los campeones del mundo en atención al cliente, que es uno de los retos principales que nos proponemos, la relación que se genera entre nuestras compañeras y compañeros de tienda con los clientes es el elemento clave. Reducir y eliminar tareas de poco valor en las tiendas, nos permite volcarnos en lo que de verdad nos importa: atender y satisfacer el cliente.
Ekinn es nuestro modelo de innovación en el que confluyen la estrategia de innovación de EROSKI, el sistema y la cultura que lo facilita. Un modelo que busca ser un facilitador y está al servicio del ingrediente fundamental: el talento de la casa. Nuestros equipos tienen talento y experiencia a raudales, pero somos muy conscientes de que solos somos menos. La innovación abierta, la innovación en colaboración, nos permite integrar el mejor talento externo con el interno para generar soluciones de impacto.
Desde ese punto de vista hacemos un balance muy positivo, desde lo cuantitativo y también desde lo cualitativo. Estamos siendo capaces de integrar la visión “Ekinn” en la mayoría de las áreas y negocios del grupo. Ya somos casi 40 ekinners, personas que además de su rol en la organización, dedican parte de su tiempo a impulsar el modelo de innovación en sus áreas y negocios. Son los encargados de seguir esparciendo la semilla de la innovación internamente.
Hace un par de años tuvimos la oportunidad de mantener una charla con Henry Chesbrough, profesor de Berkeley a quien se le atribuye el concepto Open Innovation, y nos soltó una frase que nos acompaña y que resume cómo entendemos la innovación abierta: “Con la innovación abierta, en lugar de que el laboratorio sea tu mundo, el mundo se convertirá en tu laboratorio”.
Hemos identificado que las startups con buenas ideas y soluciones no suelen tener dificultades para acceder a financiación, y existen ecosistemas, como el que tenemos en el País Vasco, que pueden poner muchas facilidades para asentarse y lanzar el proyecto. Lo que suele ser más complejo es acceder a los primeros grandes clientes con intención además de escalar sus soluciones. Además, EROSKI es una cooperativa, de forma que las startups están trabajando con propietarios-emprendedores, lo cual nos confiere una particular forma de hacer y relacionarnos.
EROSKI quiere ser el mejor cliente posible para que las startups vengan y testeen sus soluciones, y entre todos podamos crear un ecosistema que, por un lado, a ellos les beneficie porque podrán ser más eficientes en sus proyectos además de disponer de una referencia de primer nivel, y a nosotros nos permita ser más eficientes y dar un mejor servicio al cliente. Un auténtico win-win.
La tienda lab es una herramienta para generar soluciones que permitan reducir o eliminar tareas repetitivas de poco valor a los equipos de las tiendas y, de este modo, volcar sus energías hacia el reto de ser los mejores del mundo en la atención al cliente.
En la tienda lab trabaja un equipo multidisciplinar dedicado, aplicando principios y metodología ágiles, en el “lugar en el que pasan las cosas”. Esto les permite pasar de la identificación del reto al testeo de un primer prototipo en días. En ocasiones el reto se resuelve con una solución generada por el propio equipo. En otros casos, con soluciones de startups.
En el plan de proyectos que tenemos definido para los próximos 3 años, que ya hemos lanzado y que esperamos poder intensificar y acelerar gracias a los fondos Next Generation EU, casi un tercio de las inversiones previstas van a proyectos que integran la innovación y la sostenibilidad. Iniciativas que, además de intensificar nuestra apuesta por el producto de proximidad, van desde la reducción de emisiones en toda la cadena de suministro, la minimización de residuos y desperdicio alimentario y el ecodiseño de envases, hasta la implantación de tiendas ecoeficientes, seguras y sostenibles.
