La experiencia de cliente se ha convertido en una prioridad estratégica por la que apuestan muchas organizaciones con el fin de conocer y atender mejor las necesidades y demandas de sus clientes.
Atento, compañía líder en experiencia de cliente, nos ofrece su visón acerca de cómo la IA está revolucionando los procesos de trabajo y sobre cómo diseñar un Customer Journey basado en la flexibilidad y la automatización.
De la mano de su Director General EMEA, José María Pérez Melber, descubrimos las claves para situar al cliente en el centro de la estrategia empresarial.
Por lo que estamos observando en nuestros clientes, cada vez se demandan más soluciones de Inteligencia Artificial (IA). Hemos notado un incremento en el uso de tecnología basado en IA, como los chatbots; que crecieron 60% para interacción con clientes en el último año, sobre todo en servicios de Tecnología, Retail, Banca y Seguros.
Asimismo, también hemos constatado que canales como las redes sociales tendrán un crecimiento continuo. Para atender las solicitudes de la nueva generación de consumidores, las marcas deberán aprovechar los canales propios tradicionales; como llamadas telefónicas o correos electrónicos, además de habilitar canales digitales como plataformas de mensajería, redes sociales o webchat, ya sea en el sitio oficial de la compañía o incluso dentro de una aplicación propia.
Por otra parte, debido a la pandemia, el eCommerce experimentó uno de los crecimientos más acelerados de su historia; por lo que también se incrementarán las interacciones en este sector entre las empresas y sus consumidores.
Otra tendencia cada vez más acentuada es la consolidación de la omnicanalidad. Durante 2020 más del 80% de las compañías invirtieron en experiencias omnicanal, mientras que 84% utilizaron canales digitales con mayor frecuencia.
También tenemos que tener en cuenta herramientas de analítica de datos. Dentro de las organizaciones, el análisis se está volviendo más sofisticado. Más que un gráfico, los consumidores desean una experiencia de análisis más amplia y significativa. Las empresas necesitarán plataformas que permitan a los usuarios realizar cálculos estadísticos; hacer una serie de preguntas, mantener el ritmo de sus análisis e identificar y controlar las principales tendencias de interacción.
Para lograr una experiencia satisfactoria es necesario aunar las tendencias que hemos visto anteriormente. Los hábitos de los usuarios evolucionan y debemos adaptarnos a ellos. Para ello es muy importante la fidelización de cliente. A pesar del cambio de prioridades, todas las empresas tienen claro el mejor consejo para fidelizar clientes: escucharlos. Actualmente parece básico tener un sistema de escucha continuo por distintos canales: encuestas, redes sociales, llamadas telefónicas. Siempre es más fácil vender a un cliente que captar uno nuevo.
Por otra parte, la combinación de tecnología y toque humano sigue siendo una prioridad para las empresas y será el futuro del Customer Experience. Los Chatbots se han convertido en un elemento indispensable para cualquier organización, en el caso de la atención al cliente no sustituye a los humanos, pero les ayuda para dirigir las consultas.
También es necesario reforzar la labor de consultoría, para ver cuál es el mejor camino del cliente. Para ello, es necesario diseñar un Customer Journey al que se añadan automatizaciones dirigidas a flexibilizar la experiencia del cliente, al tiempo que se proporciona al usuario la capacidad de decidir el canal con el que interactuar con la marca manteniendo retroalimentados todos ellos con tecnología basada en Omnicanalidad. El último aspecto, igualmente importante, es contar con personas comprometidas, formadas y motivadas, que tengan autonomía para tomar decisiones que generen una Experiencia de Cliente diferencial.
La tecnología está ayudando tanto a la parte de autogestión como a la parte más asistida, sin embargo, el futuro del Customer Experience pasa porque la escucha activa se convierta en una realidad. Hay que ser permeables a ese mundo exterior que impacta en la experiencia de usuario. El cliente es el centro, el dueño, tenemos que ofrecerles una experiencia profesional para resolverle los problemas cuando lo necesite.
Precisamente la apuesta por la evolución de la oferta de valor de Atento pone el foco en estas tres líneas de servicios de nueva generación: Voz de alto valor añadido, multicanal integrado y Back office automatizado. Es lo que llamamos Next Generation Services. Los servicios de nueva generación que permiten responder a los desafíos de transformación de los clientes de Atento en la era digital.
El High Value Voice permite maximizar los procesos de alto valor de los clientes al proporcionar agentes altamente calificados, asistidos por IA y tecnologías analíticas, que optimizan la toma de decisiones o la solución de problemas complejos.
El Multicanal Integrado ofrece una gama completa de canales digitales orquestados e integrados (automatizados e impulsados por agentes) que proporcionan una experiencia única y continua para el cliente. Ofrece una experiencia mucho más rica que la que brindan el resto de canales individualmente.
Por último, en cuanto al Back Office automatizado, permite reducir el tiempo de gestión, aumentando la eficiencia de los clientes y garantizando una experiencia de consumo E2E excepcional.
En Atento hemos desarrollado en los últimos años nuevas capacidades digitales que vemos imprescindibles para aportar un valor añadido al cliente. En este contexto, Atento cuenta con una larga tradición de gestión de relaciones con los clientes basada en el factor humano y ahora, esta experiencia se completa con el desarrollo de inteligencia artificial (AI), a través de ofertas únicas como:
Para nosotros, la clave diferencial es el desempeño de consultores de idiomas para interfaces de usuario (LUI – Language User Interfaces) con una propuesta de valor basada en IVR tradicional para IVR humanizado y VDA humanizado, así como BOTs para lograr mayores niveles de retención. Atento ha desarrollado el mejor lenguaje de interfaz de conversación basado en la personalidad de la marca, navegación dinámica y progresiva, análisis de propensión y PNL, utilizando herramientas de IA.
Está teniendo un papel importantísimo. Estas herramientas tecnológicas, unido al toque humano que brindan los agentes de Atento, permite personalizar y atender mejor las demandas de los clientes y consumidores. A través de RPA e IA, muy utilizada en los Chatbots, se consigue automatizar las tareas más tediosas, dirigir mejor las consultas y permite que los agentes puedan aportar su experiencia para añadir valor al servicio. Si a esto le sumamos el análisis predictivo, nos permite conocer aún más y mejor a los usuarios, puesto que sabemos qué canales utiliza con mayor frecuencia, qué horarios y hábitos de consumo tienen, etc.
Lo cierto es que cada vez son más demandadas este tipo de soluciones. Los clientes han sabido ver el valor añadido que este tipo de herramientas aporta y cada vez más empresas integran RPA e IA en sus procesos de negocio enfocados a mejorar la experiencia de cliente.
Además, en los últimos años hemos visto cómo estás soluciones no solo se aplican al Customer Journey, sino que también se aplica en los procesos de selección. Nosotros mismos lo hemos incorporado en nuestra empresa.
En el último año, gracias a estas herramientas hemos asesorado a gobiernos regionales en el proceso de transformación de la atención al ciudadano de una manera omnicanal que se ha visto afectada por los cambios de comportamientos debidos al COVID; un ejemplo claro es la Agencia de Salud Pública de Barcelona para el rastreo COVID o el estado de Maryland para la gestión de la vacunación, donde gracias a estas herramientas hemos podido ofrecer un servicio ágil y sobre todo efectivo.
Asimismo, este tipo de herramientas se pueden aplicar prácticamente a cualquier sector. Para un grupo inmobiliario hemos realizado toda la automatización de gestión de su cartera (escrituras, impuestos, comunidades, etc) consiguiendo unas mejoras significativas en los niveles de eficiencia y ahorro de costes. También hemos trabajado para empresas de préstamos para automóviles, donde redujimos el proceso de aprobación de préstamos de 8 días a 20 minutos, proporcionando una reducción de costes de unos 63 millones de dólares al año.
Las personas juegan el papel más importante, en Atento les ofrecemos todas las herramientas tecnológicas innovadoras para que puedan ofrecer un valor añadido a los clientes. Cada vez está teniendo mayor peso el rol de consultor. El cliente está más informado y es más exigente, pide una atención más cercana y personalizada, de tal manera que quiere contar con un asesor personal que entienda sus necesidades y les ofrezca productos o servicios a medida. Como resultado de esta realidad, surgen nuestros servicios de Inside Sales, basados en un nuevo modelo de servicio que se centra en ofrecer a los clientes finales una propuesta de alto valor a través de agentes muy cualificados que, asistidos por herramientas de Inteligencia Artificial y tecnologías analíticas, optimizan la toma de decisiones o la resolución de problemas complejos.
El perfil del Inside Sales que hemos desarrollado en Atento no se corresponde de manera directa con el perfil profesional de telemarketing, ya que cada uno de ellos desempeña unas funciones diferentes. El telemarketing en general se basa en una única llamada con un Script previamente definido en el cual el profesional centra la atención del cliente en adquirir un producto. Por el contrario, el Inside Sales identifica y captura las oportunidades de desarrollo de negocio con clientes actuales y potenciales a través de herramientas de venta remota y empleando analítica avanzada. Los servicios de Inside Sales llegan para ofrecer un servicio a los usuarios finales más completo que genera a su vez una mejor y más personalizada Experiencia del Cliente.
Por supuesto, los empleados son el activo más importante de nuestra compañía. Para mejorar la eficiencia de los procesos y al mismo tiempo ofrecer a nuestros empleados formación en nuevas habilidades tecnológicas, cada vez más demandadas, pusimos en marcha en 2019 el Centro de Eficiencia y Transformación (CET), que en una primera fase formó a 50 agentes en programadores en tecnologías de RPA (Blueprism y UIPath). Teniendo en cuenta el éxito de esta iniciativa, hemos seguido apostando por el “reskilling” del talento, y posteriormente, ampliamos la formación sumando otras tecnologías como Phyton.
Nuestra estrategia con la puesta en marcha de este centro es doble: Aportamos nuevo talento con experiencia relevante en transformación digital, consultoría CRM, Analytics, etc. y al mismo tiempo formamos a nuestros propios empleados, con 10 o 15 años de experiencia -que tienen un enorme know-how aplicado de los procesos de experiencia de cliente- y los formamos en nuevas capacidades digitales como RPA o desarrollo full-stack.
Con esta combinación, estamos construyendo una propuesta de valor muy potente para nuestros clientes, ya que podemos responsabilizarnos de principio a fin de su transformación empresarial.
