¿Cómo medir la experiencia del cliente digital?, ¿dónde es necesaria mayor inversión para mejorar esa experiencia? o ¿qué acciones desarrollar en los próximos meses?
Lo primero a tener en cuenta para responder a estas cuestiones es que, con independencia del canal elegido por el cliente, la experiencia debe ser impecable. Por lo tanto, como cualquier otro objetivo estratégico en nuestra empresa, es necesario remar de forma conjunta para llegar a mejores resultados. ¿Cómo ser mejores en experiencia de usuario? Trasmitiendo eficientemente una visión única a lo largo de toda la organización.
La experiencia de cliente encierra cierta complejidad al ser un concepto transversal a la organización. Y cada vez debe tener más en cuenta a su desarrollo digital. Según la consultora eMarketer el impulso de la compra online va a ser mayor en los próximos meses.
En España el ecommerce alcanzará el 20% de crecimiento
En concreto en España alcanzará el 20% de crecimiento. La experiencia del cliente digital requiere también profundizar en tecnología puesto que en este campo se desarrollan importantes innovaciones.
Pero más allá de tendencias que van de las aplicaciones de Inteligencia artificial, chatbots, asistentes virtuales o cuidar la experiencia de navegación, hay una técnica que no debemos dejar pasar por alto en ningún plan estratégico: implicar a los profesionales de tu plantilla.
¿Y si la Experiencia de Empleado fuese la mejor estrategia para mejorar la Experiencia de Cliente?
«Las organizaciones realmente exitosas son aquellas en las que los objetivos de experiencia de cliente y empleado están alineados», asegura Nieves Perdiguero, Solutions Consulting Manager de Medallia Iberia.
Según señala la experta, el primer paso debe ser facilitar que los empleados entiendan el impacto de su trabajo en los clientes. «Por ejemplo, un banco europeo con el que trabajamos da a sus empleados la oportunidad de compartir ideas sobre cómo mejorar los productos que ofrecen, lo cual ha tenido un impacto en su motivación y compromiso, además de ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes», explica.
Se ha demostrado que existe un impacto de la Experiencia de Empleado frente a la Experiencia de Cliente, y existen datos que lo avalan.
«Hemos observado una correlación directa entre la experiencia del empleado y el número de visitas de compra por parte, por ejemplo, de los clientes en el sector retail», asegura Perdiguero.
Impactos similares podemos encontrar en un estudio realizado por el MIT que señala que las empresas que ofrecen una buena experiencia de empleado superan a sus competidores en innovación, satisfacción de cliente y rentabilidad.
Así, existen numerosos beneficios cuando cuidamos a nuestros empleados, de ahí que el Employee Experience deba situarse como una de las principales técnicas para mejorar la experiencia de cliente. Pero hay más.
Las empresas que ofrecen una buena experiencia de empleado superan a sus competidores en innovación, satisfacción de cliente y rentabilidad
¿Cómo conectar la planificación de la estrategia de experiencia de cliente con su implementación? ¿Qué camino va a recorrer la experiencia de cliente en los diferentes departamentos de la empresa? ¿Cuáles son los KPIs para medir el éxito de nuestro plan?
Si tu empresa se convierte en una organización customer centric, la experiencia de cliente debe ser un elemento que crezca transversalmente. Los equipos de finanzas, marketing, comercial o datos deben compartir los mismos retos. Desde ahí se deben marcar los objetivos concretos de la experiencia del cliente digital.
Según un reciente estudio de la consultora Gartner para desarrollar una exitosa estrategia de cliente digital es necesario apostar por tecnología. Inteligencia artificial, chatbots, asistentes virtuales, internet de las cosas, la mejora de la experiencia y el engagement omnicanal marcarán el futuro. Sacar el mayor partido de estas tecnologías está ahora más que nunca en nuestra mano.
Inteligencia artificial, chatbots, asistentes virtuales, internet de las cosas y engagement omnicanal marcarán el futuro
La analítica debe alimentar a la estrategia. Para impulsar la experiencia del cliente digital es necesario contar con buenas herramientas de analítica, escucha y recogida de datos. Los comentarios de la página web, los datos que podemos recoger dentro de nuestro ecommerce, el feedback recibido de nuestros canales de atención al cliente o de las redes sociales serán grandes aliados. Nuestro plan de excelencia de la experiencia de cliente digital debe enriquecerse con todos los datos recogidos y ser capaces de reaccionar a tiempo.
Buena consistencia y personalización son claves para ofrecer una experiencia única e innovadora
Los negocios en la actualidad están presentes en multitud de canales y es un auténtico reto saber gestionarlos de forma unificada. Es fundamental trabajar la estrategia de marca de forma omnicanal. Obtener una buena consistencia y personalización son claves para ofrecer una experiencia única e innovadora.
El 73% de los usuarios de una web se plantea abandonarla si el diseño no resulta atractivo. Por ello un diseño web óptimo se convierte en un objetivo estratégico. La compra online que se puede desarrollar en nuestra web, el diseño de la experiencia móvil y en los diferentes dispositivos forman parte del mejor impulso que podemos dar a la decisión de compra. Perfiles como el diseñador UX, que son los encargados de crear una experiencia atractiva, son perfiles digitales muy demandados en estos momentos ya que el diseño UX es fundamental para conseguir un ecommerce que realmente convierta.
El impulso de la compra online y desarrollar una mejor experiencia del cliente digital significará para muchas empresas poder sobrevivir en estos momentos de incertidumbre. Y tu organización, ¿está preparada para descubrir nuevas oportunidades?
