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5 técnicas para mejorar la experiencia del cliente digital

¿Cómo medir la experiencia del cliente digital?, ¿dónde es necesaria mayor inversión para mejorar esa experiencia? o ¿qué acciones desarrollar en los próximos meses?

Lo primero a tener en cuenta para responder a estas cuestiones es que, con independencia del canal elegido por el cliente, la experiencia debe ser impecable. Por lo tanto, como cualquier otro objetivo estratégico en nuestra empresa, es necesario remar de forma conjunta para llegar a mejores resultados. ¿Cómo ser mejores en experiencia de usuario? Trasmitiendo eficientemente una visión única a lo largo de toda la organización.

La experiencia de cliente encierra cierta complejidad al ser un concepto transversal a la organización. Y cada vez debe tener más en cuenta a su desarrollo digital. Según la consultora eMarketer el impulso de la compra online va a ser mayor en los próximos meses.

En España el ecommerce alcanzará el 20% de crecimiento

En concreto en España alcanzará el 20% de crecimiento. La experiencia del cliente digital requiere también profundizar en tecnología puesto que en este campo de desarrollan importantes innovaciones. La Inteligencia artificial, los chatbots, asistentes virtuales y la experiencia de diseño son tendencias que deben incorporarse a nuestro plan estratégico. ¿Cómo mejorar los resultados? Veamos las cinco técnicas más eficientes.

5 Técnicas para mejorar la experiencia del cliente digital

Estrategia global

¿Cómo conectar la planificación de la estrategia de experiencia de cliente con su implementación? ¿Qué camino va a recorrer la experiencia de cliente en los diferentes departamentos de la empresa? ¿Cuáles son los kpis para medir el éxito de nuestro plan?

Si tu empresa se convierte en una organización customer centric, la experiencia de cliente debe ser un elemento que crezca transversalmente. Los equipos de finanzas, marketing, comercial o datos deben compartir los mismos retos. Desde ahí se deben marcar los objetivos concretos de la experiencia del cliente digital.

Según un reciente estudio de la consultora Gartner para desarrollar una exitosa estrategia de cliente digital es necesario apostar por tecnología. Inteligencia artificial, chatbots, asistentes virtuales, internet de las cosas, la mejora de la experiencia y el engagement omnicanal marcarán el futuro. Sacar el mayor partido de estas tecnologías está ahora más que nunca en nuestra mano.

Inteligencia artificial, chatbots, asistentes virtuales, internet de las cosas y engagement omnicanal marcarán el futuro

Comprender al cliente

Para cumplir las expectativas de nuestros clientes, y poder superarlas, es necesario analizar al cliente en profundidad. Si lo conocemos en detalle y sabemos qué esperan de nuestro producto o servicio será más fácil ofrecer mejores experiencias. En una organización centrada en el cliente el diseño y desarrollo de productos o servicios debe ser el resultado de la investigación y escucha a sus usuarios.

5 Técnicas para mejorar la experiencia del cliente digital

Análisis de datos

La analítica debe alimentar a la estrategia. Para impulsar la experiencia del cliente digital es necesario contar con buenas herramientas de analítica, escucha y recogida de datos. Los comentarios de la página web, los datos que podemos recoger dentro de nuestro ecommerce, el feedback recibido de nuestros canales de atención al cliente o de las redes sociales serán grandes aliados. Nuestro plan de excelencia de la experiencia de cliente digital debe enriquecerse con todos los datos recogidos y ser capaces de reaccionar a tiempo.

Buena consistencia y personalización son claves para ofrecer una experiencia única e innovadora

Estrategia unificada

Los negocios en la actualidad están presentes en multitud de canales y es un auténtico reto saber gestionarlos de forma unificada. Es fundamental trabajar la estrategia de marca de forma omnicanal. Obtener una buena consistencia y personalización son claves para ofrecer una experiencia única e innovadora.

Diseño web optimizado

El 73% de los usuarios de una web se plantea abandonarla si el diseño no resulta atractivo. Por ello un diseño web óptimo se convierte en un objetivo estratégico. La compra online que se puede desarrollar en nuestra web, el diseño de la experiencia móvil y en los diferentes dispositivos forman parte del mejor impulso que podemos dar a la decisión de compra. Perfiles como el diseñador UX, que son los encargados de crear una experiencia atractiva, son perfiles digitales muy demandados en estos momentos ya que el diseño UX es fundamental para conseguir un ecommerce que realmente convierta.

El impulso de la compra online y desarrollar una mejor experiencia del cliente digital significará para muchas empresas poder sobrevivir en estos momentos de incertidumbre. Y tu organización, ¿está preparada para descubrir nuevas oportunidades?

Irene Andreu
Responsable Digital para APD Baleares, Canarias y Sur.
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