Uno de los grandes retos para las empresas es el de mantener la competitividad a lo largo de los años, especialmente en un momento de cambio constante en el que es necesario saber adaptarse y anticiparse a las necesidades del mercado. En ese sentido, la innovación es clave para lograr mantener una posición de liderazgo, y de eso es un buen ejemplo NACEX, compañía de mensajería urgente que este año celebra su 30 aniversario.
Hablamos con su Director General, Manuel Orihuela, sobre cómo la empresa ha conseguido mantener una posición de liderazgo en el sector gracias a la apuesta por la innovación, las tecnologías avanzadas y la sostenibilidad, así como el compromiso constante con el cliente.
Durante estos 30 años, hemos alcanzado hitos significativos, como el desarrollo de una red de franquicias sólida y robusta, o la expansión de nuestras operaciones a nivel internacional. Hemos logrado numerosos avances, todos ellos vinculados a nuestro compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente. Muchos de nuestros clientes se encuentran en sectores altamente exigentes como el farmacéutico, hospitalario e industrial, donde la precisión y la puntualidad en las entregas son fundamentales. Por esta razón, a lo largo de los años, hemos implementado soluciones que nos han permitido optimizar nuestras entregas. Este esfuerzo ha dado resultados positivos: celebramos nuestro 30 aniversario con excelentes resultados en la encuesta de satisfacción de clientes, obteniendo un índice de satisfacción global con la marca superior al 99%, casi un punto porcentual más que en 2023, y la mejor calificación global de nuestra historia, 9,11.
Ha sido totalmente determinante. En nuestro caso, llevamos años invirtiendo en las tecnologías más avanzadas. El objetivo es ofrecer el mejor servicio posible a los clientes, garantizando el cumplimiento de los compromisos adquiridos. Este enfoque nos ha permitido no solo mejorar nuestro servicio, sino también fortalecer el compromiso y la motivación. Gracias a ello, hemos podido mantener una posición de liderazgo en el mercado, adaptándonos rápidamente a los cambios y anticipándonos a las necesidades de nuestros clientes.
El impacto de la logística en el entorno es muy importante y los agentes del sector tenemos la responsabilidad de tomar medidas para reducirlo. En nuestro caso, hemos desarrollado una estrategia enfocada en la distribución de última milla y una de las iniciativas que hemos implementado es ECO Mobility, un programa dirigido a acelerar la electrificación de las flotas de reparto. En concreto, a través de dicho programa ayudamos a nuestros franquiciados a adquirir vehículos de bajas y 0 emisiones, así como vehículos eléctricos y los puntos de recarga necesarios para alimentarlos.
Además, hemos consolidado nuestra red de puntos NACEX.shop como la mejor solución para las entregas de la última milla con el menor impacto urbano. Dicha red no solo facilita las entregas, sino también las devoluciones, cada vez más frecuentes debido al crecimiento del eCommerce.
El futuro presenta muchos desafíos importantes que requieren tecnologías avanzadas para lograr mayor agilidad, efectividad y eficiencia. Cuidado, siempre teniendo claras cuáles son las necesidades específicas de cada negocio, ya que no existen soluciones universales. Como te decía antes, este enfoque no es nuevo en la compañía, llevamos décadas investigando e invirtiendo en los últimos avances.
La sostenibilidad, entendida en todas sus dimensiones, es uno de los principales. La consolidación del eCommerce como canal de venta ha supuesto una gran oportunidad para nuestro sector, pero también ha implicado que se disparen los desplazamientos en momentos muy concretos del año. Y no solo debido a los envíos, sino también las devoluciones, cada vez más frecuentes.
A lo largo de estos 30 años, nuestros colaboradores, tanto trabajadores como franquiciados, han jugado un papel clave en nuestro éxito. Y, por eso, para nosotros, cuidar a la plantilla y apoyar a nuestra Red son prioridades.
En este sentido, me gustaría poner en valor el rol de la automatización. Como te decía, tenemos que afrontar grandes picos de demanda debido al eCommerce. Periodos que pueden resultar muy estresantes para el personal, sobre todo a los mensajeros y a los equipos de plataformas. Una forma de evitar este estrés es agilizar las operaciones invirtiendo en tecnología.
Tiene una importancia capital. No olvidemos que la cultura corporativa va de arriba a abajo. Es decir, se crea desde el liderazgo y se transmite a toda la organización. Así, los líderes somos los responsables de crear una cultura en la que todo el mundo se sienta representado e implicado. Y, por supuesto, ante cualquier cambio, nosotros debemos ser los primeros en dar ejemplo, de esta manera la adopción será más fácil.
Sin duda, nuestra estrategia customer centric, que nos ha permitido adaptarnos constantemente a las necesidades del mercado. Nos hemos centrado en innovar para mejorar la eficiencia de nuestras operaciones y la experiencia del cliente y esto nos ha posicionado como un referente en el sector de la mensajería urgente.
