Medir y predecir son elementos clave para hacer de los servicios digitales un verdadero activo. Fundamentalmente, porque la experiencia digital de nuestros clientes puede estar en juego.
De hecho, como afirma Ricardo Villar, Director General de Monitorify, «medir el performance de nuestra plataforma o app es la base de la experiencia de cliente», pues solo así podremos avanzar en aspectos hoy cruciales para cualquier usuario, como la disponibilidad o la rapidez de servicio.
La gran ventaja de los entornos digitales es que se puede medir y cuantificar prácticamente todo y, por lo tanto, podemos tener un conocimiento muy preciso de lo que les ocurre a nuestros clientes en cada momento. Ahora bien, debe ser una prioridad en nuestra organización, desde la dirección general hasta los diseñadores, programadores y comerciales. Hay que poner en marcha una cultura de la calidad permanente, y ello exige conocimiento, recursos y motivación.
Desde AQMETRIX y MONITORIFY podemos hablar de la medición de la disponibilidad y la rapidez en los diferentes ecosistemas digitales; con ella perseguimos disponer de información objetiva del comportamiento en condiciones de usuario final. Para ello, disponemos de soluciones denominadas “sintéticas” donde medimos 24×7 diferentes procesos con usuarios, terminales y comunicaciones reales, de forma que disponemos de unos indicadores permanentes de calidad de servicio en este ámbito que se complementan con otros indicadores internos que disponga la empresa, ya sean tecnológicos, de disponibilidad de infraestructura, etc., o de calidad percibida a través de encuestas, valoraciones de usuarios, etc.
Entrevista a Ricardo Villar y Juan Díaz, Director General y Director de Operaciones de Monitorify.com
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Si medimos bien el performance, conoceremos lo que está pasando, y podremos adelantarnos y actuar sobre cuestiones críticas. Así, con ello mejoramos la experiencia del cliente en cuanto a disponibilidad y rapidez de servicio. Es la base de la experiencia de cliente (mi servicio ha de funcionar bien) y sobre la que se apuntalan otros elementos como el diseño de procesos, la amigabilidad del entorno… En definitiva, cuestiones críticas que, no obstante, no aportan nada si el performance de mi plataforma/app es deficiente.
En cada negocio el rendimiento digital afecta de forma diferente; puede impactar positiva o negativamente en las tasas de conversión, en las ventas, en el coste directo de la infraestructura, en la imagen de marca, etc. Hay multitud de ejemplos al respecto.
Hay mucho camino por recorrer en la cultura de la calidad tecnológica. Actualmente el indicador principal es la insatisfacción del cliente; actuamos cuando se queja y, entonces, vamos tarde. Es una gran equivocación, pues el daño está hecho y es mucho más costoso arreglarlo. Tenemos que trabajar sobre la predicción con herramientas de análisis permanente.
Tal y como hemos comentando antes sobre el ROI, hay muchos ejemplos sobre el impacto de las caídas de servicio, o de las mejoras o ralentizaciones en la rapidez. Amazon, que vende unos 4.000 ítems/minuto, tuvo una caída histórica de cerca de 40 minutos y esta interrupción pudo haberle costado a la empresa más de 3 millones USD. En Google, una desaceleración de 500 milisegundos equivalió a una disminución del 25% en las búsquedas, con su correspondiente impacto en los ingresos publicitarios. Son ejemplos de las grandes tecnológicas, perfectamente escalables a nuestros negocios digitales.
Cuanto más sofisticado es un servicio, más opciones de afección al performance hay. Por lo tanto, hay que medir mejor, ser más predictivo y cuidar que todo vaya “lo más fino posible”.
Es evidente que la importancia de la digitalización en algunos sectores ya es crítica, y es donde Negocio y Tecnología deben ir de la mano. Cada organización, en función de sus necesidades, tendrá que establecer cómo son esas relaciones.
