La integración de experiencia de cliente e inteligencia artificial presenta múltiples oportunidades para las compañías. Pero, ¿cómo integrar en mis sistemas y en mi estructura corporativa y humana las nuevas herramientas tecnológicas basadas en IA para que impulsen mi talento, la satisfacción y lealtad de mis clientes y, por tanto, los resultados de negocio?
Experiencia de Cliente e Inteligencia Artificial: desafíos
Como bien señala Carla Domingo, Sales Director Digital, AI & Journey Analytics de Genesys, “la tecnología hay que escalarla y estudiar bien el ROI de estos proyectos de adopción de IA en cada empresa”. Estos proyectos de IA afrontan varios desafíos especialmente singulares:
- Fidelizar y hacer crecer el talento. Aunque entre los agentes de los contact centers la tasa de rotación anual solía situarse entre un 30 y un 45% por término medio, se ha observado que dicho índice ha ascendido hasta oscilar en torno al 80% desde la pandemia (Informe de Cresta Insights). Además de acarrear altos costes, esta excesiva rotación también afecta a la implantación de cualquier proyecto estratégico, a la experiencia del cliente y a la percepción de la marca.
- Aconsejar a los clientes mucho antes de la venta. En el nuevo modelo de engagement, los clientes inician las interacciones solicitando un consejo en vez de preguntando dónde está su pedido. Las marcas se convierten en consejeras de confianza. “Antes, el sector minorista buscaba eliminar las fricciones y aumentar las ventas al final del embudo. Hoy se observa un cambio: lo que se busca es interactuar con los clientes al principio del embudo”, analiza Archer Li, vicepresidente de Emprendimientos Digitales de Sephora China.
- Crear un único ecosistema con el cliente eligiendo canal para cada interacción. En lugar de desviar las consultas a los canales que prefiere la empresa, esta deberá armar un sólido y ágil ecosistema digital de atención y conocimiento sobre el cliente. “Deshacernos de todos los silos y asegurarnos de que podemos seguir al cliente en todo su viaje será muy importante para dar el próximo paso”, comenta Martijn Franssen, director de Desarrollo y Servicio al Cliente Digital de KPN. Para determinar qué tipos de interacciones generan valor, es necesario entender el contexto del cliente y su intención en tiempo real; de esa manera, se podrá brindar con inteligencia la mejor experiencia para ese preciso momento. Dounia Senawi, directora comercial de Deloitte, describe este enfoque como “el canal correcto”.
Los frutos de un buen proyecto de IA en CX
Con la tecnología y la IA como aliadas para la personalización, las compañías encaran una nueva etapa de impulso al negocio. Tanto es así, que para los expertos de Genesys, los frutos de un buen proyecto de Inteligencia Artificial en Experiencia de Cliente son diversos:
- Hiperpersonalización.
- Innovación.
- Escalabilidad.
- Precisión y confiablidad.
- Eficiencia y productividad.
