En un mundo cada vez más tecnológico, son muchos los que se cuestionan si las tiendas físicas van a desaparecer con el devenir del tiempo. ¿Es esto cierto? Una nueva tendencia de marketing dice lo contrario. ¿Aún no sabes qué es Phygital? Se trata de una experiencia que fusiona el mundo físico con el digital, aprovechando las ventajas de los dos canales para construir un marco integrador en el que ambos puedan convivir. Esto también se debe a que en el último trimestre del 2020, el e-commerce (o comercio electrónico) en España creció un 9,3% interanual, alcanzando los 14.613 millones de euros, con un 26% más de transacciones. ¿Quieres saber más sobre esta nueva tendencia ‘marketiniana’?
Como su propio nombre indica, el término Phygital es la combinación de las palabras en inglés physical y digital. Nace de la necesidad de desarrollar una estrategia de marketing integral entre el e-commerce y las tiendas físicas. De esta forma, busca que el cliente viva una experiencia de compra homogénea entre los distintos canales con los que interactúa con la marca; éstos siendo la página web, las redes sociales, los propios locales, etcétera.
El Phygital trata de optimizar el customer journey para que su recorrido en tienda sea lo más personalizado e inmediato posible. ¿Y cómo lo consigue? Transformando esos espacios de forma que se integren intuitiva e inteligentemente las tecnologías más punteras (códigos QR, realidad virtual, realidad aumentada…), así como anticipando intenciones a través de la analítica de los datos recopilados.
En definitiva, la clave reside en recordar que la interacción física entre la marca y el cliente sigue siendo imprescindible. Solo uniendo lo mejor del mundo online y offline se llegará a conseguir el fin último: aumentar las oportunidades de venta.
Phygital es una experiencia que fusiona el mundo físico con el digital, aprovechando las ventajas de los dos canales
Ya han sido varias las empresas que han puesto en práctica esta tendencia, tanto a nivel nacional como internacional. Un claro ejemplo de Phygital son las tiendas semiautomatizadas Amazon Go, donde el espacio físico y el entorno digital se complementan. Con las últimas tecnologías se eliminan procesos de trabajo, prima la velocidad y se suprime toda forma de pago físico; tanto tarjeta como efectivo. Y ya cuenta con cerca de 25 locales abiertos en Estados Unidos.
Mientras tanto, España no se queda atrás, pues la nueva tienda de Zara en el Edificio España de Madrid también ha apostado por ofrecer una experiencia del cliente de compra integrada con la plataforma online. Entre las nuevas propuestas se incluye la presencia de dispositivos tecnológicos para el autocobro mediante el sistema ‘Pay&GO’, puntos de devoluciones en un buzón y reservas de turno para acceder a los probadores sin tener que hacer interminables colas. En suma, una auténtica apuesta por la innovación tecnológica que modificará los hábitos de consumo.
Una estrategia Phygital se puede integrar con las siguientes tecnologías:
Pequeños dispositivos que funcionan con tecnología Bluetooth. Se colocan desplegados a lo largo de la tienda, emiten una señal que alcanza los 40 metros y envían información de todo tipo a los dispositivos móviles que pasen por esos pasillos. Asimismo, se logra una interacción directa con el cliente, haciéndole llegar comunicaciones en función del lugar donde se encuentre, como por ejemplo posibles descuentos una vez ya esté en la caja para pagar.
Ahora bien, para que estos beacons funcionen, la marca o empresa necesita una App propia y que los clientes la descarguen. Solo así se podrán mandar estos comunicados.
Pantallas en las tiendas que muestran información relevante para el cliente en tiempo real en los puntos de venta. Permiten la interacción para, por ejemplo, localizar rápidamente un producto que ha visto en la App o para informarle sobre ofertas existentes. Es información adicional sobre el producto o servicio, más allá de las características que se pueden apreciar físicamente.
Tecnología que sustituye a los códigos de barras. En estas etiquetas se almacena gran información sobre cada producto, como la fabricación, talla o lugar de origen. Funciona a través de la radiofrecuencia, se logra una mayor trazabilidad de los artículos e incluso permite tener un más control en los almacenes.
Esta tecnología necesita a la anterior para su verdadera función. Mediante las etiquetas RFID, el espejo del probador es capaz de reconocer el objeto y ofrecer al cliente más información al respecto. A través de una interfaz táctil, el usuario puede interactuar con el espejo de tal forma que le indique si hay más tallas en tienda, el origen de la prenda, o incluso puede recomendar otros artículos que combinen con la misma.
Si se trata de tiendas muy grandes con distintas plantas, esta tecnología puede ser de gran utilidad, ya que, a través de elementos fijos o móviles, se puede notificar a los clientes cuáles son los mostradores con menos fila. La inmediatez es un must en una estrategia Phygital.
Dispositivos con inteligencia artificial capaces de interactuar con el cliente utilizando lenguaje natural y guiándolos dentro de la tienda, así como máquinas reponedoras o atención al cliente.
Ofrecer diferentes formas de pago es también fundamental a la hora de implantar la estrategia Phygital. Por ello, existen otros métodos de pago flexibles para adaptar las compras en distintas cuotas o incluso pagando directamente desde la App.
En definitiva, volviendo a la pregunta que nos planteábamos al inicio de este artículo, ¿desaparecerán las tiendas físicas? Pues bien, la experiencia Phygital asegura que las mantendremos, ya que justamente para eso están estas tecnologías, para redefinir el canal. Para muchos consumidores la experiencia en tienda sigue siendo un valor añadido, pues tener a una persona que esté con nosotros atendiendo nuestras necesidades y dándonos respuestas en el momento, es fundamental y necesario. No obstante, en este mundo digital también debemos saber aprovechar las facilidades de las tecnologías para simplificar nuestras vidas y sumergirnos en las tres i’s que tanto anhelamos actualmente: la inmediatez, la inmersión y la interacción.
