Ante el dilema de elegir entre High Touch vs Low Touch, las empresas deben valorar en qué estadio de digitalización se encuentran. Pero lo principal es entender qué significan estos dos conceptos y qué implicaciones tienen para el negocio. Especialmente, porque la pandemia del Covid-19 ha supuesto una transformación acelerada de todos los procesos. En una sociedad que ya denominamos de bajo contacto, los modelos de trabajo, las medidas sanitarias y las fórmulas de consumo han mutado en paralelo al avance del coronavirus. Y, por eso, aspectos como el teletrabajo o la compra online se han convertido en una realidad ineludible para individuos y empresas.
En el marco laboral, resulta innegable el impacto que ha tenido el coronavirus. La irrupción de la era Low Touch ha supuesto una apuesta casi forzada por la flexibilidad, la conciliación y las operaciones en remoto. Esto, a su vez, ha generado nuevos liderazgos y, sobre todo, ha obligado a cambiar por completo la gestión de personas, los equipos tecnológicos e, incluso, el modelo de negocio de las empresas. Por el contrario, el modelo High Touch es aquel que no ha logrado reinventarse o que no ha visto la necesidad. En otras palabras, aquellas empresas cuya actividad económica no se ha visto sustancialmente afectada por este cambio de paradigma.
Pero, ¿qué es exactamente el modelo Low Touch? Una primera aproximación sería aquellos procesos en los que existe poco o nulo contacto entre personas. También conocido como economía de bajo contacto, este concepto trata de englobar la vertiginosa transformación laboral y empresarial que hemos visto desde marzo de 2020. Y, en especial, trata de explicar el modelo de consumo actual, caracterizado por un mayor volumen de negocio para comercios cada vez más deslocalizados. Sin embargo, el término Low Touch no se constriñe a la mera ausencia de contacto físico.
Por ejemplo, también hace referencia al progresivo aumento de la regulación que estamos viendo en los últimos meses: desde el control de aforo o las medidas de higienización de los espacios de trabajo, hasta el pasaporte Covid. Una radical mutación de nuestra forma de entender los negocios que tiene una serie de ventajas para la empresa:
Sin embargo, no siempre el modelo Low Touch es el más adecuado para una empresa. En ocasiones, el High Touch tiene mucho más sentido. Este modelo más tradicional implica, entre otras cosas, una asistencia personalizada para clientes estratégicos o de alto valor que a menudo son más complejos de tratar. Y lo cierto es que tiene una serie de ventajas igualmente atractivas:
Por ejemplo, mientras que el modelo Low Touch se aplicaría a un call center que ha evolucionado hasta automatizar las soluciones a los clientes -por ejemplo, con chatbots-, una agencia de comunicación sería un buen candidato a seguir el modelo High Touch: necesita la tecnología para ejecutar acciones, pero se basa más en el trato diferencial hacia el cliente que en el canal concreto utilizado.
En este sentido, ¿cuál es más recomendable? Lo cierto es que en la actualidad los modelos Low Touch y High Touch no son mutuamente excluyentes. De hecho, es la combinación de ambos lo que es útil en diferentes momentos. La clave es saber decidir cuándo comunicarse con el cliente en persona o mediante una comunicación automatizada. Pero una regla es común. Para cualquier gestión genérica, el Low Touch es suficiente. Y para tratar con clientes valiosos o en riesgo, el modelo de alto contacto es más útil.
