El conocido como social selling es una nueva manera de actuar que se ha ido colando poco a poco en nuestros días. Las empresas cada vez son más conscientes de que las estrategias de marketing a seguir en el siglo XXI nada tienen que ver con las que antaño eran efectivas. Ahora, tras la transformación digital, el cliente demanda un producto mucho más personalizado y busca en las compañías valores con los que se siente identificado.
Todo ello ha motivado que el social selling haya llegado para poner fin a la búsqueda de leads ‘a puerta fría’. Esta nueva herramienta de marketing persigue que sean los usuarios los que se interesen por el producto o servicio que se quiere vender, en lugar de que sea la empresa la que vaya detrás de ellos consiguiendo, en algunos casos, el efecto contrario al que se pretende –determinados clientes se sienten agobiados y terminan por ‘aborrecer’ la marca–.
La sociedad invierte el 22% de su tiempo en diferentes redes sociales, un dato muy significativo que impulsa a las marcas a apostar por ellas
Como ejemplo, baste recordar las llamadas telefónicas ‘a puerta fría’ como técnicas de venta directa. Aunque parece algo obsoleto, esta estrategia de marketing aún se sigue llevando a cabo y resultan ineficaces en el 91% de los casos. La empresa realiza una inversión importante en recursos humanos, tiempo y dinero que, a tenor de los datos, solo refleja un 9% de éxito. Las cifras demuestran que es necesario empezar a utilizar nuevas formas de atraer a los usuarios.
En la actualidad, el social selling parece ser una de las maneras más fructíferas para hacerse con los clientes. Bajo estos dos términos ingleses –cuya traducción al español sería algo así como ‘venta social’– se esconde una forma de venta que utiliza las redes sociales como canal para ello. En un mundo donde la mayoría de los teléfonos móviles llevan instaladas aplicaciones de este tipo parece lógico que las compañías aprovechen la tendencia en su propio beneficio y se lancen a las ventas en la red digital.
La sociedad invierte el 22% de su tiempo en diferentes redes sociales, un dato muy significativo que impulsa a las marcas a apostar por ellas. El social selling emplea estos medios sociales para conseguir clientes de una manera muy completa, ya que estas plataformas le sirven tanto para obtener leads como para crear identidad corporativa.
El social selling busca cambiar el concepto de las tradicionales estrategias de marketing: ahora son los clientes los que eligen el producto o servicio. Como eslogan general se podría decir que los usuarios compran sin que las empresas vendan –aunque, lógicamente, sí hay un deseo de ventas detrás de cada acción–. Es lo que se conoce como Marketing experiencial.
Se trata de alejarse del concepto de negocios ‘b2b’ –business to business, es decir de compañías que venden a otras compañías– para centrarse en las ventas ‘b2c’, es decir, ‘business to consumer’ –empresas con el cliente como foco de atención–.
Las empresas que aún no han desarrollado estrategias de social selling pueden sorprenderse al conocer las grandes ventajas que les llegarán a suponer estas acciones. Según datos del McKinsey Global Institute, las compañías que ejecutan social selling ven aumentada la productividad de sus trabajadores entre un 20 y un 25%. Lógicamente, esta mejora en la productividad lleva asociada un beneficio para las empresas –bien sea en forma de leads, de ventas o de reputación–.
El 56 % de los usuarios se siente más vinculado con aquellas empresas que se involucran en las redes sociales y reaccionan ante sus comentarios. Este matiz es el que diferencia el social media marketing del social selling: mientras que el social media marketing busca la atención de los consumidores a través de la creación de contenidos; con el social selling se pretende que sea la comunicación persona-persona a través de las redes sociales la que genere ese nexo entre el cliente y la marca.
Las compañías que ejecutan social selling ven aumentada la productividad de sus trabajadores entre un 20 y un 25%
Por otro lado, según datos de Salesforce, en 2014 casi el 60% de los compradores estaba influenciado por, al menos, una red social. Este hecho demuestra la enorme importancia que tienen estas plataformas, unos escaparates que sirven para recomendar o desaconsejar productos y que pueden actuar como potentísimas herramientas de venta. A día de hoy, puesto que el uso de las redes sociales se ha extendido, el porcentaje anteriormente citado seguramente se quede corto.
Para que sea efectivo tiene que hacerse una programación concreta de cómo será su desarrollo. Nadie tiene la receta mágica para que implementado actuaciones de social selling los números de la empresa empiecen a dispararse. Esta herramienta de venta a largo plazo no es efectiva de un día para otro –no basta con optimizar Linkedin y listo–, sino que requiere de un tiempo para que su instauración resulte lo más eficaz posible.
Los vendedores que utilizan las redes sociales como herramienta de trabajo superan en un 79 % los objetivos de quienes no las emplean. De ahí que las empresas entrevean la necesidad de dotar a sus plantillas de los conocimientos y recursos necesarios para empezar a trabajar bajo el paraguas de los preceptos del social selling.
Algunas empresas están dando un paso más allá e, incluso, animan a sus propios empleados a que ejerzan de embajadores de las marcas. De esta manera, cuando el cliente ve que un determinado producto o servicio está recomendado por un perfil personal, será más probable que acoja esa mención positiva como válida. Esta tendencia, conocida como ‘employee advocacy’, tiene la capacidad de llegar a un público 10 veces mayor del que podría registrar un perfil corporativo.
Pero no todo es válido. Para que sea eficaz existen algunos consejos que conviene tener en cuenta. Estas son las dos indicaciones básicas que no se han de olvidar cuando se quiere trabajar en estrategias de este tipo.
Para que lo que queremos transmitir no sea igual que las típicas acciones ‘a puerta fría’, conviene que entre el usuario y el vendedor exista cierta relación.
No se debe caer en el error de emitir mensajes genéricos iguales para todos los usuarios. El cliente actual valora y premia a las empresas que les sitúan como foco principal de sus acciones, por lo que la tarea debe ser lo más personalizada posible en un diálogo fluido y natural.
Las redes sociales no son solo un instrumento que ayuda a la venta, sino que también colabora en la mejora o innovación del producto o servicio ofrecido. Estas plataformas permiten escuchar e interactuar con los clientes de tal manera que puedan trasladar sus preferencias, quejas o sugerencias a la empresa. Las redes sociales son canales de comunicación que hay que tener siempre presentes para detectar posibles necesidades que puedan estar surgiendo entre el target objetivo y que no se hayan explotado hasta el momento.
En algunos casos, los clientes también utilizan las redes sociales para expresar su descontento con algún producto o servicio. En el momento en que se detectan estas quejas es fundamental darles respuesta para que la imagen de marca sea la de una compañía cercana que escucha y da valor a sus clientes.
