Conocido internacionalmente por sus siglas K.A.M., el Key Account Management desempeña un papel fundamental en pequeñas, medianas y grandes compañías. Hablamos de la persona del Departamento de Ventas responsable de gestionar las cuentas claves de la empresa. Y, para ello, necesita un plan. El plan KAM.
Así, una de sus tareas fundamentales es la de desarrollar un plan K.A.M. en él que se defina la manera de abordar a los clientes denominados ‘estratégicos’, para su fidelización mediante la personalización del servicio, aprovechando el máximo conocimiento de la cuenta y buscando su máxima satisfacción. Una estrategia que, para la organización, supone la posibilidad de agotar el potencial restante de crecimiento.
“Tan importante es saber qué clientes merecen incorporarse al plan como definir los que no. Por eso, conviene dibujar escenarios deseables haciendo una previsión de efectos secundarios posibles antes de tomar una decisión”, advierte Vicente Gutiérrez Aguirre, Socio Director de GRUPO BENTAS.
Tan importante es saber qué clientes merecen incorporarse al plan como definir los que no. Hay que prever los posibles efectos secundarios antes de tomar una decisión
El experto formador, explica que para determinar qué clientes deben o no formar parte de nuestro plan tendremos que tener en cuenta factores como el sector al que pertenecen o el tamaño de la empresa, “pero, genéricamente, podríamos decir que un cliente es susceptible de incorporarse al plan K.A.M si por potencial de crecimiento, capacidad de prescripción o por tractor de la innovación, conviene abordarlo de una manera extremadamente cuidada”.
«En primer lugar, se debe diseñar lo que llamamos un cuadro de mando de cuenta que agrupe indicadores polares», explica el experto formador, señalando que los primeros indicadores a señalar deben ser -«obviamente»-, aquellos que hagan referencia a los resultados de facturación, margen, venta cruzada etc.
En segundo lugar, nos explica Gutiérrez, deben aparecer los referidos a la calidad: «Se deben de establecer unos parámetros de calidad pactados con el cliente por lo que debemos desarrollar los indicadores correspondientes».
En tercer lugar, debemos tener en cuenta los indicadores referentes rendimiento comercial o prescripción, o, lo que es lo mismo, aquellos que nos darán una idea del impacto comercial que podemos tener en otros clientes.
Un cliente es susceptible de incorporarse al plan K.A.M si por crecimiento, capacidad de prescripción o innovación, conviene abordarlo de una manera extremadamente cuidada
Y, por último, el experto nos recuerda que no podemos cerrar el cuadro sin establecer los indicadores de innovación y aprendizaje. No es baladí ya que, como señala el Socio Director de GRUPO BENTAS, «los grandes clientes nos van a exigir estar a la vanguardia en este sentido. Ellos son un banco de pruebas donde los avances pueden y deben ser integrados al conocimiento de la empresa para el provecho del resto de la cartera de clientes».
En resumen, el experto señala cinco pasos a seguir para estructurar un Plan KAM por cliente:
«¿Qué es lo que no nunca debe hacerse?», puntualiza Gutiérrez: «Saltarse algunos ninguno de los estos puntos».
Como estratega en la compañía y responsable de las grandes cuentas de clientes, se presupone del profesional K.A.M una serie de capacidades. Así, le pedimos a Gutiérrez que nos ayude a señalar las principales características que debe reunir un Key Account Management. Y no todo son
Según el experto, las competencias socio-profesionales que se espera de este perfil, son las siguientes:
