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Comerciales 4.0: vendiendo emociones en el presente para comprometer en el futuro

Vivimos en un entorno en constante cambio en el que los clientes cada vez son más exigentes, la competencia cada vez es más dura, todo sucede a un ritmo vertiginoso… Se transforman mercados y clientes, y los vendedores, si quieren convertirse en auténticos perfiles comerciales 4.0, no pueden quedarse atrás

“Evidentemente, la función comercial no es ajena a esa situación, y también ha sufrido cambios significativos durante los últimos años”. Pero, ¿qué habilidades debe tener un comercial para diferenciarse sobre el resto? Nos ayuda a analizarlas Nathalie Detry, Socia Fundadora de Next2people Consultores.

“Una de las características fundamentales del vendedor del siglo XXI es su capacidad de adaptación a los continuos cambios y apertura de mente. Tiene que estar continuamente al día y saber trabajar muy bien su ‘network’ y su marca personal”, explica Detry.

Desde la omnicanalidad al manejo de redes sociales, o el social selling, clientes y mercado demandan comerciales 4.0: “Al estar, en entornos Business to Business, el perfil comercial está mucho más enfocado a una estrategia de ‘Sell out’ vs ‘Sell in’. Es decir, ayudar a su cliente, como si fuera un Consultor, a implementar su oferta de valor para su cliente final”.

La conexión con el cliente está para generar una experiencia más allá del producto y el precio y mayor una implicación

Comerciales 4.0, sí, pero pese a que la digitalización de los mercados puedan pasarlo por alto y centrarse en el desarrollo de habilidades técnicas, Detry insiste en que las competencias emocionales siempre han sido clave y lo seguirán siendo: “En un entorno tan tecnológico como el actual, es una tentación -y a la vez un peligro– olvidarse de ello”.

El cliente sigue teniendo la razón (y además está informado)

La necesaria adaptación al entorno de los perfiles comerciales no solo viene determinada por los cambios en el mercado. Particularmente, la transformación del cliente, mucho más exigente, concienciado e informado; ha marcado el cambio del paradigma.   

“Tenemos delante a un cliente cada vez más informado, incluso ‘infoxicado’, ávido de ‘vivir experiencias’ y no solo centrarse en el clásico tándem producto-precio, como ocurría en el pasado”, analiza nuestra experta. 

Todo ello provoca que el Vendedor debe dominar las nuevas tecnologías 4.0. Ya no basta con las clásicas habilidades -que, apunta Detry, “siguen siendo clave”- como la empatía, la Inteligencia emocional, un talento especial a nivel comunicativo y creativo o la capacidad de adaptación a tipologías diferentes.

Agradecidos y emocionados: así aumentan los ingresos los comerciales 4.0

Se ha demostrado que las empresas que logran la implicación emocional de los clientes consiguen un 23% más de ingresos por cliente. Pero no solo eso. Una buena política de fidelización de clientes se traduce, según el foro de marketing & marketing estratégico de RMG & Asociados, en los siguientes beneficios:

  • Relaciones más duraderas: 64;4%
  • Mayor volumen pedido/ cliente: 14,9%
  • Obtiene información de mercado: 9,5%
  • Menor coste del servicio por relación 8,9%
  • Menor número de reclamaciones: 1,7%

Sin duda”, analiza la licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales y titulada con el PDG del IESE en 2007, “ante estas cifras, podemos asegurar que la conexión del comercial en la relación con el cliente está presente para generar en él una experiencia más allá del producto y el precio y una mayor implicación”.

En un entorno tan tecnológico, es una tentación -y a la vez un peligro- olvidarse del papel de las competencias emocionales

En opinión de Detry, “las emociones son la brújula para nuestro cerebro”, de ahí que las 10 características que más valoran los clientes de un comercial sean las siguientes:

  1. Que enseñe nuevas ideas o perspectivas
  2. Que colabore con el cliente
  3. Que sepa persuadir al cliente que conseguirá los resultados deseados
  4. Que escuche
  5. Que entienda las necesidades del cliente
  6. Que le ayude a evitar posibles problemas
  7. Que cree una solución atractiva
  8. Que describa el proceso de compra de forma precisa
  9. Que conecte con el cliente a nivel personal
  10. Que su oferta de valor sea superior a la de la competencia

Y estas capacidades son, precisamente, las que hacen que un vendedor se distinga del resto consiguiendo clientes comprometidos: “El comercial aporta sin duda un gran valor en los aspectos intangibles que enganchan emocionalmente al cliente. De nuevo, a través de sus capacidades más soft que el cliente, en un entorno tan tecnológico como el actual, necesita, aprecia y valora incluso más que antes”.

La creatividad: capacidad más valorada en 2020

Según del Foro Económico de Davos de 2016, la creatividad será la 3ª capacidad más valorada en 2020 en cualquier ámbito profesional, tras la resolución de problemas y el pensamiento crítico.

Hoy en día, priman los entornos colaborativos y de co-creación, también en las relaciones comerciales cliente/vendedor, y la creatividad es un valor al alza en dichos entornos.

En opinión de la experta, “el concepto de innovación en el entorno comercial se podría resumir en transformar la creatividad en valor anticipándonos a las necesidades del cliente”. Se trata de transformar nuestras creencias en fuente de creatividad, una herramienta, anima Detry, “muy potente para despertar la creatividad en el vendedor y despertar no solo sus sentidos sino también los del cliente”.

Redacción
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