Innovar es, para el común de los mortales, “mudar o alterar algo introduciendo novedades”. Un proceso aparentemente sencillo pero, a la vez, tan complejo. La definición de la RAE, el diccionario que guía los pasos de los hablantes en castellano, se olvida sin embargo de algo realmente importante: la innovación solo será tal si mediante esas “alteraciones”, surgidas siempre de ideas geniales y en las que la tecnología suele jugar un papel determinante, no se consigue generar un valor añadido para los compañías.
Ponerse de lado ante los retos que plantea un mundo cada vez más tecnológico y global ya no es una opción
APD ha vuelto a reunir a dos de las personas que más saben de innovación en este país, de cómo ésta puede -y ha de- servir de palanca de cambio, y de cuán rentable puede resultar para las compañías pensar de forma distinta, crear nuevos conceptos y diferenciarse. No solo para las propias empresas, sino también para una sociedad cada vez más concienciada con el medioambiente o el desarrollo sostenible, por ejemplo. Ponerse de lado ante los retos que plantea un mundo cada vez más tecnológico y global ya no es una opción.
Así lo piensan Francisco Bermúdez, Consejero Delegado de Capgemini España, y Javier López Calvet, Director de Clientes, Servicios y Transformación Digital de Carrefour España. Dos grandes conocedores del sector retail que en los últimos años ha incorporado a su negocio herramientas como el Big Data o la Inteligencia Artificial con muy buenos resultados. El cambio ya está aquí y las grandes superficies se están sumando a él con el objetivo de satisfacer las necesidades de unos clientes cada vez más exigentes.
Pero ¿qué es en sí la innovación? Con este interrogante abría el diálogo Francisco Bermúdez y con este interrogante daba la palabra a Javier López Calvet, quien en este sentido afirma que “En Carrefour la innovación es algo que siempre ha existido, existe, y existirá porque la innovación marca la diferencia entre los que van adelante y los que van hacia atrás”.
En la misma línea, Calvet incide en que, de cara a diferenciar las ideas que saldrán adelante y las que se quedarán por el camino, “en Carrefour trabajamos con una serie de metodologías ágiles. Además, existen foros en los que están representadas todas las áreas implicadas en un proyecto. En ellos lo que se hace es priorizar y decidir qué proyectos se atacan y cuáles se descartan. También impulsamos muchos proyectos piloto. Si es una iniciativa digital, tomamos un cluster de clientes limitados, hacemos test con otros, probamos, y si funciona, escalamos. Esta es una palabra clave porque muchas veces no basta con que la idea sea buena, sino que es necesario que también sea escalable”.
Cuando hablamos de innovación, hay una parte que consiste también en aceptar el fracaso. Siempre se dice que si vas a fallar, es mejor fallar rápido y descartar
En cualquier caso, el directivo de Carrefour España resalta que “en innovación, lo primero que tienes que admitir es el derecho al error. Porque si no lo admites, no habrá innovación. Nuestra metodología se basa en proponer ideas. Esas ideas se validan y se testean, ya sea a través de experiencias en la tienda o en internet. Lo importante es que esto tenga sentido. Y el juez de paz en nuestro negocio siempre es el cliente. Podemos decidir después si es rentable o no, pero lo que hay que pensar es si es útil para el cliente”.
Centrándose ya Bermúdez en aspectos más directamente relacionados con la experiencia de cliente y la digitalización, y queriendo conocer el punto de vista de Juan López Calvet acerca de la convivencia en el sector retail del canal offline y online, el directivo de Carrefour insiste en que “a finales de los 90 decían que el hipermercado estaba muerto. Y 19 años después sigue vivo. Ahora dicen que las tiendas físicas están muertas. Y no, las tiendas físicas no están muertas. Van a existir. Se ha añadido un nuevo canal porque el consumidor es digital, y así lo pide y lo demanda”.
Se ha añadido un nuevo canal porque el consumidor es digital, y así lo pide y lo demanda
Sobre esta misma cuestión, Calvet asegura que “en el futuro van a existir ambos canales. ¿En qué proporción? Dependerá de las categorías. Yo siempre decía que no iba a leer un periódico en una tablet, y hace tiempo que no leo un libro físico. También dijimos que no compraríamos ropa online, y resulta que Mango ha publicado hace poco que más del 20% de su negocio es a través de internet. Hoy en día, si hablamos de cuotas de mercado, en el sector de la alimentación internet representa apenas el 2%. ¿Cuánto va a poder penetrar en la alimentación? En Francia es un 6%; en Reino Unido, un 8%; llegará al 10%-15%, pero quedará un 85% de tienda física. Lo importante de todo esto es que puedan coexistir”.
Diálogos Directivos – Ecosistemas de Innovación con Capgemini y Carrefour
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El directivo de Carrefour España lo tiene claro, “las tecnologías que más están influyendo son Cloud, Big Data y el Marketing Digital. Cloud te ofrece una solución a muchos de los problemas de los que hablábamos: la escalabilidad. Por otro lado, los retailers siempre hemos sido muy ricos en datos, de ahí la importancia del Big Data. Actualmente contamos con una tarjeta de fidelidad que tienen casi 8 millones de personas, pero ahora además tenemos más de 200 millones de visitas online y dos millones y pico de seguidores en RRSS. El Big Data nos permite tocar eso a un coste mucho más razonable, pero sobre todo tratarlo y razonarlo».
«Y luego, también está todo lo que tiene que ver con el Marketing Digital. ¿Por qué? Porque se va hacia la personalización de la experiencia. Las nuevas herramientas de Marketing Digital te permiten saber qué ha hecho el cliente en cada momento”, añade.
Los retailers siempre hemos sido muy ricos en datos, de ahí la importancia del Big Data
Antes de finalizar su diálogo, Francisco Bermúdez no quiso dejar pasar la oportunidad de reflexionar sobre dos asuntos capitales: el papel de la innovación en la evolución de la compañía y su capacidad de influencia en la sostenibilidad del entorno. Así, Calvet, respecto a la primera de las cuestiones, subraya que “en Carrefour la innovación es el eje directriz”. De hecho, “en el plan Carrefour 2022 había anunciados 2.800 M€ en inversiones digitales, y gran parte de la mismas están enfocadas a tecnología, a backoffice, que también es innovación, y a temas de marketing digital”.
Hay una movilización interna en la que hasta los propios empleados están concienciados con la sostenibilidad
Respecto a la sosteniblidad, Javier López Calvet afirma rotundamente que “por supuesto, la innovación, tiene un papel fundamental en la sostenibilidad. Por ejemplo, estamos inmersos en todo lo relacionado con la sostenibilidad de los embalajesy de hecho estamos colaborando con muchas empresas para esta cuestión. Hay una movilización interna en la que hasta los propios empleados están concienciados”.
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Así fueron los momentos más destacados del Diálogo entre Francisco Bermúdez (Capgemini España) y Javier López Calvet (Carrefour España)
