En una interesante entrevista para la Revista APD, el Socio Consultor de ASENTA Management Consultants, Óscar Reges, conversa con el Dr. Jeffrey K. Liker, referente mundial en Lean Thinking y el estudio del Modelo Toyota, sobre la aplicación de la metodología Lean en organizaciones del sector Servicios y la necesaria consecución de la excelencia a través del conocimiento del cliente.
“La base fundamental para la aplicación de los principios Lean en el sector Servicios es el pensamiento a largo plazo y una preocupación constante por tu producto y por el servicio al cliente”. Así comienza la entrevista publicada en el último número de la Revista APD el Dr. Liker, concretando que una compañía “Service Excellence” es aquella que aúna todos sus esfuerzos para llegar a ser la mejor en su ámbito de negocio y cuyo principal compromiso es ofrecer un servicio excepcional. De hecho, “las best companies están convencidas de que si prestan un servicio inigualable, conseguirán más usuarios y, por tanto, terminarán por ser más rentables”.
Pero además del pensamiento a largo plazo y la preocupación por el servicio, Liker cree que tenemos que contar con ciertas herramientas de ajuste(tools of lean) como los denomidados Value Stream Mapping, que te permiten una visión global de toda la cadena de valor con el fin de optimizar tiempos y recursos a lo largo de todo el proceso. Si nos fijamos bien, destaca el experto, “en muchas organizaciones de servicios el principal problema alrededor de la experiencia de cliente son los tiempos de espera para ser atendido, para pagar… cuando realmente lo que busca el usuario es que su experiencia sea lo más simple, cómoda, rápida y positiva posible”.
Preguntado por Reges por las técnicas que pueden ser eficaces a la hora de abordar un proceso de mejora continua en sectores como Sanidad, Seguros o Finanzas, Jeffrey Liker afirma que “más que enumerar un conjunto de técnicas, mi consejo para las compañías del sector Servicios es que aprendan correctamente la metodología de mejora continua, y que comiencen su aplicación sobre procesos más estandarizados para después solventar problemas más difíciles”.
Por último, al opinar de los beneficios Lean al final de la cadena de valor, Liker hace hincapié en que “deberían traducirse exactamente en aquello que el cliente necesita de nosotros como compañía de servicios”. Precisamente por ello es por lo que, según sus palabras, debemos empezar todo proceso de mejora continua por el cliente y por sus necesidades, y no a la inversa, es decir, no trasladando, sin más, las mejoras internas de la organización al cliente. Y es que “nuestros stakeholders podrían estar demandando unos servicios más rápidos, o unos tiempos de espera más cortos, o quién sabe, quizá desean no tener que hacer un trabajo tan repetitivo como lo es rellenar complejos formularios”, añade.
Lo cierto es que, con los nuevos tiempos, es indudable que las expectativas de los consumidores han crecido exponencialmente, pero uno de los factores que han contribuido a ello ha sido el propio afán de las compañías por la mejora continua de sus servicios, fomentado, a su vez, por la creciente competitividad de los mercados. En este sentido, cuando un cliente hace uso de un producto o servicio y comprueba que sus problemas se solucionan a la primera o que sus necesidades son cubiertas de inmediato, su nivel de expectativas aumenta casi de manera inconsciente. Así, “los consumidores que demandaban buenos servicios, quieren ahora mejores servicios. En otras palabras: recibir más, esperar más”.
