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Consejos para gestionar una crisis de reputación online

Gestionar bien las crisis de reputación online de una empresa puede suponer una gran diferencia para la marca. El principal beneficio es que aumentará valor de la misma, proporcionando una gran ventaja competitiva en el mercado. Por el contrario, las consecuencias de una mala gestión podrían acabar con la propia empresa. Ejemplo de ello fue el boicot que recibieron los productos de Nocibé por las declaraciones racistas de su director de marketing, en febrero de 2019.

Las consecuencias de una mala gestión podrían acabar con la propia empresa. Ejemplo de ello fue el boicot que recibieron los productos de Nocibé

La crisis de reputación online como el final de la empresa

La definición más popular de la denominada «crisis de reputación» alude a un desequilibrio entre los comportamientos predecibles, relaciones y comunicación entre una organización y sus usuarios. También podría definirse como la degradación de la imagen de una marca frente a sus consumidores, motivadas por cualquier circunstancia negativa en que se vea implicada (comentario en redes sociales, noticias desafortunadas, etc.).

Hay que pensar en la presencia online como en el escaparate de la empresa. Si los consumidores lo perciben de forma negativa, ni siquiera van a «entrar» en el negocio para ver lo que este ofrece. Así de importante es la reputación de una compañía. Una buena gestión de estas herramientas, junto con unos resultados financieros sólidos y un buen producto pueden crear una reputación que atraiga a los clientes.

Si los consumidores perciben la imagen de la empresa de forma negativa, ni siquiera van a «entrar» en el negocio para ver lo que ofrece

¿Qué puede provocar una crisis de reputación online?

Normalmente, las crisis de reputación online de las empresas tienen como principal fuente las redes sociales. Hoy en día, es imprescindible que una marca tenga una fuerte presencia en el social media para interactuar con sus clientes, lo que las hace más cercanas, pero también puede generar conflictos. Estos son los principales motivos de las crisis:

  • Comentarios negativos. Cada vez más, los usuarios se apoyan en los comentarios de otros para saber si deben o no consumir un producto o servicio. De ahí que sea tan importante la gestión eficaz de los comentarios que hagan de la marca.
  • Los community manager. Estos profesionales serán quienes representen a toda una organización en Internet, por lo que una mala decisión por su parte a la hora de tratar con los clientes puede salir muy caro.
  • Quejas de extrabajadores. El hecho de que un anterior empleado haga comentarios negativos sobre la empresa pueden llegar a dañar gravemente su imagen.

Consejos para gestionar correctamente una crisis de reputación online

A lo largo de la historia de una empresa es normal que surjan pequeñas crisis de reputación online que pueden solucionarse con una buena gestión. ¿Cómo? Estas son algunas ideas:

  1. Tener preparado un plan de actuación para posibles crisis. Gestionar la presencia online no es solo publicar pequeños post y contestar a los usuarios, sino tener un plan de acción sólido frente a las posibles dificultades. Cómo reaccionar, qué tipo de respuestas dar, el lenguaje empleado, en qué plataformas hablar de la situación, etc.
  2. Estudiar la situación y organizarse.  Es mejor actuar con calma, tras un análisis de lo que ha pasado y la aplicación del plan que se indica en el punto anterior. Hay que evaluar las reacciones a las posibles respuestas y aplicar el plan preparado, siempre ajustandolo a cada situación.
  3. Dar una respuesta rápida, pero no precipitada. Manejar bien los tiempos es muy importante en estas situaciones. Una reacción rápida y desproporcionada a un comentario negativo es una mala decisión por parte de la empresa. Esto no quiere decir que haya que dejar pasar días para responder.
  4. Cuidar el tono de la respuesta y ser transparente. No hay que caer en el error de repetir el tono de un cliente insatisfecho, la organización siempre debe contestar con educación y moderación. Y también hay que ser transparente, todos cometemos errores, también las empresas, es preferible reconocer el error y ser sinceros.
  5. Pedir disculpas si se ha cometido un error. Esto es visto de forma muy positiva por los usuarios, por el contrario, no reconocer los errores o intentar taparlos podría ahondar aún más el problema.
  6. Analizar el resultado y llevar un seguimiento. Es importante no dar el asunto por zanjado con una simple respuesta, ya que no se sabe cómo va a reaccionar el consumidor. Monitorizar el asunto durante unos días puede evitar que se reavive el problema.

Qué no hacer ante una crisis de reputación online

Como decíamos, es inevitable sufrir alguna que otra crisis de reputación online y siguiendo las pautas dadas anteriormente es posible gestionarla con éxito. Pero, también existen acciones que pueden tirar por tierra una buena gestión, estas son algunas de ellas:

1. Ignorar la situación. Y, lo que es peor, a la persona que protesta y comenta. Puede provocar un problema aún mayor. Como mencionamos, es necesario abordar la situación con calma, respeto y transparencia, nunca ignorarla.

2. Borrar los comentarios negativos. Intentar que nadie se de cuenta o dar por hecho que así ha sido puede generar un grave problema para la empresa. Si alguien ha hecho captura de los mismos (lo que es bastante frecuente) puede hacer quedar a la empresa como ridículos e incompetentes.

3. Generar polémica. La regla número uno de los conflictos de este tipo es no caer en las provocaciones. Como empresa, no es aconsejable entrar en conflicto o discutir con el cliente, incluso aunque este no tenga razón, la forma de actuar y comunicarse de la empresa dice mucho sobre la misma. Esto no implica que no haya que responder o que haya que dar la razón, pero siempre sin generar polémica.

En definitiva, las crisis de reputación online, como consecuencia de la presencia empresarial en el mundo online, son habituales. Lo importante no es no tenerlas, sino hacer una buena gestión de las mismas. Saber cómo actuar y manejar bien los tiempos hará que el problema se olvide rápidamente y la imagen de la empresa salga reforzada.

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