En un mercado globalizado como el actual, las empresas han de contar con herramientas que las diferencien de sus competidores. Por eso, definir una estrategia de ventas y CRM será indispensable para materializar la estrategia en resultados de negocio.
La tecnología CRM se sostiene sobre tres grandes pilares: software, procesos y personas. Su implantación supone la automatización de procesos y mejora de la eficiencia. Y un CRM está diseñado para registrar, gestionar y analizar las interacciones de los clientes en todas las fases en las que se pueda encontrar. Esto supone contar con información de valor y útil para toda la organización.
Un software CRM facilita la gestión de clientes y la gestión interna entre los socios. Si bien, la estrategia de ventas y CRM está directamente relacionada con la estrategia corporativa ya existente.
La implantación de la tecnología CRM en una organización supone la automatización de procesos y mejora de la eficiencia
Los beneficios son muchos y muy variados: conocimiento del mercado, comprensión de los clientes, fidelización y segmentación, entre otros. Además entra en juego el márketing relacional y con un CRM podemos tener un conocimiento 360 del usuario.
Para que un CRM sea efectivo y realmente ayude a automatizar y mejorar procesos, es importante que primero se realice un estudio del proceso de venta. ¿Cómo se realiza la comunicación con el cliente y con el equipo? ¿En qué punto está el proceso de venta? ¿Cuenta con las características necesarias para que sea efectivo? Ayudará mucho que todo este proceso esté bien documentado y así poder definir los aspectos en los que se quiere mejorar y poner el foco.
Los CRM de hoy son altamente configurables y es importante que la herramienta elegida se adecúe a las necesidades de la empresa. En este punto hay que determinar cuáles son las funcionalidades que el CRM debe solucionar; desde las más técnicas a las más operativas.
Una vez establecidos los objetivos el siguiente paso es ordenar las ideas y crear un flujograma para cada uno de los procesos que será desarrollado. En este esquema se incorporará la mayor parte de información disponible, se identificará a los responsables de cada área, plazos, comportamientos y posibles resultados.
Varios estudios confirman que la satisfacción del cliente aumenta un 45% gracias al uso de esta tecnología
Asumir desde la propia organización la implementación de un CRM puede ser un proceso costoso y laborioso debido a la falta de conocimiento técnico o el tiempo necesario para administrar un proyecto de este tipo. Por ello, una consultora de consolidada experiencia en el sector puede ayudar a la empresa tanto a seleccionar el CRM que mejor se adapte como a ofrecer el asesoramiento necesario para optimizar los procesos empresariales y plasmarlos en la herramienta.
A la hora de elegir un CRM u otro son diversos los aspectos a tener en cuenta. Entre ellos, y de los más relevantes, está el que sea una herramienta escalable que permita integrar todos los procesos de la organización. Además, una vez implantada la primera versión, es posible que se detecten otras necesidades a medio y largo plazo. Igual que los equipos se adaptan, CRM debe crecer con ellos.
La implementación de nuevos sistemas y herramientas puede suponer, en algunos casos, reticencias por parte de los equipos. Por este motivo, resulta fundamental implicar a las diferentes áreas tanto antes como durante el desarrollo del proyecto. Ellos saben mejor que nadie las necesidades que necesitan ser cubiertas, por lo que podrán aportar buenas ideas y soluciones. De la misma forma, es importante que conozcan también los beneficios que les aportará.
La formación de todos los usuarios durante el proceso de implantación será fundamental para un correcto desarrollo de la herramienta. Ha de tener en cuenta diferentes claves, no solo la habilidad para manejar el software CRM.
Como se ha indicado anteriormente, tanto para la estrategia como para el conocimiento de los diferentes equipos, debe establecerse un plan de proyecto. En el mismo ha de figurar un cronograma con los diferentes hitos. De esta forma las personas implicadas podrán planificarse y, las que no estén tan vinculadas al proyecto, sabrán desde cuándo contarán con la nueva tenología.
Los beneficios de implantar un sistema CRM son diversos tanto fuera como dentro de la empresa. En los procesos internos supondrá una mejora en la organización de los contactos, más accesibles y la simplificación del proceso de ventas.
Fuera de la empresa, se traduce en una mejora de la atención al cliente. Varios estudios confirman que la satisfacción del cliente aumenta un 45% gracias al uso de esta tecnología. Si existe una mejor atención y comunicación, mejor será también la recomendación y repetición del servicio.
