El sector del inbound marketing se reinventa constantemente, y el funnel de ventas que tan útil había sido para comprender el viaje del cliente a través de un proceso de compra ya tiene un firme sucesor. En las siguientes líneas hablamos de qué es el modelo Flywheel y cómo puede ayudar a vertebrar cualquier estrategia de conversión y ventas.
Para comprender este nuevo modelo, es necesario comenzar con la definición de su predecesor, el funnel de ventas o embudo de conversión. Un funnel comprende los pasos que debe dar un usuario hasta completar un objetivo muy concreto en un sitio web como, por ejemplo, una compra o un registro. Para ello se utiliza la analogía del embudo, estableciendo que al comienzo del proceso hay muchos más usuarios que al final, cuando en la parte estrecha del embudo imaginario solo quedan aquellos que convierten.
Gracias al embudo de conversión se puede determinar el porcentaje de pérdidas en cada uno de los pasos que los usuarios deben realizar hasta cumplir el objetivo marcado con dicho embudo. Por lo tanto, se puede saber qué hay que optimizar para mejorar los resultados.
Traduciendo este término literalmente se obtiene el concepto «volante de inercia». Si lo comparamos con el funnel de ventas, en este caso la analogía pasa a ser con una rueda que gira y gira, en vez de un embudo. Se trataría, por tanto, de un método que permite que la energía fluya, manteniendo un movimiento constante, y que solo se detiene por la fricción, tal y como mandan los cánones físicos.
Este cambio de modelo responde al también cambiante comportamiento de los consumidores, razón por la que cada vez más empresas incorporan el Flywheel en sus estrategias de ventas y marketing. Una nueva forma de observar y tomar nota de cómo las personas pasan de ser extraños a ser clientes.
El CEO de Hubspot, Brian Halligan, fue el encargado de aplicar por primera vez a una estrategia de inbound marketing un modelo Flywheel. Para esta idea encontró inspiración en otras fuentes, como el CEO de Amazon, Jeff Bezos.
Todo surge porque cuando una persona avanza por un embudo de ventas, llega un momento en el que se acaba el procedimiento y se ha de seguir alimentado el embudo. Este nuevo modelo es completamente diferente, ya que toda la energía y recursos que se utilizan para atraer a los usuarios creará una fuerza de empuje al deleitarlos que hará que nunca se pare y que la rueda siga girando.
Cualquier cliente puede promover y referir los productos que ha adquirido, lo que alimenta de forma automática el modelo Flywheel
Cualquier persona que se ha convertido en cliente puede promover y referir los productos que ha adquirido, y esto es lo que va a alimentar de forma automática el modelo Flywheel. Es la parte de deleitar a los clientes la que se refleja en este modelo, por lo que supone una método constante y cíclico de análisis del comportamiento de los usuarios.
Este nuevo modelo está basado en tres pilares o conceptos fundamentales, que siempre tienen como común denominador al cliente, que aparecerá reflejado en el centro de la rueda:
Incorporar el volante de inercia a la estrategia empresarial permitirá mejorar las operaciones y los procesos. Los recursos de la empresa, en materia de infraestructura tecnológica, deben dirigirse a crear nuevos procesos para obtener clientes más eficientes, ya que en este nuevo modelo la experiencia de cliente tiene más importancia que nunca (y asegurarse de que sea lo más positiva posible).
Actualmente es muy difícil prospectar, por eso el volante de inercia es una excelente solución. Si se deleita a los clientes en cada una de las fases del proceso diseñado, se podrá cumplir la meta de que se conviertan en embajadores de la marca. Un cliente satisfecho proporcionará la mejor publicidad de un producto y servicio, sobre todo en la era de las opiniones y las recomendaciones online.
Para potenciar el efecto, en la fase de deleitar se ofrecen experiencias excepcionales a los clientes que añadan valor real a sus impresiones, de manera que sean auténticos prescriptores de la marca.
Y para conseguir estos objetivos, el volante de inercia está compuesto por un software que cuenta con automatización en forma de bots o de workflow.
Solo la fricción.
Este modelo es muy similar a cualquier otro proceso de venta diario y, para que no se detenga, es necesario localizar los puntos de fricción, determinar qué se puede automatizar y, en caso de no poder automatizarlo, de qué forma se puede aliviar esa fricción al relacionarlo con los objetivos de la empresa.
Es importante defender las necesidades de los clientes y crear una experiencia que se base en la fidelización y sus ventajas. También es relevante la incorporación de nuevos clientes. Si el objetivo es la fidelización, ganan tanto la empresa como los clientes.
Habitualmente, la fricción aparece cuando no se da un servicio post venta adecuado o este no está alineado con la cultura que se tiene en el departamento de ventas y marketing -los cuales es importante que trabajen en la misma línea para que no se frene el proceso-.
Otro de los puntos de fricción puede ser que el software no trabaje de acuerdo a las necesidades de la empresa y que la información no esté actualizada en tiempo real, así como un equipo que no trabaje en la misma dirección.
En resumen, el modelo Flywheel permite a las empresas diseñar estrategias para deleitar a las personas a través de actividades concretas que hacen que aumenten los referidos. Para que no exista ningún tipo de fricción en la empresa, es necesario desarrollar una cultura única en el servicio prestado.
