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Excelencia en Servicios o cómo las herramientas Lean Service son clave para afrontar la nueva normalidad

Sin duda, la crisis a la que asistimos en el momento actual provocada por el COVID-19 ha puesto contra las cuerdas a un gran número de sectores, y el de Servicios ha sido quizá uno de los más afectados y uno de los que, al mismo tiempo, enfrenta el futuro más inminente con mayores exigencias.

Desde el ámbito sanitario, hasta el campo de la hostelería o el turismo, aspectos como la seguridad, la eficiencia o la rentabilidad obligan, más que nunca, a las compañías a caminar hacia la Excelencia en Servicios. Y es que de ello dependerá en gran medida recuperar o mantener la competitividad en una nueva etapa que, según los expertos, se torna altamente compleja.

Desde el ámbito sanitario, hasta la hostelería o el turismo, aspectos como la eficiencia o la rentabilidad obligan a las compañías a alcanzar la Excelencia en Servicios

En opinión del experto de Asenta Management Consultants, Oscar Reges, «la Excelencia es un concepto etéreo y difuso, pero que podríamos definir como la búsqueda de la perfección, sabiendo que esta no existe. Por ello, la Excelencia no es un destino, sino un viaje en el que vamos mejorando continuamente lo que hacemos y como lo hacemos. La estrategia Lean nos conduce de forma clara por el camino hacia la Excelencia.

Sin embargo, todavía son pocas las empresas de Servicios que han adoptado la estrategia Lean, pero las que lo han hecho de forma clara y decidida, han demostrado su capacidad para mejorar su competitividad y consiguiendo resultados duraderos».

Lean para la Excelencia en Servicios

Lo cierto es que el sector Servicios afronta en estos momentos una delicada situación. Según los últimos datos ofrecidos por el INE, su cifra de negocio retrocedió cerca de un 22% en el mes de marzo con respecto al mes anterior, y la recuperación, en opinión de los analistas, será dura e incierta.

Eso sí, tal y como asegura Reges, «el sector Servicios está compuesto por un conjunto heterogéneo de empresas, con realidades muy diversas, pero todas ellas tienen como denominador común la necesidad de generar más valor al cliente para conseguir fidelizarlo y hacerlo con menos recursos para ser más eficientes».

Disponemos de Lean, una estrategia de gestión empresarial que busca reforzar la competitividad de la empresa, actuando a largo plazo

Afortunadamente, tal y como destaca el experto consultor de ASENTA, «disponemos de Lean, una estrategia de gestión empresarial que busca reforzar la competitividad de la empresa, actuando a largo plazo y basándose en tres pilares  fundamentales: la creación de valor para el cliente, la construcción de cadenas de generación de valor eficientes y  la contribución  de todas las personas en el buen funcionamiento interno. Además, Lean se apoya en la mejora continua que actúa como motor y dinamizador del cambio». 

Las ventajas del Lean Service, en la nueva normalidad

Y las ventajas no son pocas. Al menos, en lo que al sector Servicios se refiere. Según los expertos de la consultora especializada en métodos de gestión avanzada, una estrategia de Lean Service permite mejorar la satisfacción de los clientes, consigue aumentar la eficiencia de los procesos y actividades que se realizan a través de la eliminación de todo lo que no aporta valor y contribuye a mejorar la satisfacción de las personas al sentirse más implicadas y comprometidas con el proyecto empresarial.

No es de extrañar, pues «en las empresas de servicios las personas son el activo fundamental, ya que están presentes en todos los momentos de la verdad. Es por ello por lo que el elemento clave para adoptar con éxito el “Pensamiento Lean” son las personas. Por lo tanto, el sector Servicios necesita la estrategia Lean tanto o más que el sector industrial», destaca Reges.

Excelencia en Servicios

Avanzar hacia la Excelencia en Servicios, sin dudas

Avanzar hacia la Excelencia en cualquier tipo de compañía significa mejorar su competitividad, es decir conseguir mejores resultados que la competencia gracias a una correcta formulación y despliegue de la estrategia. Sin embargo, es un proceso duro y requiere del esfuerzo permanente de toda las personas, bien orquestadas desde la máxima Dirección de la compañía.

Las empresas de Servicios que son capaces de identificar con claridad sus procesos aplican Lean con total facilidad

Eso sí, para conseguirlo en el sector Servicios y conseguirlo a través de la aplicación de la metodología Lean, hay que disipar las dudas que todavía encontramos en algunas compañías. Según Oscar Reges, «una de las barreras más significativas es que Lean ha nacido y se ha desarrollado en el sector industrial, concretamente en el mundo del automóvil y por ello se asocia a empresas cuyos procesos operacionales son fabriles.

Sin embargo, las empresas de Servicios que son capaces de identificar con claridad sus procesos aplican Lean con total facilidad. Y aunque el retorno no se consigue en unas pocas semanas o meses, Lean es probablemente una de las decisiones con mayor retorno posible».

Redacción APD
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