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Qué es el Crosselling y por qué lo necesitas para mejorar la experiencia con el cliente

Cuando nos planteamos cómo afrontar cualquier negocio en la actualidad, uno de los primeros pasos que debemos dar es preguntarnos qué es el Crosselling y qué estrategias debemos seguir para conseguir adaptarnos a un mercado digital que exige 24 horas de dedicación y una orientación multicanal.

Los expertos insisten: hoy es imprescindible replantearse la mayoría de los conceptos heredados de un mercado obsoleto para tener éxito.

“El mayor desafío se encuentra en comprender que los procesos de compra que comenzaban y terminaban en los establecimientos han cambiado. Ahora comienzan en internet y en las redes sociales en particular”, asegura Javier Alcázar, Director de Alcaz Consulting y experto en crosselling.

Los procesos de compra que comenzaban y terminaban en los establecimientos han cambiado. Ahora comienzan en internet y en las redes sociales

Adaptarse a la nueva realidad comercial es prioritario para la supervivencia de las empresas. Adaptarse significa redefinir, replantearse y, en muchos casos, transformar los procesos de venta”, explica Alcázar, quien recuerda que “la digitalización es un proceso que están acometiendo las empresas en mayor o menor medida; pero éste, a mi modo de entender, no es el fin, sino un medio más de transformación”.

De clientes receptores a clientes decisores

El paradigma al que se enfrentan las empresas es entender el nuevo comportamiento de compra que están desarrollando los clientes y los consumidores en general. “Nuevos comportamientos de consumo que no se abordan con herramientas comerciales de siempre”, insiste.

En este sentido, apunta el experto, la ruptura con unas herramientas de venta obsoletas es la clave. “Ahora, el cliente convierte la información en opinión. Ahora, ha pasado de ser un mero receptor de información a ser un decisor público: te dice qué ha hecho y por qué lo ha hecho”.

“Y, cuando el cliente te da toda esta información, las empresas desaprovechan una gran oportunidad si no la convierte en nuevas decisiones. Las empresas no pueden sostenerse vendiendo un solo producto a un cliente y que éste decida repetir cuando lo considere oportuno. Cuanto más nos compra un cliente, cuanto más contacto comercial tiene con nuestra empresa, más fidelizado está. ¿Por qué desperdiciar esta oportunidad?”, argumenta Alcázar.

qué es crosselling

Una estrategia Crosselling para aportar valor al cliente

Pero para generar un vínculo con el cliente y crear esa fidelidad,  resulta imprescindible aportarle un valor al propio cliente: “Si ahora los algoritmos están acompañando a los clientes en sus decisiones de compra y nosotros, la empresa, estamos aún trabajando con hojas de cálculo y segmentaciones básicas, alguien, ahora mismo, estará intentando descubrir los problemas que nosotros no estamos solucionando. La introducción de herramientas creativas que fomenten la innovación en productos y servicios como el Design Thinking, por ejemplo, son un medio que están aportando ventajas competitivas a corto y medio plazo”. 

Así, las últimas tendencias en Crosselling se orientan a “complementar el uso y la accesibilidad al producto (una estrategia a corto plazo) con la experiencia (a largo plazo), de manera planificada y descubriendo soluciones creativas que aporten valor al cliente informado y digitalizado.

“El Crosselling es mucho más que las típicas promociones del ‘3×2’ o del ‘por la compra de…’ que se anuncian a cada momento. El Crosselling es una herramienta comercial muy eficaz para vincular a nuestros clientes a largo plazo. Ahora, además, el cliente tiene la oportunidad de compartir sus resultados, su experiencia, y generar venta por empatía, con lo que la inversión positiva en un cliente satisfecho se multiplica exponencialmente”, sostiene Alcázar.

Nuestra estrategia de Crosselling nos ayudará a identificar el valor que podemos proveer al cliente y hacerlo de manera sostenible y rentable en el tiempo

Por todo ello, “nuestra estrategia de Crosselling nos ayudará a identificar el valor que podemos proveer al cliente y hacerlo de manera sostenible y rentable en el tiempo. El uso positivo de la retroalimentación de la información que nos facilita el cliente junto con herramientas de innovación comercial generarán una nueva vía de fidelización de clientes”, añade el experto.

Redacción APD
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