Los chatbots cumplen una misión clave en una estrategia de marketing. Gracias a su capacidad de procesar el lenguaje natural y de dar respuesta a preguntas frecuentes entre los usuarios, estos asistentes virtuales optimizan los servicios de atención al cliente. Hablemos de qué es un chatbot, cómo funciona y qué puede hacer por tu empresa.
Un chatbot es un software de inteligencia artificial capaz de mantener la comunicación con los usuarios por mensajes. Esta tecnología facilita la conversación con los clientes, resolviendo sus dudas y atendiendo a sus peticiones.
Implementando un chatbot, las empresas pueden automatizar sus servicios de mensajería y comunicación para ofrecer una experiencia satisfactoria a los usuarios. Se trata de un sistema entrenado en el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para interactuar con los clientes de forma automática, inmediata y natural.
Los chatbots se basan en la inteligencia artificial para interactuar con los usuarios y ofrecer soluciones más rápidas, más eficientes y menos costosas que un equipo humano de atención al cliente
Los chatbots utilizan algoritmos de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para interactuar con los usuarios y satisfacer sus necesidades e intereses. Así, estos asistentes virtuales ofrecen soluciones más rápidas, más eficientes y menos costosas que un equipo humano de atención al cliente.
Ahora que ya sabes qué es un chatbot, es importante puntualizar que existen diferentes tipos de chatbots, desde los más simples hasta los más complejos:
A diferencia de los chatbots simples, los complejos reciben un exhaustivo entrenamiento para responder a todas las preguntas frecuentes de los usuarios en función de conceptos clave. También van más allá de las cuestiones planteadas, ya que saben reconocer las intenciones de los clientes y adecuar el lenguaje a cada contexto.
El funcionamiento de los chatbots o asistentes virtuales se nutre de la utilización de tecnologías relacionadas con el aprendizaje del lenguaje natural, como son las siguientes:
Si bien es cierto que tiempo atrás los chatbots solo podían ofrecer respuestas a preguntas frecuentes cerradas, hoy en día son capaces de comprender todo el contexto, la intención del usuario y su necesidad.
Los chatbots promueven una buena experiencia del usuario que, a su vez, optimiza el rendimiento de los empleados y del conjunto de la empresa. Veamos algunos de los principales beneficios de implementar asistentes virtuales en estrategias de marketing:
Al emplear la inteligencia artificial en su funcionamiento, los chatbots permiten agilizar procesos, empezando por uno de los más decisivos: el proceso de compra. Y es que el servicio de estos asistentes convencionales facilita el acceso rápido al producto que quiere adquirir el usuario, proporcionando toda la información necesaria para efectuarse la conversión
Por ejemplo, si en una tienda online de ropa deportiva existe un buen catálogo de zapatillas, el cliente normalmente sigue dos procesos. Es posible que busque una por una entre las ofertadas, o que use filtros en función de las características que desea, como la talla o el precio.
No obstante, al preguntarle a un chatbot del ecommerce: “Quiero unas zapatillas de running de la talla 38 por menos de 50 euros”, el asistente automáticamente ofrece al usuario las opciones que más y mejor se ajustan a esa petición, sin necesidad de darse ninguna de las búsquedas anteriores.
Al ser un servicio en remoto, los chatbots no se descargan ni ocupan espacio en la memoria del teléfono, la tablet o el ordenador. Tampoco precisan de tediosas actualizaciones como en el caso de cualquier aplicación, una característica especialmente útil en el caso de utilizarlos a través de un smartphone.
Es más, en el caso de los teléfonos, no es necesario precisar de varios bots conversacionales para cada plataforma usada. Un solo chatbot puede acceder a la información que el usuario demanda en cada una de los espacios de atención al cliente relacionados con el negocio.
Gracias al procesamiento y comprensión del lenguaje natural, los chatbots pueden generar experiencias inolvidables en los usuarios por la alta personalización que ofrecen en sus respuestas.
Al utilizar los chatbots, las empresas pueden crear diálogos más próximos a las conversaciones humanas, con escenarios de compra más realistas y atractivos que llevan a los clientes a culminar la acción deseada.
El poder de la personalización de los chatbots también llega a las redes sociales. Facebook Messenger, por ejemplo, incorpora un asistente virtual que detecta datos, como horas o fechas concretas, en las conversaciones. A partir de esa información, el chatbot sugiere eventos relacionados.
Por ejemplo, si estás hablando con alguien y le propones quedar el próximo viernes a las 20:00 en un restaurante concreto, Facebook Messenger te sugiere automáticamente crear un evento en Facebook que incluya a a esa persona el próximo viernes a las 20:00 en el citado restaurante.
En este caso, el chatbot de Facebook Messenger tiene en cuenta cómo recibe cada usuario sus sugerencias. Si no aceptan ninguna de sus propuestas, el bot interviene con menos frecuencia. Estos servicios de mensajería también se ofrecen en otras aplicaciones como Telegram o Slack, cuyos chatbots se convierten en un contacto más a quien recurrir para resolver dudas.
Siguiendo con los ejemplos anteriores, uno de los chatbots más reconocidos es Alexa. Este asistente virtual de empresas y usuarios permite ejecutar acciones como realizar llamadas, incluir citas en la agenda o guardar notas. Esto es posible a través de dispositivos táctiles u ordenadores y mediante comandos de voz. En este último caso, Alexa es capaz de contestar y ofrecer información a través de los altavoces, por los que también se puede escuchar música.
Las aplicaciones actuales que los chatbots pueden aportar a las empresas tienen una ventaja importante, ya que no son excesivamente complejos. Se puede desarrollar un chatbot específico para una utilidad concreta en un entorno web, pero también es posible diseñar bots sin tocar una sola línea de código gracias a herramientas como Api.ai, Wit.ai o Smooch.
Con el impacto de la inteligencia artificial en el marketing, los chatbots seguirán cultivando su talento en los próximos años. Las previsiones auguran asistentes virtuales más proactivos en los diálogos, detectarán incidencias y optimizarán la comunicación en los canales de atención al cliente. En definitiva, los chatbots podrán pensar, «sentir» y actuar como lo hacemos los humanos.
Los futuros chatbots serán más proactivos en los diálogos, podrán detectar incidencias y optimizar la comunicación en los canales de atención al cliente.
Por otro lado, el potencial de los chatbots para analizar y procesar datos también va a permitir proporcionar servicios de atención al cliente más personalizados. Según un estudio realizado por IDC ‘Data Age 2025’, la cantidad de datos generados en 2025 ascenderá hasta los 163 zettabytes . De ahí la importancia de usar los chatbots y su significativo impacto en el Big Data.
En conclusión, los chatbots son (y serán) aliados de las empresas para mejorar sus servicios de atención al cliente, hacer más accesible y personalizado el proceso de compra y alcanzar la conversión. Asimismo, gracias a los asistentes virtuales, las compañías reducen costes y agilizan procesos, desde la automatización de respuestas hasta la conversación con los usuarios.
