No es fácil defender el valor del conjunto de la organización cuando la cultura dominante exalta la satisfacción del individuo como si la pirámide de Maslow se hubiese quedado sin escalones. Tal vez por eso mismo sea el momento de demostrar que la mejor versión del individuo se produce justo cuando trabaja en un contexto que le permite aportar valor a sus clientes, comunidad, inversores… Es decir, el éxito de una organización en el mercado no dependerá tanto del individuo como de la colaboración entre los miembros que forman parte de esta.
Las capacidades, es decir, el talento, por sí solas no transforman a la organización porque son estáticas e individuales
Dave Ulrich, Experto Global en Liderazgo y Gestión de Recursos Humanos y Profesor en la Ross School of Business (Universidad de Michigan), pone cifras a la afirmación inicial: la organización tiene cuatro veces más impacto en los resultados de una empresa que el individuo.
La organización se define por la cultura dominante, las capacidades de las personas, los procesos y el entorno laboral. Las capacidades, es decir, el talento, por sí solas no transforman a la organización porque son estáticas e individuales. Hay que ponerlas en movimiento con un objetivo claro y una visión convincente que sea compartida por los equipos.
En las organizaciones comerciales la clave del éxito y el punto de partida de su transformación radica en entender el viaje del cliente y acompañarle en todo momento. En este contexto los líderes deben manejar cinco palancas:
Hoy los nuevos clientes son “hiper” porque están hiperconectados, son hipersociales, hipertecnológicos, difíciles de impresionar y algo egocéntricos y, sobre todo, son seres únicos a los que resulta difícil encajar en un target al uso. La personalización es un factor crítico. Sus expectativas son relaciones comerciales caracterizadas por la agilidad, la inmediatez, la sencillez, la flexibilidad, la personalización, la omnicanalidad, la salud, la sostenibilidad y la posibilidad de compartir experiencias. Razones que se alimentan de emociones y emociones que se nutren de razones hacen que cada cliente decida en cada momento su relación con la marca.
Eduardo Gómez Martín, Director General de ESIC, suele decir que “hoy es el día más lento de nuestra vida porque seguro que algo de lo que ocurra mañana será más rápido”. En este entorno de aceleración provocada por los avances tecnológicos, los equipos comerciales tienen que transformarse rápidamente. Ello requiere en primer lugar una actitud positiva y proactiva hacia el cambio. La velocidad de cambio está marcada por las necesidades de los clientes y varía según la industria, pero en la gran mayoría de los casos el cambio externo es más acelerado que el que se registra en las grandes compañías. Las organizaciones deben transformarse constantemente.
Dicha transformación sucederá si la organización, con todos sus roles, pone la mirada en el cliente del futuro y se cuestiona las maneras históricas de hacer las cosas. En los roles de ventas, por ejemplo, el enemigo de dicha transformación es dar por hecho que “ya conozco a mi cliente” o que “mis habilidades de ventas ya son excelentes” o ver como amenaza las herramientas tecnológicas que nos permiten conocer mejor a los clientes y mejorar nuestro alcance.
La velocidad de cambio está marcada por las necesidades de los clientes y varía según la industria, pero en la gran mayoría de los casos el cambio externo es más acelerado que el que se registra en las grandes compañías
El cliente siente y lo expresa. Los canales de comunicación, especialmente las redes sociales, están plagados de tales sentimientos, que pueden influir de forma desigual en el estado de ánimo de una organización. Con el fin de que la organización escuche al mercado y lo contagie de emociones positivas, es esencial que los equipos se sientan implicados. Este concepto, que expresa el compromiso del individuo con un proyecto y que conduce al alineamiento con los objetivos, requiere necesariamente altas dosis de empatía.
En el ámbito comercial la cultura que importa no es cómo se perciben internamente los valores, sino cuál es la cultura que genera valor para nuestros clientes. Tenemos que preguntarnos: ¿Qué podemos ofrecer para tener éxito en nuestro mercado? ¿Qué quiere nuestro cliente de nosotros? La cultura organizacional debe crear las condiciones para responder con eficacia a las promesas que hacemos a nuestros clientes.
Personas que tratan con personas y que dirigen desde la inspiración y la visión y que, sobre todo, crean un entorno psicológicamente seguro. El buen líder está al servicio de su equipo, escucha, orienta, acompaña, da autonomía y fomenta la curiosidad y seguridad psicológica.
La mejor forma de vender más es siempre vender mejor.
