Las ventajas de cuidar la experiencia de empleado (EX) se reflejan en los propios trabajadores, pero también en los empleadores y en los clientes. Y es que con empleados más motivados y felices, la productividad y el buen funcionamiento de los negocios vienen rodados. Como sucede con los ejemplos de experiencia de empleado que encontramos en empresas referentes en el mercado como Bank of America, Four Seasons Hotels & Resorts y Zurich, sobre los que vamos a indagar a continuación.
La gestión de la experiencia del empleado existe, y tiene unas ventajas para empleado, empleador y cliente que van mucho más allá de la cuenta de resultados
Según diversos estudios, se calcula que en torno al 60% de las grandes empresas españolas mejorará en el corto-medio plazo la experiencia de empleado. Un objetivo prioritario para las organizaciones sabiendo que si sus empleados están contentos, sus clientes también van a estarlo.
La única razón de que sigas existiendo y sigas creciendo es porque tus empleados han conseguido convencer a tus clientes de que vuelvan a por más
Las empresas saben que no deben (ni pueden) pasar por alto las ventajas de sitar al empleado en el centro. Por todos los beneficios que aporta el employee experience a las empresas, estas cada vez se muestran más comprometidas con sus equipos humanos. En este sentido, Bank of America, Four Seasons Hotels & Resorts y Zurich nos dan varios ejemplos de experiencia de empleado que vamos a conocer.
Partiendo de la base de que cuanto más eficaz fuera el programa de formación del banco, más capaces serían sus empleados de entregar una muy positiva experiencia de cliente, en Bank of America se propusieron poner en marcha el mejor programa de formación para empleados del sector financiero.
Para que el programa tuviera éxito, sabían que tenían que comprender la experiencia del empleado a lo largo de todo el journey, desde la formación previa hasta los 60 días posteriores. Por ello, pusieron en marcha una solución enfocada en ayudar a recopilar el feedback en los touchpoints clave, descubrir tendencias en toda la organización y realizar el close the loop de los comentarios que requerían atención inmediata.
Bank of America puso en marcha una solución enfocada en ayudar a recopilar el feedback en los touchpoints clave y descubrir tendencias en toda la organización
¿El resultado? El programa mejoró la satisfacción de los empleados, disminuyó la tasa de abandono de los trabajadores y aumentó su capacidad para lograr sus objetivos profesionales, al mismo tiempo que se potenció la experiencia de cliente con un servicio atento y eficiente.
La compañía recopilaba feedback a través de tarjetas de comentarios y encuestas en papel que se dejaban en las habitaciones, junto con una encuesta web. Sin embargo, solo a través de estas fuentes de feedback no obtenía una visión completa de la experiencia del cliente en cada segmento de clientes.
Four Seasons empezó a gestionar su programa integral de voz del cliente. El programa ofrecía una visión completa de todo el customer journey: desde la llegada hasta la salida, incluido el conserje, el personal, el propio hotel, las comodidades en la habitación, los restaurantes… Así, con los informes basados en roles, consiguieron que la información más relevante llegase a los empleados adecuados en la organización y en tiempo real para que tomen medidas.
Con unos niveles de NPS ya líderes en el sector, Four Seasons logró empoderar a sus empleados para crear experiencias memorables
Con unos niveles de NPS ya líderes en el sector, Four Seasons logró incluso mejorarlos en 7 puntos llegando a los más altos niveles en el sector del alojamiento de lujo. La marca también pudo identificar que el personal yel servicio es un factor determinante en términos de satisfacción.
Zurich: empleadoscon datos en tiempo realAl competir en mercados que tradicionalmente tienen una alta tasa de abandono, Zurich Insurance decidió invertir en mejorar la experiencia del cliente para promover la fidelización. Para lograr este objetivo, la empresa necesitaba un sistema de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) para medir, comprender y actuar para favorecer la Customer Experience.
Así, Zurich transformó por completo la experiencia de cliente de la compañía poniendo en marcha un programa global unificado que contaba con una tecnología sólida capaz de cumplir fácilmente con los requisitos de conformidad específicos de cada país, centrado en el empoderamiento de los empleados con insights personalizados en tiempo real.
Gracias al proyecto, pudieron demostrar el impacto financiero de la mejora de la CX y que, gracias a la gestión EX, incluso sus promotores recomiendan activamente a nuevas empresas trabajar con la multinacional.
Diferentes informes internacionales han demostrado que las compañías que lideran en experiencia de cliente tienen hasta un 60% más de empleados comprometidos. De ahí la importancia de desarrollar acciones de engagement laboral que fomenten el compromiso de los trabajadores hacia su organización
Se ha demostrado que mejorar la experiencia de empleado ejerce un efecto multiplicador en el ROI de las acciones de mejora de la experiencia de cliente. Y es que, como asegura Fred Reichheld, inventor del NPS, “Tienes más posibilidades de mejorar y subsistir siempre que entiendas que tu única razón de existir es deleitar a los clientes y que la única razón de que sigas existiendo y sigas creciendo es porque tus empleados han conseguido convencer a tus clientes de que vuelvan a por más y que lo hagan trayendo a sus amigos”.
Sin duda, los empleados juegan un papel crítico a la hora de conseguir que un cliente esté satisfecho, por ello, potenciar el compromiso laboral y estimular la satisfacción de quienes entregan la experiencia de cliente, es tan importante, o más aún, que cuidar el NPS.
